Hebben we het echt opgelost?

Voor wie

Teams voor klantenservice en dienstverlening. Stuur hem na elke zaak, via elk kanaal dat u aanbiedt.

Wie antwoordt

De persoon die net contact met u opnam, op een telefoon, binnen twee minuten.

Wat u ziet

• Of het probleem echt is opgelost, iets wat uw registratiesysteem u niet kan vertellen
• Hoe makkelijk u in eerste instantie bereikbaar was
• Hoe de hulp afzonderlijk scoort op snelheid, duidelijkheid en deskundigheid
• Welk kanaal mensen de volgende keer liever gebruiken

Zo krijgt u goede antwoorden

• Vraag of het probleem is opgelost, niet of de zaak is gesloten. Die twee cijfers zijn nooit gelijk.
• Stuur hem na elke zaak, ook als die lang duurde. Als u alleen snel afgehandelde zaken kiest, krijgt uw klantenservice later onverwachte uitkomsten.
• Houd het bij twee minuten. Iemand die net een uur aan een probleem kwijt was, besteedt niet nog eens tien minuten aan een vragenlijst.
• De vraag over het kanaal levert direct bruikbare informatie op. Mensen vertellen waar ze geholpen willen worden, en dat is meestal goedkoper dan het kanaal dat u nu gebruikt.