{"id":711,"date":"2016-06-07T13:10:12","date_gmt":"2016-06-07T13:10:12","guid":{"rendered":"http:\/\/blog-es.survio.com\/?p=711"},"modified":"2017-06-15T04:58:18","modified_gmt":"2017-06-15T04:58:18","slug":"a-que-llamamos-net-promoter-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog-es.survio.com\/a-que-llamamos-net-promoter-score\/","title":{"rendered":"\u00bfA que llamamos Net Promoter Score?"},"content":{"rendered":"<p>Vivimos en una sociedad donde el mercado es\u00a0cada d\u00eda m\u00e1s competitivo. La prospecci\u00f3n de nuevos clientes es el principal objetivo de las empresas, pero para ello, es necesario brindar\u00a0servicios de calidad.<\/p>\n<p>Existen metodolog\u00edas que ayudan a las empresas a identificar su nivel de servicio y su atenci\u00f3n, por ejemplo para saber si a nuestros clientes\u00a0les est\u00e1 gustando o no un producto ofrecido, la atenci\u00f3n\u00a0disponible, etc. Net Promoter Score es una de estas metodolog\u00edas.<\/p>\n<p>Net Promoter Score, tambi\u00e9n conocido por sus siglas como NPS, es un indicador que permite que una empresa pueda medir la satisfacci\u00f3n y la lealdad de sus clientes. En la pr\u00e1ctica, el NPS puede medir el \u00edndice de tu empresa a trav\u00e9s de preguntas, como por ejemplo: \u00bfDe \u00ab0 a 10\u00bb cu\u00e1nto recomendar\u00edas nuestros servicios a\u00a0tus amigos?. Esta es una pregunta que permite evaluar de manera general las experiencias de los clientes en relaci\u00f3n a los productos ofrecidos por la empresa.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-712\" src=\"http:\/\/blog-es.survio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/results-es.png\" alt=\"results-es\" width=\"600\" height=\"269\" \/><\/p>\n<h2>Beneficios del Net Promoter Score<\/h2>\n<ul>\n<li>Es un modelo que permite ser utilizado por todas las empresas, independientemente de cual sea su\u00a0rubro o\u00a0tama\u00f1o.<\/li>\n<li>Permite analizar el nivel de satisfacci\u00f3n de los clientes en relaci\u00f3n a los servicios ofrecidos por la empresa.<\/li>\n<li>Con el NPS puedes comparar el rendimiento de tu empresa con el rendimiento externo de otras empresas ya que una gran parte del mercado utiliza el NPS.<\/li>\n<li>Net Promoter Score es una medici\u00f3n f\u00e1cil de ser utilizada y de ser entendida.<\/li>\n<li>Cuando identificamos el nivel de satisfacci\u00f3n de una persona con la empresa, podemos analizar los puntos negativos y proponer mejoras, a fin de atraer al p\u00fablico, aumentando de esa manera los beneficios de la empresa.<\/li>\n<li>Recoger y analizar informaci\u00f3n de usuarios ayuda a la empresa a definir\u00a0las estrategias que puedan diferenciarla en el mercado.<\/li>\n<li>NPS es una metodolog\u00eda est\u00e1ndar y es muy utilizada en el mercado.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>\u00bfC\u00f3mo utilizar\/calcular el NPS?<\/h2>\n<h3>1. Recogiendo respuestas:<\/h3>\n<p>El Net Promoter Score es calculado a partir de respuestas para una \u00fanica pregunta, la puntuaci\u00f3n es basada en una escala de 0 a 10, siendo que:<\/p>\n<ul>\n<li>Clientes que responden de 0 a 6 son llamados de detractores.<\/li>\n<li>Clientes que responden de 7 a 8 son llamados pasivos o neutros.<\/li>\n<li>Clientes que eval\u00faan la empresa entre 9 y 10 son llamados de promotores<\/li>\n<\/ul>\n<p>Los clientes detractores son aquellos que presentan alguna clase de insatisfacci\u00f3n con un producto o servicio ofrecido por la empresa.<\/p>\n<p>Los clientes neutros encajan en la categor\u00eda de aquellos que compran cuando realmente necesitan, y est\u00e1n abiertos a la posibilidad de comprarle a otra empresa. Los clientes promotores son aquellos que presentan lealdad y pueden representar la creaci\u00f3n de valor de una empresa.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-713\" src=\"http:\/\/blog-es.survio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/Screen-Shot-2016-06-07-at-15.05.27.png\" alt=\"Screen Shot 2016-06-07 at 15.05.27\" width=\"600\" height=\"210\" \/><\/p>\n<h3>2. Calculando el resultado<\/h3>\n<p>Para identificar el nivel de satisfacci\u00f3n de los clientes es necesario restarle el porcentaje de clientes detractores al porcentaje de clientes promotores. El resultado indicar\u00e1 cuan satisfechos est\u00e1n los usuarios con los servicios ofrecidos por la empresa.<\/p>\n<p><strong>NPS = % promotores \u2013 %detractores<\/strong><\/p>\n<p>El resultado final del NPS no es expresado como porcentaje\u00a0sino\u00a0como un numero entre -200 y 100, y de acuerdo con el est\u00e1ndar de NPS, la empresa puede ser clasificada en cuatro zonas, siendo que:<\/p>\n<ul>\n<li>Zona de Excelencia \u2013 NPS entre 75 y 100<\/li>\n<li>Zona de Calidad \u2013 NPS entre 50 y 74<\/li>\n<li>Zona de Mejoras \u2013 NPS entre 0 y 49<\/li>\n<li>Zona Cr\u00edtica \u2013 NPS entre -100 y -1<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Ejemplo de pregunta NPS<\/h2>\n<p><em>\u201c\u00bfConsiderando una escala de 0 a 10, cu\u00e1nto recomendar\u00edas nuestros servicios y productos a tus amigos?\u00bb<\/em> Las respuestas a\u00a0esta pregunta nos permitir\u00e1n evaluar el nivel de satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-714\" src=\"http:\/\/blog-es.survio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/Screen-Shot-2016-06-07-at-15.09.08.png\" alt=\"Screen Shot 2016-06-07 at 15.09.08\" width=\"600\" height=\"453\" \/><\/p>\n<p>Preguntas adicionales pueden ser utilizadas para mejorar tal evaluaci\u00f3n, como por ejemplo, si el cliente coloca una puntuaci\u00f3n para la empresa de 0 a 6, podemos realizar una pregunta abierta del tipo: \u00ab<em>\u00bfCu\u00e1l es el motivo de esta puntuaci\u00f3n? \u00bfC\u00f3mo podemos mejorar?\u00bb<\/em><\/p>\n<h2>Survio- obt\u00e9n tu propio Net Promoter Score<\/h2>\n<p>Survio es un servicio que permite realizar encuestas online, con \u00e9l podemos crear preguntas y recoger respuestas de diversas personas, y analizar los resultados obtenidos.<\/p>\n<p>En el sitio de Survio tenemos disponible el modelo de investigaci\u00f3n <a href=\"https:\/\/www.survio.com\/es\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Net Promoter<\/a>, podr\u00e1s crear tu cuestionario en base a\u00a0modelos NPS y evaluar el crecimiento y rendimiento de tu empresa a trav\u00e9s del nivel de satisfacci\u00f3n de todos tus clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<div class=\"post-excerpt\">Vivimos en una sociedad donde el mercado es\u00a0cada d\u00eda m\u00e1s competitivo. 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