Descubre qué hay detrás del comportamiento de tus clientes. Conoce su actitud de forma eficaz mediante una encuesta. Inspírate con ejemplos prácticos y preguntas concretas.
¿A quién le resultará útil este artículo?
Empecemos con un ejemplo sencillo:
Pregunta a tres personas distintas por qué se han comprado un portátil nuevo. Sus respuestas podrían ser muy diferentes:
David: “El portátil que tenía se estropeó y este estaba de oferta.”
Michael: “Mi marca favorita ha lanzado un modelo nuevo y tengo que hacerme con él.”
Clara: “Mi portátil ya no puede con las tareas que necesito hacer para mi trabajo. He tenido que comprar uno más potente.”
Ahora intenta imaginar qué pensaban antes de comprarse un portátil nuevo. ¿Podría haber sido algo así?
David: “Espero que mi portátil siga funcionando todo lo posible. Solo lo necesito para consultar el correo. Cuando quiero desconectar, veo la tele. Aun así, debería ir mirando uno nuevo. Estaría bien aprovechar una oferta, porque normalmente los portátiles se me salen un poco de presupuesto.”
Michael: “Me encanta mi marca favorita. Veo que sus productos siempre van un paso por delante. Además, todos los de mi círculo social tienen portátiles de esta marca. Me han enseñado lo geniales que son. Tengo muchas ganas de descubrir las nuevas funciones y aplicaciones; ¡va a ser muy divertido!”
Clara: “He decidido avanzar en mi carrera como artista 3D. He comprado un programa nuevo que me ahorra aproximadamente un 20 % del tiempo, pero mi ordenador actual no tiene la potencia de procesamiento que necesito. Llevaba tiempo buscando un ordenador con las características adecuadas para mi trabajo. El precio no me preocupa demasiado: para mí es un gasto profesional.”
Al final, los tres acabaron con un portátil nuevo. Probablemente eran modelos y marcas diferentes: cada persona espera algo distinto del producto. Primero están los pensamientos (actitud del cliente) y después, la compra (comportamiento del cliente).
La actitud del cliente es una combinación de sus sentimientos hacia tu empresa y de sus intenciones de comportamiento. Como hemos visto en el ejemplo, la actitud del cliente aparece antes de la compra y tiene una gran influencia en ella. ¿Y si pudiéramos medir —en lugar de limitarnos a hacer suposiciones— no solo el comportamiento de los clientes, sino también su actitud y sus expectativas? Podríamos diseñar nuestro producto para que encajara perfectamente con la forma de pensar de los clientes potenciales. Nuestro producto, servicio o solución respondería a las necesidades cotidianas de nuestro público.
Tenemos que descubrir qué hay detrás del comportamiento de los clientes y conocer aspectos subjetivos como:
Es una gran oportunidad para usar preguntas abiertas en encuestas. Las preguntas abiertas dan a los participantes espacio suficiente para expresarse, pero tendrás que revisar las respuestas una a una. Lleva bastante tiempo.
En cambio, las preguntas cerradas limitan las respuestas a las opciones que hayas definido. Por eso, busca un equilibrio entre las preguntas abiertas y las preguntas cerradas. Recurre a las preguntas abiertas cuando te preocupe que una pregunta cerrada pueda dejar fuera información importante.
Recuerda que nunca podrás satisfacer las necesidades de todo el mundo. Si fabricaras portátiles, probablemente no intentarías vendérselos a David, Michael y Clara a la vez. Tu público objetivo tiene unas características propias. Adaptarte bien a sus necesidades requiere esfuerzo. Intentar contentar a quienes no son el público al que va dirigido tu producto es una pérdida de tiempo y dinero.
Vas a enviar una encuesta a un grupo de personas y, al generalizar los resultados, podrás hacerte una idea del conjunto de tu público objetivo. Para confiar en los datos y utilizarlos como base de futuras decisiones estratégicas, tienes que asegurarte de que la muestra de la encuesta refleja realmente las características de ese público.
Si las características de la muestra no coinciden con las de tu público objetivo, obtendrás datos sesgados. No podrás basar tus decisiones en ellos y la inversión podría ser en vano.
La muestra de la encuesta debería reflejar características generales como:
La proporción de personas con distintas características debe corresponderse con la del público objetivo real.
Ejemplo: Sabes que el 80 % de tu público objetivo son mujeres y el 20 %, hombres. Por tanto, tu muestra también debe estar formada por un 80 % de mujeres y un 20 % de hombres.
Encontrar participantes puede ser un reto, y la muestra también debería coincidir en las demás características mencionadas. Si no tienes claro cómo definir correctamente tu público objetivo, consulta nuestro caso de uso: Cómo crear una encuesta de investigación de mercado.
Las siguientes preguntas te ayudarán a conocer la actitud de tus clientes y a comprobar cuánto sabes sobre ellos. Puedes elegir algunas y utilizarlas en tu propia encuesta. Están relacionadas con el ejemplo del principio y pensadas para clientes de portátiles. Te servirán para ver qué aspectos de la actitud de tus clientes puedes analizar. No dudes en adaptarlas a tus necesidades.
Podrías hacer muchísimas preguntas, pero recuerda que nadie quiere responder un cuestionario largo. Además, el tiempo de los participantes también cuenta. Decide de antemano qué información quieres obtener y por qué; después, prepara las preguntas. No lo hagas al revés.
No tengas miedo de ofrecer un pequeño incentivo a quienes respondan. Puedes darles algún contenido gratuito como recompensa o un código de descuento. Al final de la encuesta, puedes usar la página de agradecimiento para mostrar el código y redirigir a la persona a tu tienda online. ¿Qué te parece? Calcula cuánto vale para ti la información y ofrece una recompensa proporcional por completar la encuesta.
Tienes 19 tipos de preguntas entre los que elegir. ¿Qué más puedes hacer para perfeccionar tu encuesta?
Tu objetivo es recopilar suficientes respuestas para obtener resultados fiables. También puedes aumentar la tasa de respuesta si eliges los canales adecuados para compartir la encuesta. Contacta con los participantes por los canales que suelen usar para comunicarse; así les resultará más natural.
Survio procesa los resultados automáticamente y en tiempo real. No necesitas ningún otro programa estadístico: Survio te muestra las respuestas a medida que llegan en gráficos y tablas fáciles de entender. Así ahorrarás un tiempo muy valioso que, de otro modo, dedicarías a procesar los datos manualmente. Podrás centrarte en crear estrategias nuevas a partir de los resultados.
Puedes filtrar y ordenar los resultados, y exportarlos en informes listos para usar. Elige el formato que prefieras (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV o Hojas de cálculo de Google) y presenta los resultados a tus compañeros o responsables como un profesional.
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Volvamos a lo esencial. Tu negocio sale adelante gracias a los clientes satisfechos que vuelven y a sus compras. Sin duda, quieres que siga siendo así, pero el mundo cambia y las personas también. Es un tópico, pero también una realidad que afecta de lleno a los negocios. Si no intentamos adaptarnos activamente a las necesidades de nuestros clientes, se irán enseguida a la competencia.
Al descubrir la actitud de los clientes, no solo averiguamos qué pasa por su cabeza en el momento de la compra, sino que llegamos a conocerlos a fondo. En lugar de limitarnos a crear las condiciones para que compren, podremos ofrecerles nuestros productos y servicios de forma natural y formar parte de sus vidas.
