Recopila opiniones de tus clientes sobre tu servicio de atención. La información que obtengas te ayudará a optimizar los procesos y mejorar el servicio.
¿A quién le resultará útil este artículo?
Las opiniones siempre han sido una gran forma de mejorar. Quienes no las han temido y han aprovechado su capacidad para sacar a la luz los puntos débiles han obtenido una gran ventaja competitiva. ¿Cómo? Han recopilado información y datos de gran valor, y han sentado las bases para tomar decisiones estratégicas de cara al futuro. Las opiniones son un puente hacia la mejora. Y las opiniones periódicas, hacia la innovación continua.
En este artículo hablaremos de cómo abordar las encuestas en el ámbito de la atención al cliente. Te explicaremos:
¿Por qué ofrece atención al cliente tu empresa? ¿Qué aporta este equipo a tu empresa? No te conformes con esta respuesta: Porque es necesario y los clientes necesitan un sitio al que acudir cuando tienen un problema. Considera la atención al cliente como una parte de tu empresa que contribuye a los ingresos. Un servicio de atención al cliente que funcione bien puede:
Todo esto mejora la experiencia del cliente. Una buena experiencia fomenta la fidelidad de los clientes, que volverán una y otra vez. Además, hablarán bien de tu marca a sus amigos. ¿Te imaginas el crecimiento que puede generar esto?
Hoy en día, las empresas dependen de que los clientes vuelvan. Una venta puntual supone un éxito hoy. En cambio, crear una base estable de clientes que quieran volver te garantizará un futuro más seguro.
¿Puede tu equipo de atención al cliente asesorar a los clientes con rapidez y profesionalidad, y resolver sus problemas? Pregúntaselo y deja que te indiquen cómo llevar el rendimiento de tus agentes al siguiente nivel.
Aprenda cómo usted y su organización pueden beneficiarse del uso de Survio.
La principal razón para usar encuestas online es el enorme ahorro de tiempo, tanto al diseñar el cuestionario como al recopilar los datos y analizarlos. Puedes crear la encuesta en unos minutos y compartirla de varias formas, por ejemplo, mediante una invitación por correo electrónico a muchos destinatarios, una función integrada de Survio. Además, no tienes que procesar los resultados: Survio los analiza y los presenta en gráficos y tablas fáciles de interpretar. Solo tienes que decidir qué cambios hacer a partir de los resultados.
Más adelante te contamos qué te ofrece Survio para sorprenderte y ahorrarte tiempo. Si tienes curiosidad, hemos preparado un caso de uso especial: Cómo crear una encuesta.
Antes de crear una encuesta y sus preguntas, tienes que saber qué información buscas. Has decidido optimizar todo el servicio de atención al cliente para que aporte más valor a tus clientes. ¿Qué necesitas saber? Vamos a pensarlo juntos.
Tienes que profundizar en estos temas, porque los resultados de la encuesta deben ofrecer información concreta sobre lo que hay que mejorar. No te sirven respuestas como esta: Estoy (in)satisfecho con la atención al cliente. Necesitas respuestas como esta: La comunicación con el equipo de atención fue demasiado lenta, no respondieron a tiempo y, por eso, no resolvieron mi problema cuando lo necesitaba. Estas respuestas te ayudarán a detectar el problema. Tenlo en cuenta al crear las preguntas de la encuesta.
No tengas miedo de usar preguntas de matriz. Agrupan varias preguntas y hacen que la encuesta sea más corta y clara. La escala de valoración se conoce como escala de Likert.
Otro tipo de pregunta muy útil es el diferencial semántico. Te permite medir las actitudes o percepciones de tus clientes. Al responder, las personas encuestadas se inclinan por uno de los dos valores opuestos para expresar su opinión. Según la escala que elijas, obtendrás un único valor medio como resultado.
La valoración con estrellas es uno de los tipos de pregunta más sencillos. Es muy fácil de responder y de analizar.
Al crear la encuesta, puedes elegir entre 19 tipos de preguntas. Recuerda que elegir el tipo de pregunta adecuado es fundamental. Necesitas datos de calidad para usarlos como base de tus decisiones.
Piensa primero qué información necesitas recopilar y asegúrate de tenerlo claro. Después, elige el tipo de pregunta más adecuado.
Consejo: Elegir un tipo de pregunta incorrecto puede comprometer la validez de los datos. Ten especial cuidado al elegir entre respuesta única y respuesta múltiple, ya que los datos se analizan de forma distinta. Para evitar errores, te recomendamos leer el artículo Cómo usar correctamente las preguntas cerradas.
¿Te gustan las preguntas abiertas? Pueden aportar mucha información detallada, especialmente sobre la percepción subjetiva de las personas encuestadas, sus actitudes, opiniones y estado de ánimo. Sin embargo, para analizar las respuestas a preguntas abiertas tienes que revisar cada una por separado. Te recomendamos seguir esta regla: si puedes usar una pregunta cerrada, hazlo. Recurre a una pregunta abierta solo si con una pregunta cerrada perderías información valiosa.
Todas las preguntas se pueden editar por completo: puedes añadir o eliminar respuestas, marcar una pregunta como obligatoria, añadir una imagen o un vídeo y elegir el formato de respuesta (correo electrónico, número, fecha o texto). Mira el vídeo y descubre lo fácil e intuitivo que es el creador de encuestas.
Encuentra a las personas encuestadas allí donde estén. Comparte la encuesta por los canales más cómodos para tu público objetivo. Puedes compartirla:
En el caso de las encuestas de atención al cliente, queremos destacar las invitaciones por correo electrónico que puedes enviar a muchos destinatarios directamente desde Survio.
Ejemplo: Cuando termines de atender a un cliente, puedes enviarle una invitación por correo electrónico a tu encuesta y preguntarle en ese mismo momento por la calidad de la atención recibida. También puedes aprovechar las ventajas de la conexión API e integrar Survio en tu flujo de trabajo.
Consulta en tiempo real los resultados de las respuestas que recibes. Survio los genera automáticamente en tablas y gráficos fáciles de interpretar. Puedes filtrar los resultados generales y las respuestas individuales, cambiar el tipo de gráfico y crear tablas dinámicas. Usa este análisis para tomar decisiones basadas en datos y ofrecer un mejor servicio de atención al cliente.
Descarga los resultados en un informe con un solo clic (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV o Hojas de cálculo de Google) y tendrás los datos listos para presentárselos a tus compañeros al instante.
Cuanto más grande es la empresa, más invierte en centros de atención al cliente. Este servicio influye en los ingresos de la empresa. Sin embargo, gestionar un equipo o centro de atención al cliente puede resultar bastante caro. Las encuestas online te permiten obtener datos útiles que te ayudarán a descubrir qué procesos debes cambiar para que tus clientes estén más satisfechos y aprovechar al máximo el potencial de tu servicio de atención.
¡Ahora te toca crear tu propia encuesta!
