Mejora tus servicios estratégicamente a partir de los comentarios de tus clientes. Se traducirá en una mayor facturación.
Este artículo es útil para:
Antes de leer este artículo y descubrir cómo crear una encuesta para evaluar servicios, te proponemos un reto: haz una lista con todas las diferencias que se te ocurran entre un producto y un servicio. El objetivo es identificar qué caracteriza a un servicio y por qué la experiencia del cliente tiene, en general, más peso en los servicios que en los productos.
Más allá del resultado del servicio en sí, las personas desempeñan un papel muy importante a la hora de prestarlo. A veces, las personas y sus conocimientos son el servicio. Una comunicación cercana y amable puede hacer que el cliente no se plantee otra solución que la tuya. En cambio, llegar tarde, explicar los problemas de forma inadecuada o comportarse de manera desagradable puede hacer que el cliente dé media vuelta y no vuelva nunca.
La poeta estadounidense Maya Angelou dijo una vez: «La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir».
Los servicios están muy ligados a las emociones y a la experiencia de cada cliente. Cada cliente tiene una percepción y unas necesidades y expectativas ligeramente distintas. Sin embargo, si encuentras un buen equilibrio entre mantener a tus clientes satisfechos y mantener tus costes en un nivel sostenible, verás cómo tu negocio crece con éxito. A veces es difícil encontrar ese equilibrio, pero merece la pena poner a las personas en el centro y escuchar la voz de tus clientes. Recuerda que cuesta menos conservar a un cliente y motivarlo de distintas formas para que vuelva a comprar que captar uno nuevo. Por eso, la satisfacción del cliente es un factor que influye en tus ingresos. Lo que buscas es aumentar el valor del cliente a lo largo del tiempo.
Recopila información desde el punto de vista del cliente para comprobar que vas por buen camino y que estás creando un servicio que necesita y quiere tener a su disposición. A continuación, te damos algunas ideas para conseguirlo.
Aprenda de las experiencias de nuestros clientes cómo puede beneficiarse del uso de Survio.
¿Trabajas en marketing, eres responsable de producto o trabajas por cuenta propia? Genial. Averigua qué opinan tus clientes de tu servicio en general. Pon a prueba tu USP (propuesta única de venta). ¿Por qué te eligieron a ti y no a la competencia? Asegúrate de conocer los motivos y de aprovecharlos en tus comunicaciones.
Ejemplo: Tienes una cadena de talleres de bicicletas. Tienes dos establecimientos en la capital y uno en otras cinco ciudades del país. Necesitas definir tu posición en el mercado, donde están surgiendo nuevas tendencias (bicicletas de montaña para descenso, bicicletas compartidas, nuevos equipos ergonómicos, etc.). Después de prestar el servicio, preguntas a tus clientes en una encuesta si están satisfechos y por qué te eligieron frente a otros talleres de bicicletas. La mayoría respondió que fue porque:
Piensa en cómo comunicar estos datos para animar a la gente a visitarte. Plantéate cómo agilizar aún más el proceso de reparación. Actualiza tu catálogo con los mejores accesorios del mercado y ¡cuéntaselo a todo el mundo! Si recibes comentarios positivos, ¡aprovéchalos! Compártelos con tu equipo: les alegrará el día y su buen humor hará que tus clientes estén contentos. Es un círculo virtuoso. No dejes que los comentarios positivos se queden en un cajón. Compártelos como contenido y publícalos en tu página web a modo de testimonio.
«Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje».
Deja que estas palabras de Bill Gates te inspiren a la hora de gestionar los comentarios negativos. No dejes que te asusten. Son algo que te interesa conocer. No querrás que tu cliente se lo cuente a otros diez amigos y familiares. Convierte los comentarios negativos en propuestas de mejora. Comunica los cambios tanto dentro de la empresa como a tus clientes, presentándolos como nuevas mejoras que has incorporado.
Ejemplo: En la encuesta, has dado a los clientes de tu taller la posibilidad de contar sus experiencias negativas con tus servicios. Varios se han quejado de problemas de comunicación con el personal y ha habido casos en los que se han sustituido piezas distintas de las que correspondían. Algunos clientes han escrito que tus trabajadores les explicaron lo que habían hecho de forma tan complicada que se fueron confundidos y con dudas sobre si su bicicleta estaba en buen estado.
Plantéate cómo optimizar el proceso de recepción de pedidos. Forma a tu personal para que use el sistema interno. Fomenta una mejor comunicación entre el equipo. Busca formas de convertir tu tienda en un lugar donde cualquier ciclista pueda recibir buenos consejos. Ofrece a tus trabajadores la oportunidad de convertirse en auténticos expertos en bicicletas de montaña y accesorios, así como de mejorar sus habilidades de comunicación. Y no olvides compartir todo lo que estás haciendo.
Consejo para profesionales autónomos: Tienes muchas oportunidades de hablar informalmente con tus clientes y recibes comentarios verbales con regularidad. Es una oportunidad muy valiosa, así que no dudes en apuntar lo que te comenten, tanto si es positivo como negativo.
Reflexiona sobre esos comentarios y mejora tu servicio en consecuencia. Aun así, muchas personas no se atreven a decirte las cosas negativas a la cara y prefieren contárselas a sus amigos. El boca a boca puede empezar a hacer efecto y podrías perder clientes potenciales. Dales a tus clientes la oportunidad de expresarse en una encuesta anónima.
«Cuando soplan vientos de cambio, algunas personas levantan muros y otras construyen molinos de viento». - Autor desconocido, antiguo proverbio chino
Los comentarios de los clientes pueden ser uno de esos vientos de cambio. Son una información muy importante para que una empresa mantenga sus servicios en el mercado. Tenemos que seguir avanzando porque, si dejamos de innovar, la competencia nos adelantará enseguida. Por eso es fundamental trabajar con los comentarios para averiguar qué necesitan nuestros clientes y adaptar el servicio en consecuencia, o incorporar nuevos servicios a un paquete.
Ejemplo: ¿Hay una comunidad de ciclistas de montaña cerca de tu taller? Seguro que sí. Para responder a la petición de que expliques mejor los aspectos técnicos, podrías organizar talleres para aficionados al ciclismo de montaña. Los asistentes no solo pasarán un buen rato y adquirirán conocimientos muy valiosos, sino que también podrían conseguir, por ejemplo, un descuento en accesorios. ¡Una forma estupenda de impulsar el negocio! De ahí puede salir mucho contenido para compartir y hay muchas oportunidades para que el boca a boca tenga efecto.
Antes de crear tu encuesta online, piensa en algunos detalles importantes.
¿Vas a lanzar un servicio nuevo?
¿Estás preparando una actualización de un servicio ya establecido?
Piensa simplemente qué datos necesitas obtener de tu público objetivo, no solo para crear algo que tus clientes consideren lo habitual, sino para aportar un valor añadido que de verdad les haga felices.
Para crear encuestas online, Survio pone a tu disposición más de 100 plantillas listas para usar y totalmente editables.
Survio pone a tu disposición 19 tipos de preguntas. Si eliges el tipo de pregunta adecuado, te resultará más fácil analizar la encuesta. Una pregunta mal elegida puede restar validez a los datos. Ten especial cuidado al elegir entre preguntas de respuesta única y de respuesta múltiple, ya que los datos se analizan de forma distinta. Para asegurarte de que aciertas, te recomendamos leer el artículo Cómo usar correctamente las preguntas cerradas.
También es muy práctico no abusar de las preguntas abiertas. No puedes analizarlas todas juntas en un único gráfico: tendrás que revisar las respuestas una por una y sacar tus propias conclusiones. Por otro lado, ningún otro tipo de pregunta ofrece a quienes responden tanto espacio para expresar sus sentimientos, opiniones, valores o estado de ánimo. Y eso es precisamente lo que buscas. Descubre más sobre cómo usar correctamente las preguntas abiertas.
Puedes editar todas las preguntas: añadir o eliminar respuestas, marcar una pregunta como obligatoria, añadir una imagen o un vídeo y elegir el formato de respuesta (correo electrónico, número, fecha o texto). El creador de encuestas es muy sencillo e intuitivo: mira el vídeo.
Adapta el diseño de tus encuestas a los colores de tu marca, añade tu logotipo o usa una imagen propia como fondo. Así, tus encuestados confiarán más en la encuesta.
Con estos detalles, puedes hacer que la encuesta sea más fácil de entender y aumentar la tasa de respuesta. No olvides probar la encuesta en la vista previa. Por ejemplo, puedes enviársela a tus compañeros para que te ayuden a corregir erratas o errores que podrían afectar a la calidad de los datos recopilados.
Busca a tus encuestados allí donde están. Puedes compartir tu encuesta:
Elegir los canales adecuados también influye en tu tasa de respuesta. Puedes recopilar comentarios justo en el punto de compra. Coloca una tableta en un lugar accesible y activa el modo quiosco en tu encuesta (así se podrá responder una y otra vez). Los clientes podrán completarla justo antes de irse.
Consulta los resultados en tiempo real. Survio los presenta en tablas y gráficos fáciles de entender. Puedes filtrar los resultados generales y también las respuestas individuales, cambiar el tipo de gráfico y crear tablas dinámicas. Usa esta herramienta de análisis para tomar decisiones basadas en datos y ofrecer lo mejor a tus clientes.
Puedes descargar tus resultados como informe con un solo clic (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv o Google Sheets) y tener los datos listos para presentárselos a tus compañeros al instante.
Los comentarios de los clientes, incluso los negativos, pueden ser el impulso que necesitas para cambiar. La satisfacción del cliente influye en el crecimiento de tu negocio. Descubre cómo medir la satisfacción del cliente y cómo mejorarla.
Una encuesta online es una forma rápida y muy eficaz de obtener datos relevantes directamente de tus clientes. Todas las funciones están pensadas para automatizar el proceso al máximo. Crea la encuesta, recopila respuestas y analiza los resultados para obtener informes profesionales que te ayuden a tomar decisiones con información clara y fácil de entender. Y recuerda hacer encuestas con regularidad para poder evaluar a tiempo cómo afectan tus cambios al nivel de satisfacción.
Recibir respuestas no es el final. ¡Es el principio del cambio! Usa los datos como base para nuevas ideas y decisiones.
