Mide el compromiso de tus clientes con tu marca. Averigua si vuelven y si la recomiendan a otras personas.
Este artículo te interesa si eres:
Hace seis meses probé una versión de prueba de un software de gestión de proyectos. Me sorprendieron mucho los mensajes que aparecían en la aplicación y me guiaban por el programa. Encontré todo enseguida y el software cubría todas nuestras necesidades. Decidí contratar una suscripción de un año. Sin embargo, integrar el software en nuestro flujo de trabajo no fue tan fácil. Contacté con el servicio de asistencia. Daniel, nuestro gestor de éxito del cliente, nos acompañó durante la incorporación y nos ayudó con paciencia a resolver los problemas que nos encontramos. En definitiva, este software de gestión de proyectos nos ahorra muchísimo tiempo y seguimos aprendiendo a sacarle partido. Cada mes recibimos información sobre nuevas funciones, invitaciones a talleres y recomendaciones de casos de uso interesantes. ¡Me encanta este contenido! Ya les he hablado de este software a mis amigos de otras empresas y, ¿sabes qué? ¡Ellos también se suscribieron! Ahora podemos compartir nuestras experiencias. El año que viene nuestra empresa renovará la suscripción y no nos plantearemos cambiar a otro software en mucho tiempo.
— Miriam, clienta fiel
Puede que no vendas software como servicio, pero ¿también te gustaría tener clientes tan fieles como Miriam? Primero, vamos a profundizar en la fidelidad del cliente para entender bien el concepto. Después encontrarás consejos de primera para crear una encuesta de fidelización de clientes y hacer un seguimiento de su fidelidad. También te explicaremos claramente por qué deberías hacerlo.
No la confundas con la satisfacción del cliente. Miriam tuvo que estar satisfecha en el pasado para ser fiel en el futuro. La clave está en saber hasta qué punto tu cartera de clientes está dispuesta a seguir eligiéndote, lo que repercute en tus ingresos futuros.
¿Por qué Miriam es un ejemplo perfecto de clienta fiel?
En resumen, los clientes son fieles cuando mantienen su compromiso con una marca porque han tenido una experiencia positiva y están muy satisfechos.
En realidad, a cualquier persona interesada en el crecimiento de una empresa debería importarle la fidelidad de sus clientes. ¿Por qué? Si lo piensas, al final todo depende de los ingresos y los costes. Necesitamos generar ingresos en el futuro y mantener unos costes sostenibles, lo que implica optimizarlos continuamente.
Si nunca lo has hecho, compara cuánto te cuesta captar un cliente nuevo con cuánto te cuesta convencer a uno actual para que vuelva a comprar. Apostamos a que la segunda opción no será tan cara como la primera. Por eso, si consigues que los nuevos clientes vuelvan, optimizarás los costes de captación. Y si consigues que tus clientes sean como Miriam, ellos mismos te traerán nuevos clientes. Y sin coste alguno. Suena bien, ¿verdad?
Por eso, la fidelidad del cliente es un indicador muy importante para los profesionales del marketing, los responsables de producto y los directivos. Si te interesa la retención de clientes, también hemos preparado para ti otro caso de uso: Cómo reducir la pérdida de clientes en una empresa SaaS, donde encontrarás aún más información sobre este tema.
Aprenda cómo usted y su organización pueden beneficiarse del uso de Survio.
¿Cuánto puede gastar tu cliente en tu producto en comparación con todo lo que gasta en tu categoría de negocio? Conocer esta cifra te ayudará a hacerte una idea de la fidelidad de tus clientes. También te permitirá ver si una empresa concreta (tu cliente) podría aumentar su gasto hasta alcanzar el porcentaje medio de gasto de otras empresas.
Pregunta para la encuesta: ¿Cuánto gastas al año/mes en (nuestra categoría de negocio)? Ofrece intervalos de respuesta para que la persona encuestada no tenga que calcular una cifra exacta.
No hace falta que preguntes el nombre de la persona encuestada ni cuánto gasta en tus productos, porque ya tienes esa información en tu base de datos. Si utilizas las invitaciones por correo electrónico de Survio, obtendrás un informe con una dirección de correo electrónico en cada línea y, junto a ella, las respuestas correspondientes. Así podrás identificar fácilmente cada respuesta. Conecta estos datos con tu base de datos mediante la API y averigua cuánto gasta la persona encuestada en tus productos a lo largo del tiempo.
Después, podrás calcular fácilmente el porcentaje de gasto del cliente = gasto del cliente/gasto total en la categoría.
¿Cuánto tiempo seguirá siendo cliente tuyo antes de dejar de serlo? ¿Cuánto gastará en total en tus productos durante un periodo determinado? Esta cifra es muy útil a la hora de calcular los costes de captación. A menudo, estos superan el importe del primer pago del cliente. Por ejemplo, puede que no recuperes la inversión hasta la segunda o tercera compra. Por eso, debes saber cuánto y cuántas veces te pagarán para calcular correctamente los costes de captación y otros gastos.
Puedes calcularlo con tus propios datos. Aun así, te conviene añadir algunas preguntas a la encuesta para tener una visión más completa.
Los datos de tu base de datos y de la encuesta te permitirán calcular el valor del ciclo de vida del cliente = (valor medio de las transacciones * número medio de transacciones de un cliente antes de dejar de serlo) - coste de captación del cliente (CPA).
¿Cuándo fue la última vez que tu cliente realizó una compra? ¿Con qué frecuencia vuelve? Esta información resulta muy útil si tu empresa vende productos de gran consumo o presta servicios cotidianos, como una tienda online o una empresa de comercio electrónico.
Preguntas para la encuesta:
Si averiguas con qué frecuencia compra la gente un producto en general y con qué frecuencia te compra a ti, podrás descubrir otra faceta de su fidelidad. Recuerda que los clientes que vuelven generan ingresos. Si aumenta el tiempo desde su última compra, debes reaccionar cuanto antes.
También conocido como índice de fidelidad del cliente, se calcula a partir de la respuesta a esta pregunta:
Es una métrica muy útil que dice mucho sobre la fidelidad de tus clientes. Si quieres saber más sobre qué es el NPS y cómo realizar una encuesta NPS, consulta el artículo enlazado más abajo. Al hacer la pregunta NPS, averiguarás cuántos detractores, pasivos y promotores tienes. El cálculo del NPS es más complicado de lo que seguramente imaginas. Lee el caso de uso sobre el NPS y descubre las ventajas de incluirlo en tus estudios de clientes.
Survio tiene un tipo de pregunta específico para el NPS, con el que podrás tener lista tu encuesta en un minuto. Ver el vídeo
Esta pregunta te permite saber si al cliente solo le interesa tu producto o si también le interesa tu marca en conjunto.
Esta pregunta revela mucho sobre la fidelidad: te permitirá saber si tus clientes compran tus productos porque tienen un precio asequible o por el valor que les aportan.
Ahora ya sabes qué es la fidelidad del cliente y qué preguntas puedes incluir en una encuesta. Veamos cómo crearla. Con Survio puedes elegir entre más de 100 plantillas de encuesta listas para usar o crear la tuya desde cero. Personaliza el diseño, añade tu logotipo, imágenes y vídeos, y adáptala a tus objetivos.
Si necesitas más información sobre cómo recopilar respuestas, echa un vistazo a nuestro blog y al Centro de ayuda. Comparte tu encuesta:
Recuerda que el trabajo no termina al recopilar las respuestas. ¡Ese es el comienzo de nuevas ideas y grandes cambios! Los resultados de tu encuesta de fidelización de clientes deben ser una base sólida para tomar decisiones basadas en datos. Por eso hemos hablado de todas estas métricas y preguntas para la encuesta. Pregunta a tus clientes sobre su fidelidad y encuentra nuevas formas de mejorar cómo te relacionas con ellos. Estos son algunos de los pasos que puedes dar a partir de los resultados de la encuesta:
Basta de hablar: ¡ha llegado el momento de crear tu propia encuesta!
