Descubre el nivel de fidelidad de tus clientes con un solo número. Averigua hasta qué punto están dispuestos a recomendar tu marca.
¿A quién le resultará útil este artículo?
“No tengo tiempo, ni personal ni dinero para realizar encuestas exhaustivas.” Profesional de marketing de una pyme
¿Buscas una forma sencilla de conocer la fidelidad de tus clientes? ¿Necesitas saber cuál es tu situación en el mercado? El Net Promoter Score (NPS) es un indicador muy útil e informativo. Hazles una pregunta a tus clientes y obtén una visión general. ¿Te interesa? Sigue leyendo.
En esta época, lo que cuenta es la experiencia del cliente. No solo el producto o el precio. Las personas valoran la experiencia de compra en su conjunto: el personal de la tienda, la asistencia en línea, la entrega, el embalaje, la facilidad de uso de la tienda online, los valores de la marca, la producción ecológica y sostenible, entre otros aspectos.
Cuanto mejor es la experiencia del cliente, mayor es su fidelidad. ¿Cómo podemos definir la fidelidad del cliente? Los clientes son fieles cuando compran tu producto o utilizan tu servicio repetidamente y, además, están dispuestos a recomendarte. De eso se trata la métrica NPS.
¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro producto/servicio a tus amigos?
Esta pregunta tan sencilla te aporta datos de gran valor, en cualquier sector y en cualquier parte del mundo.
Después de que tu cliente haya tenido una experiencia con tu producto o servicio, hazle la pregunta NPS mediante una encuesta online. El cliente valorará espontáneamente su experiencia en una escala del 0 al 10, donde 0 significa «No lo recomendaría en absoluto» y 10, «Lo recomendaría sin duda». Según su valoración, los clientes se dividen en tres grupos:
Un ejemplo sencillo: Realizas una encuesta NPS a 10 personas y obtienes estos resultados: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. La media es 5 (50%). Puede que pienses que una puntuación media de 5 sobre 10 no está mal. Sin embargo, ese no es el Net Promoter Score. El NPS es más exigente.
Volvamos al primer ejemplo. En los resultados vemos 7 detractores (es decir, el 70 % del total), 2 pasivos (es decir, el 70 % del total) y 1 promotor (es decir, el 10 % del total). Para calcular el NPS, restamos el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. En este caso, el resultado es -60 %. No es muy positivo, ¿verdad? Una media habitual de 5 sobre 10 no parece gran cosa, pero es asumible. En cambio, un -0,6 sobre 10 es un duro baño de realidad.
Sin embargo, para eso sirve el NPS. Si alguien te da una valoración media o baja, probablemente no te recomendará (pasivos y detractores). Al fin y al cabo, no será un cliente fiel. Solo los promotores seguirán comprándote y convencerán a otras personas para que compren tu producto. Por eso, tienes que esforzarte, mejorar y trabajar para convertir a los detractores y pasivos en promotores con el tiempo. Aquí tienes algunos consejos para aumentar la fidelidad de tus clientes:
En el primer ejemplo, la encuesta se hizo a solo 10 personas para que pudieras ver los cálculos fácilmente. Lo habitual es realizar este tipo de encuestas a más personas. Veamos otro ejemplo, con una muestra más realista y resultados más positivos.
Las encuestas NPS aportan más valor cuando se realizan con regularidad. ¿Tu empresa tiene varias sucursales? Puedes medir el NPS en cada una y comparar los resultados. ¿Has aplicado cambios importantes hace poco? Sigue la evolución del indicador NPS y observa si los cambios han influido en la fidelidad de tus clientes. Si la curva del NPS cae de repente, puede ser una señal de que hay un problema que debes identificar y resolver. Te conviene solucionarlo antes de que tus clientes se vayan con la competencia.
Muchas empresas han demostrado que existe una relación directa entre los buenos resultados empresariales y un NPS alto. Es lógico: cuantos más clientes tienes, mejor le va a la empresa. Así que podemos relacionar directamente el crecimiento de la fidelidad con el crecimiento de la empresa.
Si detectas valores de NPS especialmente positivos, ¡cuéntalo! Enseña a todos tus clientes cuánto gusta tu marca.
Descubra por qué nuestros clientes eligen Survio como su solución de feedback.
Como hemos dicho al principio, el NPS es una métrica muy sencilla que no profundiza demasiado. Si tienes algún problema importante, el NPS solo te mostrará cifras negativas. Tendrás que averiguar por separado cuál es la causa y conocer los detalles concretos.
También cabe preguntarse si las respuestas de tus clientes son realmente sinceras, es decir, si de verdad recomendarían tu producto a sus amigos. Esta «encuesta de una sola pregunta» es tan breve que no podemos saber cuánto tiempo o reflexión han dedicado las personas encuestadas a responder.
Aun así, el NPS permite hacer estudios sencillos y rápidos, por eso cada vez lo utilizan más empresas. Además, esta métrica trata sobre la experiencia del cliente, no solo sobre las finanzas. La fidelidad del cliente es un tema muy subjetivo, y el NPS nos ayuda a expresarla con números.
Si las personas encuestadas tienen más tiempo y espacio para responder, no dudes en combinar la pregunta NPS con una pregunta abierta. Pídeles que expliquen su respuesta a la primera pregunta. ¿Por qué recomendarían o no tu marca o servicio?
Tendrás que revisar una a una las respuestas a las preguntas abiertas, pero estas respuestas sinceras pueden ayudarte a detectar y resolver un problema concreto. También puedes descubrir otros motivos por los que a tus clientes les gusta tu marca. De eso se trata de profundizar en los resultados de la encuesta NPS.
Entre los tipos de pregunta de Survio encontrarás una específica llamada Net Promoter Score. Puedes tener lista tu encuesta en un minuto y el creador de encuestas es muy intuitivo. Mira este breve vídeo y lo verás.
Prueba a responder nuestra encuesta NPS para ver cómo es. Puedes crear una encuesta similar y compartirla:
Creemos que recopilar datos para tomar mejores decisiones es muy importante hoy en día. Reunir grandes cantidades de datos no garantiza que vayas a superar a la competencia. Actualmente, obtener datos no es difícil. La clave está en saber analizarlos e interpretarlos mejor y más rápido. Survio puede ayudarte con esto. La recopilación de datos es muy sencilla y no tienes que procesarlos por tu cuenta. Survio genera automáticamente un Registro gratuito Características básicas. Gratis para siempre. Registro PRO Características Premium.
