Descubre cómo usar encuestas online para saber qué haría más felices a tus huéspedes. Aprovecha los datos recopilados para mejorar la calidad del servicio de tu cadena hotelera.
¿A quién le resultará útil este artículo?
Hoy en día, el sector hotelero es muy competitivo. Los hoteles compiten constantemente entre sí y buscan sorprender a sus huéspedes con comodidades modernas, siempre dentro de lo que les permite su presupuesto. Entonces, ¿en qué conviene invertir y en qué no? Pregúntaselo a tus clientes.
En este artículo te explicamos por qué la satisfacción del cliente es tan importante en el sector hotelero. Te mostraremos cómo las encuestas online pueden ayudarte a descubrir qué opinan tus clientes de tu hotel y si están tan satisfechos como te gustaría. Aprenderás una forma sencilla de recopilar datos y utilizarlos para decidir en qué aspectos centrarte.
Además de las encuestas online, los hoteleros también pueden usar como fuente de opiniones las reseñas de distintas plataformas comparativas o de Google. Sin embargo, a menudo no incluyen información detallada que permita descubrir problemas ocultos. La puntuación en estrellas, por sí sola, no dice lo suficiente. No se pueden tomar decisiones muy precisas basándose únicamente en los «me gusta» o «no me gusta». Seguirías improvisando.
Un cuestionario online bien diseñado, aunque sea breve y conciso, te proporcionará información detallada para descubrir exactamente qué debes mejorar y conseguir que los clientes vuelvan. Al fin y al cabo, eso es lo que más necesitas: clientes que repiten.
En el sector hotelero, puedes realizar encuestas en muchas situaciones:
Puedes realizar la encuesta una sola vez o repetirla. Incluso una encuesta puntual te aportará datos valiosos, pero los datos recopilados durante un periodo más largo son aún más útiles para tomar decisiones. Si repites la encuesta, podrás seguir la evolución de las preferencias de tus clientes. Quizá detectes cambios estacionales en el comportamiento de tus huéspedes o descubras que el motivo de sus viajes varía a lo largo del año. Así podrás adaptar tus servicios y tu comunicación.
Antes de profundizar en el diseño de la encuesta y sus preguntas, compartimos contigo algunos consejos prácticos para llevar tus servicios al siguiente nivel. Te servirán de inspiración cuando tomes nuevas decisiones basadas en los datos de la encuesta.
No tienes por qué hacer grandes gastos. Para que tus huéspedes disfruten más de su estancia, no hace falta renovar de inmediato todo el vestíbulo. Empieza por los pequeños detalles:
No te costará mucho y hará felices a tus huéspedes. Quizá compartan en las redes sociales lo bien que les has atendido.
A la gente le gusta estar conectada. El wifi gratis no es un extra, sino algo imprescindible. Las aplicaciones para hoteles son cada vez más populares. Los huéspedes pueden abrir la puerta de su habitación con el móvil y usar la aplicación para llamar al personal o enviarle un mensaje.
En las grandes ciudades suele haber mucha demanda de salas de reuniones o auditorios bien equipados. Deben cumplir los requisitos de los eventos actuales. Proyectores, pantallas, software para reuniones virtuales, televisores interactivos... Si ofreces todo esto, podrás competir en un mercado tan dinámico.
Cuida de tus empleados. Para que sonrían a tus huéspedes, primero tienen que sentirse bien. Recompénsales de forma justa por su trabajo y crea equipo con ellos, teniendo en cuenta sus opiniones.
Dales la formación que necesitan para convertirse en profesionales y aportar una ventaja competitiva a tu hotel.
Define el objetivo de la encuesta. Anota qué información quieres obtener. Decide si vas a encuestar a todos tus huéspedes o solo a un grupo concreto. Elige quién se encargará de realizar las encuestas y de implementar los cambios estratégicos que se deriven de ellas. En resumen: no empieces redactando preguntas concretas, empieza por un plan. Después, las preguntas de la encuesta reflejarán tus objetivos.
No tengas miedo de usar preguntas en matriz. Agrupan varias preguntas y hacen que la encuesta sea más breve y clara. La escala de valoración también se conoce como escala de Likert.
El Net Promoter Score (NPS) permite averiguar directamente hasta qué punto son leales tus clientes. Es un indicador muy útil y fácil de interpretar. Hemos preparado un caso de uso dedicado al Net Promoter Score.
Prueba nuestro cuestionario de ejemplo para huéspedes de hotel. O crea tu propia encuesta: puedes elegir entre 19 tipos de pregunta, incluida la pregunta NPS.
Consejo: Ten cuidado al elegir el tipo de pregunta. Si escoges el tipo equivocado, puedes comprometer la validez de los datos. Presta especial atención al decidir entre preguntas de respuesta única y de respuesta múltiple, ya que los datos se analizan de forma distinta. Para evitar errores, te recomendamos leer el artículo Cómo usar correctamente las preguntas cerradas.
Otro tipo de pregunta útil es la pregunta abierta de texto. Es especialmente adecuada cuando quieres obtener información detallada sobre las actitudes, opiniones y estados de ánimo de quienes responden. Sin embargo, para analizar las respuestas abiertas tendrás que revisar cada una por separado. Te recomendamos seguir esta regla: si puedes usar una pregunta cerrada, hazlo. Recurre a las preguntas abiertas solo cuando una pregunta cerrada no te permita obtener esa información tan valiosa.
Puedes editar todas las preguntas: añadir o eliminar respuestas, hacer que una pregunta sea obligatoria, añadir una imagen o un vídeo y elegir el formato de respuesta (correo electrónico, número, fecha o texto). Mira el vídeo y descubre lo fácil e intuitivo que es crear una encuesta.
Llega a tus huéspedes a través de los canales que usan habitualmente para comunicarse. Puedes compartir tu encuesta:
Cada método de recopilación de respuestas es adecuado para una situación distinta. Si encuestas a tus huéspedes antes de su llegada o después de su salida, las invitaciones masivas por correo electrónico son una buena opción. Si quieres preguntarles durante su estancia, puedes compartir un enlace a la encuesta (por ejemplo, a través de la aplicación del hotel) o simplemente ofrecerles wifi gratis y colocar un código QR en la pared de su habitación.
Descubra por qué nuestros clientes eligen Survio como su solución de feedback.
No tienes que esperar a recopilar las respuestas de todos tus huéspedes. Puedes seguir los resultados de la encuesta en tiempo real. Survio los genera automáticamente en tablas y gráficos claros. Puedes filtrar los resultados generales y las respuestas individuales, cambiar el tipo de gráfico y crear tablas dinámicas.
Descarga los resultados en un clic en forma de informe (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV o Google Sheets) y tendrás los datos listos para presentárselos a tus compañeros al instante.
Anticípate a las necesidades de tus clientes. No esperes a que presenten una queja. Averigua mediante una encuesta online qué desean tus huéspedes y, si es posible, hazlo realidad. Así les demostrarás que vas un paso por delante y que estás dispuesto a hacer un esfuerzo adicional por ellos. La próxima vez no se pondrán a buscar hotel: te llamarán directamente.
