1. [Entreprise] m’a permis de régler facilement mon problème.

Pensez à votre dernier échange avec nous.

Pas du tout d’accord
Pas d’accord
Plutôt pas d’accord
Ni d’accord ni pas d’accord
Plutôt d’accord
D’accord
Tout à fait d’accord

2. Qu’est-ce qui a rendu votre problème facile ou difficile à résoudre ?

500

3. Votre problème a-t-il été résolu ?

Sélectionnez une réponse

Oui
En partie
Non

4. Qu’est-ce qui vous a empêché de résoudre votre problème ?

Sélectionnez une ou plusieurs réponses, ou Aucune de ces réponses.

J’ai dû vous contacter plusieurs fois
J’ai dû répéter mes informations
J’ai été transféré d’une personne à l’autre
J’ai dû changer de moyen de contact
J’ai dû vous relancer pour avoir des nouvelles
Je n’ai pas trouvé la réponse par moi-même
Aucune de ces réponses

5. Comment nous avez-vous contactés ?

Sélectionnez une ou plusieurs réponses

Téléphone
E-mail
Chat en direct
Site internet ou libre-service
En personne

6. Qu’est-ce qui faciliterait la résolution d’un problème la prochaine fois ?

500

Customer Effort Score (CES)

Pour qui

Équipes d’assistance, boutiques en ligne et services clients. Envoyez-le chaque fois qu’un problème vient d’être traité.

Qui répond

Le client qui vient de régler un problème, sur son téléphone, en une minute.

Utiliser un modèle

Ce que vous verrez

Le score CES, qui indique à quel point il a été difficile de résoudre le problème
Si le problème a vraiment été résolu, ce qui ne dit pas comment le client a vécu la démarche
Les obstacles rencontrés : informations répétées, attente, transferts successifs, réponses peu claires
Ce qui aurait facilité la résolution, avec les mots du client

Comment obtenir de bonnes réponses

Envoyez-le dans les quelques heures qui suivent la clôture du dossier. Les efforts restent précis en mémoire pendant environ une journée.
Ne traduisez pas CES dans la question. Les personnes qui connaissent cette mesure cherchent ces trois lettres.
Envoyez-le après chaque dossier, pas seulement quand le problème a été résolu. Les problèmes non résolus sont justement les plus importants.
Lisez les efforts nécessaires en regardant aussi si le problème a été résolu. Un problème résolu en quatre messages peut tout de même faire perdre le client.

Ce qu'ils ont dit de nous

Un manager marketing, un spécialiste RH et un directeur commercial partagent leur expérience avec Survio.

Travailler avec les questionnaires dans Survio est vraiment simple, autant pour ceux qui les créent que pour ceux qui les remplissent. Grâce à cela, nous disposons d'une quantité d'informations suffisante sur le marché et les clients pour mieux pouvoir préparer nos produits.

Ophelia T. Responsable marketing

Il ne me faut que quelques minutes pour créer le questionnaire. En tant que responsable RH, j'apprécie cette possibilité de recueillir des données, d'automatiquement analyser les réponses et d'afficher les réponses clairement dans des rapports.

Philippe C. Spécialiste RH

Nous avons besoin de savoir ce que nos clients pensent de nos produits et Survio nous le permet. Nous utilisons essentiellement les fonctions avancées pour le partage, la personnalisation du questionnaire et l'intégration dans notre workflow.

Francois B. Directeur commercial

C'est bien plus qu'un modèle! Vous obtiendrez également une plateforme de sondage en ligne qui vous aidera à recueillir des données et à mieux les comprendre.