Näin ehkäiset asiakaspoistumaa

Asiakaspalautteen kerääminen kyselyillä auttaa sinua

• saamaan tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä, tarpeista, odotuksista ja huolenaiheista,
• parantamaan asiakastyytyväisyyttä, lisäämään asiakaspysyvyyttä ja ennakoimaan asiakaspoistumaa,
• kehittämään strategian, jolla aktivoit asiakkaat uudelleen,
• priorisoimaan toimenpiteet tavoitellun liikevaihdon saavuttamiseksi,
• löytämään mahdollisuuksia tuotteiden ja palveluiden parantamiseen.

Verkkokaupan toiminta perustuu välittömään myyntiin, mutta jatkuvasti muuttuvassa SaaS-maailmassa yritykset keskittyvät koko asiakkuuden elinkaareen.

Asiakkaan huomion saaminen on vasta matkan alku.

Jotta voit kasvattaa toistuvaa liikevaihtoa ja varmistaa jatkuvan kasvun, sinun on osoitettava tuotteesi tai palvelusi laatu ajan mittaan, vakiinnutettava asemasi luotettavana brändinä ja rakennettava pitkäaikaisia asiakassuhteita.

Asiakaskyselyistä saat arvokasta tietoa, joka paljastaa muutoksia asiakkaiden ostokäyttäytymisessä . Asiakkaiden vastausten säännöllinen analysointi auttaa sinua reagoimaan nopeasti, kun huomaat merkkejä tilanteen heikkenemisestä. Lue lisää ja selvitä, miten voit hyödyntää tällaista palautetta.

Vuotavaa ämpäriä ei korjata kaatamalla siihen vettä nopeammin

Asiakaspoistuma on väistämätön ilmiö kaikessa liiketoiminnassa. Yleisesti sillä tarkoitetaan asiakkaiden menettämistä. Markkinoinnissa puhutaan usein asiakaspoistuma-asteesta. Mittari kertoo, kuinka moni asiakas on lopettanut tuotteen käytön, perunut uusinnan tai päättänyt palvelutilauksensa eri syistä.

Tuotteen, asiakkaiden ja markkinoiden huono yhteensopivuus

Ennen tuotteen tai palvelun tuomista markkinoille on tärkeää valmistella sille otollinen maaperä kohdentamalla se oikein. Suunnittele toimintatavat vastaamalla ensin seuraaviin kysymyksiin:

• Mitä ongelmia tai haasteita tuotteesi tai palvelusi auttaa ratkaisemaan?
• Ketkä kuuluvat kohderyhmään, joka saa tuotteestasi tai palvelustasi eniten hyötyä?
• Mikä on keskeinen viestisi ja mitkä ovat ainutlaatuiset kilpailuetusi?
• Millä kanavilla tai alustoilla tavoitat kohderyhmäsi tehokkaimmin?
• Mitä jatkotoimia tarvitaan, jotta tuotteesi tai palvelusi pysyy kysyttynä ja asiakkaat pysyvät sitoutuneina?

Asiakkaiden odotusten pettäminen

Asiakkaat odottavat voivansa hoitaa tietyn tehtävän tuotteellasi tai palvelullasi. Vaikka siinä olisi kaikki tarvittavat ominaisuudet, asiakkaat alkavat etsiä toista ratkaisua – todennäköisesti kilpailijaltasi – jos he eivät saavuta haluamaansa. Vältä tämä varmistamalla, että asiakkaasi ovat tyytyväisiä. Pyydä heitä vastaamaan asiakastyytyväisyyskyselyyn. Kerro, että heidän palautteensa auttaa sinua kehittämään toimintaasi.

Puutteellinen asiakastuki

Tuotteesi tai palvelusi laadusta huolimatta asiakkaat voivat kohdata ongelmia, joiden ratkaisemiseen he tarvitsevat apuasi. Kun osaava henkilöstö, monikanavainen tuki tai skaalautuvat tukipalvelut auttavat sinua vastaamaan yhteydenottoihin täsmällisesti, johdonmukaisesti ja nopeasti, asiakkaiden asiointi helpottuu, luottamus brändiisi kasvaa ja asiakaspoistuman riski pienenee. Tuettu käyttöönotto säästää aikaa ja vaivaa sekä luo läheisemmän suhteen asiakkaan ja tuotteen välille.

Kilpailijan houkuttelevampi tarjous

Markkinat ovat täynnä erilaisia tuotteita ja palveluita, jotka kilpailevat asiakkaiden huomiosta joka suunnasta. Vaihtoehtoja siis riittää. Jotta voit saada asiakkaat valitsemaan sinut kilpailijoiden sijaan ja pysymään uskollisina, heidän on nähtävä ratkaisusi tuoma arvo yhä uudelleen. Pyri ymmärtämään heidän tarpeitaan ja selvittämään, miten voit kasvattaa markkinaosuuttasi. Hae tarvittaessa kilpailijoista inspiraatiota ja pyri tekemään asiat hieman paremmin.

Väärin asetettu hinta

Hinnoittelulla on merkittävä rooli asiakkaiden pysyvyydessä. Liian matala hinta voi heikentää tuotteesi tai palvelusi arvoa ja antaa vaikutelman, ettei se pysty ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa. Jos taas hinta tuntuu asiakkaista kohtuuttoman korkealta, he etsivät edullisempia vaihtoehtoja muualta. Optimoi hinnat ja auta asiakkaita näkemään tuotteesi arvo, jotta he kokevat saavansa rahoilleen vastinetta.

Käyttäjäkokemus

Tuotteesi toimivuus tai palvelusi saatavuus vaikuttaa asiakkaidesi liiketoimintaan. Jos tuote tai palvelu ei toimi kunnolla teknisten ongelmien, virheiden, sekavan ulkoasun tai monimutkaisen navigoinnin vuoksi, asiakkaat voivat menettää tuottavuutta ja tuloja. Tavoitteena on tarjota moitteettomia tuotteita ja palveluita, mutta täydellisessä maailmassa emme elä, ja pieniä puutteita sattuu. Niitä ei kuitenkaan pitäisi esiintyä usein tai toistuvasti. Mikä tärkeintä, mihinkään ilmoitettuun ongelmaan ei pidä jättää reagoimatta – näin osoitat, että otat asiakkaiden palautteen vakavasti.

Kaikki edellä mainitut tilanteet voivat vähentää asiakkaan kokemaa arvoa ja johtaa siihen, että hän lopettaa tuotteesi käytön tai peruu palvelutilauksensa. Pidä yhteyttä asiakkaisiisi, kerää erilaisilla kyselyillä tietoa heidän mieltymyksistään ja palautteestaan, viesti kiinnostavasti ratkaisusi hyödyistä ja tarjoa ensiluokkaista tukea. Näin osoitat asiakkaille, että he ovat sinulle tärkeitä, ja pysyt heidän mielessään.

Korkea asiakaspoistuma heikentää liikevaihtoa ja voi kertoa myös tyytymättömyydestä tuotteeseesi tai palveluusi.

Siksi menestyminen nopeasti muuttuvassa SaaS-ympäristössä edellyttää järjestelmällistä strategiaa, jolla parannat asiakastyytyväisyyttä ja ehkäiset asiakaspoistumaa.

Asiakaspoistumaa ei voi välttää, mutta siihen voi vaikuttaa

Toimialasta tai ammatillisesta taustasta riippumatta uuden asiakkaan hankkiminen maksaa huomattavasti enemmän kuin nykyisen asiakkaan pitäminen. Tavoittele uusia asiakkaita, mutta muista huolehtia myös nykyisistä asiakkaistasi. Selvitä heidän tarpeensa ja odotuksensa, jotta voit tehdä lisämyyntiä eli tarjota kalliimpia tuotteita, päivityksiä tai muita lisäosia. Asiakaspoistuman vähenemisen lisäksi näet kuukausittain toistuvan liikevaihdon (MRR:n) kasvavan nopeammin.

Siksi on tärkeää tehdä kyselyitä säännöllisesti ja kerätä sekä analysoida asiakaspalautetta. Seuraavassa luvussa käsitellään hyödyllisiä vinkkejä ja etuja. Ensin tutustumme lyhyesti yleisiin keinoihin ehkäistä asiakaspoistumaa.

1. Panosta erityisesti arvokkaimpien asiakkaidesi tyytyväisyyteen. Vaikka se kuulostaisi hieman laskelmoivalta, kaikille asiakkaillesi ei voi antaa yhtä paljon huomiota. Tämä ei tarkoita, että joitakin pitäisi suosia ja toiset laiminlyödä. Pyri aina tarjoamaan erinomaista asiakaspalvelua, mutta päätä, ketkä saavat oman asiakkuuspäällikön ja ketkä pärjäävät yhtä hyvin tukipalvelun avulla.
2. Selvitä, mistä asiakaspoistuma johtuu ja ketkä ovat vaarassa lähteä. Ehkäise poistumaa ennakoivasti ja pidä säännöllisesti yhteyttä asiakkaisiisi. Varmista, että he saavat kaiken hyödyn irti tuotteesi ominaisuuksista tai palveluvalikoimastasi (voit esimerkiksi lähettää hyödyllisiä vinkkejä sisältäviä uutiskirjeitä, kutsuja webinaareihin ja tuote-esittelyihin sekä kyselyitä heidän kokemuksistaan). Jos ostoksen tai tilauksen jälkeen tulee hiljainen vaihe, ota asiakkaaseen yhteyttä ja selvitä, mistä on kyse. Onko kyse yksittäistapauksesta vai kohtaavatko muutkin saman alan yritykset vastaavia ongelmia? Näin saat tietoa, jonka avulla voit ennakoida ongelmia ja toimia ajoissa.
3. Opasta asiakkaitasi, jotta voit lisätä heidän uskollisuuttaan ja rakentaa pitkäaikaisia asiakassuhteita. Kokoa kattava valikoima oppaita ja verkko-oppimateriaaleja, joiden avulla asiakkaat voivat tutustua tuotteesi ominaisuuksiin tai oppia käyttämään palveluasi sujuvasti. Kehitä perehdytysprosessia niin, että se auttaa käyttäjiä ratkaisemaan konkreettisia haasteita tuotteesi tai palvelusi avulla. Mitä paremmin asiakkaat kokevat pystyvänsä saavuttamaan tavoitteensa, sitä epätodennäköisemmin he menettävät kiinnostuksensa ja lähtevät.
4. Pyydä asiakaspalautetta, jotta voit kehittää tuotteitasi ja palveluitasi. Asiakkaiden mielipiteistä ja ehdotuksista selviää, mitkä tuotteesi tai palvelusi ominaisuudet saavat hyvää palautetta ja miten niitä kannattaa kehittää. Samalla näet, mihin sinun on keskityttävä puutteiden korjaamiseksi. Kyselyt ovat kustannustehokas tapa kerätä palautetta usein ja säännöllisesti myös pitkällä aikavälillä.
5. Osoita arvostavasi asiakkaidesi uskollisuutta tarjoamalla heille etuja. Kerro asiakkaillesi, että arvostat heitä ja heidän liiketoimintaansa. Palkitse heitä kanta-asiakasohjelmalla, tarjoa alennusta tai anna uusista tuotteista ilmainen kokeilujakso – anna heille hyvä syy pysyä asiakkaanasi. Seuraa myös asiakassuhteen vaiheita. Kun asiakkaan tilauksen päättyminen lähestyy eikä uusimisesta ole varmuutta, anna hänelle hyvä syy ja kannustin jatkaa asiakkaanasi.
6. Pysy kilpailukykyisenä. Asiakkaasi seuraavat trendejä, kehittävät tuotteitaan ja ottavat käyttöön uusia teknologioita vastatakseen jatkuvasti muuttuviin markkinaolosuhteisiin. Sinun on oltava yhtä joustava, jotta liiketoimintasi kehittyy, palvelee asiakkaita entistä paremmin ja pysyy heidän mielessään. Kilpailijoiden tunteminen auttaa sinua pysymään ajan tasalla.

Asiakaspoistumaan vaikuttavat monet tekijät, mutta sen ehkäisemisessä on pohjimmiltaan kyse asiakkaalle tuotetun arvon maksimoinnista ja mahdollisten ongelmien minimoinnista. Matka kiinnostuneesta asiakkaasta maksavaksi, uskolliseksi asiakkaaksi, joka suosittelee tuotettasi tai palveluasi muille, ei ole helppo. Se kannattaa kuitenkin, sillä tuloksena voi olla liikevaihdon kasvu, tyytyväiset asiakkaat ja menestyvä liiketoiminta.

Kielteinen palaute ei ole haitallista – päinvastoin

Jotkut lannistuvat kritiikistä, kun taas toiset näkevät sen mahdollisuutena kehittyä. Kielteinen asiakaspalaute voi olla todellinen silmienavaaja. Olennaista on tulkita palautteen tiedot oikein, suhtautua niihin järkevästi ja rakentavasti sekä löytää motivaatio korjata esiin tulleet puutteet.

Verkkokyselyt ovat paras tapa saada asiakkailta nopeasti olennaista palautetta. Survio on ammattimainen kyselyohjelmisto palveluna (SaaS), jonka avulla hoidat koko prosessin kyselyn luomisesta vastausten keräämiseen ja palautteen analysointiin. Käytössäsi on myös kymmeniä tehokkaita ominaisuuksia.

Jotta saat kyselystä hyödyllistä tietoa, sen rakenteen on oltava selkeä ja kysymysten yksiselitteisiä. Muista myös valita sopivista kysymystyypeistä, jotta vastausten arviointi on helpompaa ja tulokset tarkkoja. Pääset kyselyiden tekemisessä helposti alkuun valitsemalla yli sadasta valmiista ja täysin muokattavasta kyselypohjasta, jotka on järjestetty aihealueittain.

Mittaa asiakkaidesi uskollisuutta Net Promoter Score® (NPS®) -mittarilla. Siinä käytetään yksinkertaista vakiokysymystä, jonka avulla vastaajat jaetaan suosittelijoihin ja arvostelijoihin heidän 0–10-asteikolla antamansa arvosanan perusteella. Kun yhdistät NPS®-kysymykseen avoimen kysymyksen, asiakkaat voivat antaa arvokkaita vinkkejä ja omaperäisiä ideoita siitä, mihin liiketoimintasi osa-alueisiin kannattaa kiinnittää huomiota. Lue lisää NPS®-mittarin hyödyntämisestä käyttötapausesimerkistämme.

Sekä NPS® että asiakastyytyväisyyskysely auttavat ehkäisemään asiakaspoistumaa. Jos arvosanat alkavat laskea tai kielteinen palaute lisääntyä, sinun on syytä toimia ja selvittää, mikä voi johtaa asiakkaiden menettämiseen. Asiakkaan lähtökysely tehdään nimensä mukaisesti vasta asiakkaan lähdettyä. Vaikka tilanne ei ole kovin iloinen, saat siitä tärkeää tietoa:

• voit selvittää, mikä sai asiakkaan lähtemään,
• voit arvioida, olisitko voinut estää lähdön, jos olisit reagoinut tyytymättömyyden merkkeihin ajoissa,
• voit tunnistaa muita asiakkaita, jotka ovat vaarassa lähteä samankaltaisten ongelmien vuoksi.

Kannattaa myös miettiä, milloin, missä ja miten esität kyselyn vastaajille, jotta saat mahdollisimman paljon vastauksia. Surviossa voit jakaa kyselyn monella tavalla:

• luomalla kyselykutsukampanjan,
• jakamalla kyselyn suoran URL-osoitteen,
• upottamalla kyselyn suoraan verkkosivustosi sisältöön iframe-kehyksen, ponnahdusikkunan tai ponnahduswidgetin avulla,
• julkaisemalla kyselyyn ohjaavia räätälöityjä julkaisuja eri sosiaalisen median kanavissa,
• luomalla QR-koodin, jonka avulla vastaajat voivat täyttää kyselyn älypuhelimella tai tabletilla,
• tulostamalla kyselyn perinteiseen tapaan.

Mietitkö, miten voit analysoida ja arvioida vastauksia Surviossa? Tulostettuja kyselyitä lukuun ottamatta vastausaineisto analysoidaan automaattisesti reaaliajassa ja esitetään kaavioina ja taulukoina. Lisäksi voit esittää tulokset ammattimaisissa raporteissa, jotka voit viedä yleisimmissä tiedostomuodoissa (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv tai Google Sheets), sekä tarkastella tuloksia verkkokoontinäytöissä.

Yhteenveto – kun asetat asiakkaan etusijalle, hän pysyy asiakkaanasi

Siellä missä on kysyntää ja tarjontaa, on myös asiakkaita ja palveluntarjoajia. Asiakasuskollisuus ei ole itsestäänselvyys, vaan sen eteen on tehtävä töitä. Yhtenä päivänä asiakas kehuu sinua, seuraavana kilpailijaasi, jos et vastaa hänen tarpeisiinsa tai odotuksiinsa. Muista kuitenkin, ettei asiakaspoistuman tarvitse olla kohtalokasta, jos reagoit ajoissa ja näet sen mahdollisuutena oppia ja kehittyä.

Jokainen asiakas on yksilö, ja häntä on kohdeltava sen mukaisesti. Asiakaspoistumaa voi ennakoida monilla varoitusmerkeillä ja ehkäistä eri keinoin. Tieto, viestintä ja kyky erottua kilpailijoista ovat avainasemassa. Tyytymättömät asiakkaat eivät yleensä valita, vaan lähtevät hiljaa. Jos asiakas lähtee, selvitä miksi ja käy asiakaskuntasi läpi varmistaaksesi, etteivät muut asiakkaat harkitse lähtöä samoista syistä. Tee kyselyitä säännöllisesti ja toistuvasti. Kerää ja analysoi aineistoa. Seuraa asiakaspoistumaa ja kyselyiden tuloksia. Asiakastyytyväisyys on liiketoiminnan terveyden ja kasvupotentiaalin edellytys.