Kerää asiakkailtasi palautetta tukipalveluistasi. Keräämäsi tiedot auttavat sujuvoittamaan prosesseja ja parantamaan palveluitasi.
Kenelle tästä artikkelista on hyötyä?
Palaute on aina ollut hyvä tapa kehittyä. Ne, jotka eivät ole pelänneet palautetta vaan ovat ottaneet sen vastaan ja hyödyntäneet sen kykyä paljastaa heikkouksia, ovat saavuttaneet merkittävän kilpailuedun. Miten? Keräämällä arvokasta tietoa ja dataa sekä rakentamalla pohjan tuleville strategisille päätöksille. Palaute on silta kehittymiseen. Säännöllinen palaute taas vie kohti jatkuvaa uudistumista.
Tässä artikkelissa kerromme, miten asiakastuen kyselytutkimukset kannattaa toteuttaa. Selitämme:
Miksi yritykselläsi on asiakastuki? Mitä arvoa tiimi tuo yrityksellesi? Älä tyydy vastaukseen: Koska se on välttämätöntä ja asiakkaat tarvitsevat paikan, josta pyytää apua ongelmatilanteissa. Ajattele asiakastukea osana yritystäsi, joka vaikuttaa liikevaihtoon. Hyvin toimiva asiakaspalvelu voi:
Kaikki tämä parantaa asiakaskokemusta. Erinomainen asiakaskokemus synnyttää asiakasuskollisuutta, ja uskolliset asiakkaat palaavat luoksesi yhä uudelleen. Lisäksi he kertovat brändistäsi hyvää ystävilleen. Huomaatko, miten tämä voi kasvattaa liiketoimintaasi?
Nykyään yritykset ovat riippuvaisia palaavista asiakkaista. Yksittäinen kauppa tuo menestystä tälle päivälle. Vankan, palaamaan halukkaiden asiakkaiden joukon rakentaminen takaa yrityksellesi varmemman tulevaisuuden.
Pystyvätkö asiakastuen työntekijäsi neuvomaan asiakkaita nopeasti ja ammattitaitoisesti sekä ratkaisemaan heidän ongelmansa? Kysy asiakkailtasi ja anna heidän kertoa, miten voit viedä asiakaspalvelijoidesi suorituksen seuraavalle tasolle.
Opi, miten sinä ja organisaatiosi voitte hyötyä Survion käytöstä.
Verkkokyselyiden suurin etu on ajansäästö. Aikaa säästyy kyselylomakkeen laatimisen lisäksi myös vastausten keräämisessä ja tulosten analysoinnissa. Voit luoda kyselyn muutamassa minuutissa ja jakaa sen monella eri tavalla, esimerkiksi lähettämällä kutsuja suurelle joukolle sähköpostitse. Se on Survion sisäänrakennettu ominaisuus. Sinun ei myöskään tarvitse käsitellä tuloksia itse: Survio analysoi ne puolestasi ja esittää ne selkeinä kaavioina ja taulukoina. Sinun tarvitsee vain päättää tulosten perusteella, mitä muutat.
Kerromme myöhemmin lisää siitä, mitä Survio tarjoaa ja miten se voi ilahduttaa sinua ja säästää aikaasi. Jos olet utelias jo nyt, tutustu erilliseen käyttötapaukseemme Näin luot kyselyn.
Ennen kyselyn ja sen kysymysten laatimista sinun täytyy tietää, millaista tietoa haluat saada. Olet päättänyt kehittää koko asiakastuen toimintaa, jotta se tuottaisi asiakkaillesi enemmän arvoa. Mitä sinun siis täytyy tietää? Ideoidaan yhdessä.
Selvitä nämä asiat tarkasti, sillä kyselyn tulosten pitäisi kertoa konkreettisesti, mitä kannattaa parantaa. Et tarvitse vastauksia kuten: Olen tyytyväinen (tai tyytymätön) asiakastukeen. Tarvitset vastauksia, kuten: Yhteydenpito asiakastukeen oli liian hidasta. He eivät vastanneet ajoissa, joten ongelmaani ei ratkaistu silloin, kun tarvitsin apua. Tällaiset vastaukset auttavat tunnistamaan ongelmakohdat. Muista tämä, kun laadit kysymyksiä kyselyysi.
Käytä rohkeasti matriisikysymyksiä. Niiden avulla kysely on lyhyempi ja selkeämpi, sillä niissä voi esittää useita kysymyksiä yhdessä. Arviointiasteikkoa kutsutaan Likert-asteikoksi.
Toinen kätevä kysymystyyppi on liukuva asteikko. Sen avulla voit mitata asiakkaidesi asenteita tai mielikuvia. Vastatessaan asiakas valitsee asteikolta kohdan kahden vastakkaisen arvon väliltä sen mukaan, kumpaa hänen näkemyksensä on lähempänä. Tuloksista saat yhden keskiarvoluvun.
Yksi helpoimmista kysymystyypeistä on tähtiarviointi. Siihen on helppo vastata, ja vastaukset on helppo analysoida.
Kyselyä laatiessasi voit valita 19 kysymystyypistä. Muista, että oikean kysymystyypin valinta on ratkaisevan tärkeää. Tarvitset laadukasta dataa, johon voit perustaa päätöksesi.
Mieti ensin tarkkaan, millaista tietoa haluat kerätä. Valitse sitten kysymystyyppi sen mukaan.
Vinkki: Väärän kysymystyypin valinta voi heikentää datan validiteettia. Ole erityisen tarkkana, kun valitset yksi- ja monivalintakysymyksen välillä, sillä vastausten analysointi on niissä erilaista. Välttääksesi virheet suosittelemme lukemaan artikkelin Näin käytät suljettuja kysymyksiä oikein.
Pidätkö avoimista kysymyksistä? Niillä voi saada paljon yksityiskohtaista tietoa vastaajien subjektiivisista kokemuksista, asenteista, mielipiteistä ja tuntemuksista. Avoimia kysymyksiä arvioidessasi sinun täytyy kuitenkin käydä jokainen vastaus läpi erikseen. Suosittelemme noudattamaan tätä sääntöä: Jos voit käyttää suljettua kysymystä, käytä sitä. Valitse avoin kysymys vain silloin, kun muuten menettäisit tärkeää tietoa.
Kaikki kysymykset ovat täysin muokattavissa. Voit lisätä tai poistaa vastausvaihtoehtoja, määrittää kysymyksen pakolliseksi, lisätä kuvan tai videon ja valita vastauksen muodon, kuten sähköpostiosoitteen, numeron, päivämäärän tai tekstin. Katso videolta, kuinka helppokäyttöinen ja intuitiivinen kyselyeditori on.
Tavoita vastaajat siellä, missä he ovat. Jaa kyselysi kanavissa, jotka sopivat parhaiten juuri kohderyhmällesi. Voit jakaa kyselysi:
Asiakastuen kyselyistä puhuttaessa haluamme nostaa esiin sähköpostikutsut, joita voit lähettää suurelle joukolle suoraan Surviosta.
Esimerkki: Kun olet saanut yhteydenpidon asiakkaasi kanssa päätökseen, voit lähettää hänelle sähköpostikutsun kyselyysi ja kysyä heti asiakastuen palvelun laadusta. Voit hyödyntää API-yhteyttä ja integroida Survion osaksi työnkulkuasi.
Seuraa saapuvien vastausten tuloksia reaaliajassa. Survio luo tuloksista automaattisesti selkeät taulukot ja kaaviot. Voit suodattaa tulosten yhteenvetoa ja yksittäisiä vastauksia, vaihtaa kaaviotyyppiä ja luoda pivot-taulukoita. Hyödynnä analyysia tietoon perustuvissa päätöksissä ja kehitä asiakaspalvelukeskuksiasi.
Voit ladata tulokset raporttina yhdellä napsautuksella (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV tai Google Sheets) ja esitellä kerätyt tiedot kollegoillesi saman tien.
Mitä suurempi yritys on, sitä enemmän se käyttää rahaa asiakaspalvelukeskuksiin. Asiakastuki vaikuttaa osaltaan yrityksen liikevaihtoon. Toisaalta asiakastukitiimin tai -keskuksen pyörittäminen voi olla melko kallista. Verkkokyselyillä saat hyödyllistä dataa, jonka avulla voit selvittää, mitä prosesseissasi kannattaa muuttaa, jotta asiakkaasi olisivat tyytyväisempiä ja saisit asiakastuestasi kaiken irti.
Nyt on aika luoda oma kyselysi!
