Mittaa, kuinka sitoutuneita asiakkaasi ovat brändiisi. Selvitä, palaavatko asiakkaasi ja suosittelevatko he brändiäsi muille.
Tästä artikkelista on hyötyä seuraaville:
Sain puoli vuotta sitten kokeiluversion projektinhallintaohjelmistosta. Olin todella vaikuttunut sovelluksen sisäisistä viesteistä, jotka opastivat minua ohjelmiston käytössä. Löysin kaiken nopeasti, ja ohjelmisto vastasi täysin tarpeitamme. Päätin tilata sen vuodeksi. Ohjelmiston käyttöönotto osana työnkulkuamme ei kuitenkaan sujunut ihan helposti. Otin yhteyttä tukeen. Oma asiakkuuspäällikkömme Daniel opasti meidät alkuun ja auttoi kärsivällisesti ratkaisemaan kohtaamamme ongelmat. Nyt projektinhallintaohjelmisto säästää meiltä valtavasti aikaa, ja kehitämme jatkuvasti sen käyttöä. Saamme joka kuukausi tietoa uusista ominaisuuksista, kutsuja työpajoihin ja vinkkejä hyödyllisistä käyttötapauksista. Olen todella innoissani tästä sisällöstä! Olen jo kertonut ohjelmistosta ystävilleni muissa yrityksissä, ja arvaatko mitä? He ottivat myös ohjelmiston käyttöön! Nyt voimme jakaa kokemuksia yhdessä. Yrityksemme aikoo uusia tilauksen ensi vuonna, eikä meidän tarvitse pitkään aikaan edes harkita vaihtamista toiseen ohjelmistoon.
— Miriam, uskollinen asiakas
Et ehkä myy SaaS-ratkaisuja, mutta haluaisitko sinäkin yhtä uskollisia asiakkaita kuin Miriam? Aloitetaan tutustumalla asiakasuskollisuuteen, jotta ymmärrät, mistä siinä on kyse. Sen jälkeen saat parhaat vinkit asiakasuskollisuuskyselyn luomiseen ja uskollisuuden seurantaan ja mittaamiseen. Kerromme myös selkeästi, miksi kysely kannattaa tehdä.
Älä sekoita asiakasuskollisuutta asiakastyytyväisyyteen. Miriam oli ensin tyytyväinen asiakas, jotta hänestä saattoi myöhemmin tulla uskollinen asiakas. Kyse on siitä, kuinka valmiita asiakkaasi ovat pysymään mukana tulevaisuudessa ja tuottamaan liikevaihtoa.
Miksi Miriam on erinomainen esimerkki uskollisesta asiakkaasta?
Yhteenvetona: asiakkaat ovat uskollisia, kun he sitoutuvat brändiin jatkuvasti hyvän asiakaskokemuksen ja korkean asiakastyytyväisyyden ansiosta.
Rehellisesti sanottuna asiakasuskollisuudesta kannattaa kiinnostua kaikkien, jotka haluavat kasvattaa yritystä. Miksi? Kun asiaa miettii, viime kädessä ratkaisevat liikevaihto ja kustannukset. Meidän täytyy tuottaa liikevaihtoa myös tulevaisuudessa ja pitää kustannukset kestävällä tasolla eli optimoida niitä jatkuvasti.
Jos et ole vielä tehnyt niin, vertaa uuden asiakkaan hankkimisesta aiheutuvia kustannuksia siihen, paljonko maksaa saada nykyinen asiakas tekemään uusi ostos. Veikkaamme, ettei jälkimmäinen vaihtoehto ole yhtä kallis. Jos siis onnistut muuttamaan uudet asiakkaat palaaviksi asiakkaiksi, pienennät asiakashankinnan kustannuksia. Ja jos saat asiakkaistasi Miriamin kaltaisia, he hankkivat sinulle uusia asiakkaita ihan itse. Se ei maksa mitään. Kuulostaa hyvältä, eikö?
Siksi asiakasuskollisuus on erittäin tärkeää markkinoijille, tuoteomistajille ja johtajille. Asiakaspysyvyyteen liittyen kokosimme myös toisen käyttötapauksen: Näin vähennät asiakaspoistumaa SaaS-yrityksessä. Saat siitä lisää tietoa aiheesta.
Opi, miten sinä ja organisaatiosi voitte hyötyä Survion käytöstä.
Kuinka paljon asiakkaasi voi käyttää rahaa tuotteeseesi verrattuna siihen, kuinka paljon hän käyttää rahaa koko tuoteryhmään? Tämän luvun avulla voit arvioida asiakkaidesi uskollisuutta. Se kertoo myös, voisiko tietty yritys (asiakkaasi) kasvattaa ostoksiaan muiden yritysten keskimääräisen ostotason mukaisiksi.
Kyselyssä esitettävä kysymys: Kuinka paljon käytät rahaa (toimialamme tuotteisiin tai palveluihin) vuodessa/kuukaudessa? Tarjoa vastausvaihtoehdoiksi vaihteluvälejä, jotta vastaajan ei tarvitse miettiä tarkkaa summaa.
Vastaajalta ei tarvitse kysyä nimeä eikä hänen tuotemenojaan, sillä nämä tiedot löytyvät jo tietokannastasi. Jos käytät Survion sähköpostikutsuja, saat raportin, jossa jokaisella rivillä on sähköpostiosoite ja sen vieressä vastaajan vastaukset. Näin voit helposti tunnistaa vastaajan vastauksen. Yhdistä nämä tiedot tietokantaasi rajapinnan avulla ja selvitä, kuinka paljon vastaaja käyttää rahaa tuotteeseesi tietyn ajanjakson aikana.
Sen jälkeen voit laskea osuuden asiakkaan tuoteryhmän ostoista = asiakkaan ostot sinulta / asiakkaan kaikki ostot tuoteryhmässä.
Kuinka kauan asiakas pysyy asiakkaanasi ennen kuin hän lopettaa ostamisen? Kuinka paljon hän käyttää yhteensä rahaa tuotteisiisi tietyn ajanjakson aikana? Tämä luku on erittäin hyödyllinen, kun pohdit asiakashankinnan kustannuksia. Asiakashankinnan kustannukset ovat usein suuremmat kuin asiakkaan ensimmäinen maksu. Asiakas voi kattaa nämä kustannukset vasta esimerkiksi toisella tai kolmannella ostokerralla. Siksi sinun on tiedettävä, kuinka paljon ja kuinka monta kertaa saat asiakkaalta rahaa, jotta voit määrittää asiakashankinnan ja muut kustannukset oikein.
Voit selvittää tämän omista tiedoistasi. Kokonaiskuvan saamiseksi kannattaa kuitenkin esittää kyselyssä myös muutama lisäkysymys.
Tietokannan ja kyselyn avulla kerättyjen tietojen perusteella voit laskea asiakkaan elinkaariarvon = (keskimääräinen ostoksen arvo * keskimääräinen ostosten määrä ennen asiakaspoistumaa) - asiakashankinnan kustannukset (CPA).
Milloin asiakkaasi teki viimeisimmän ostoksensa? Kuinka usein hän palaa ostoksille? Nämä tiedot ovat hyödyllisiä erityisesti yrityksille, jotka myyvät nopeasti kiertäviä kulutustavaroita tai tarjoavat arkipäiväisiä palveluja, kuten verkkokaupoille.
Kyselyssä esitettäviä kysymyksiä:
Kun selvität, kuinka usein ihmiset ostavat tiettyä tuotetta yleensä ja kuinka usein he ostavat sitä sinulta, saat selville yhden asiakasuskollisuuden osa-alueen lisää. Muista, että palaavat asiakkaat tuovat liikevaihtoa. Jos ostot harvenevat, sinun on reagoitava nopeasti.
Net Promoter Score tunnetaan myös asiakasuskollisuusindeksinä. Se perustuu seuraavaan kysymykseen:
Tämä on erinomainen ja paljon kertova mittari, jonka avulla saat selville monia asioita asiakasuskollisuudesta. Lue lisää NPS:stä ja NPS-kyselyn toteuttamisesta. Kun esität NPS-kysymyksen, saat selville arvostelijoiden, neutraalien ja suosittelijoiden määrän. NPS-pisteiden laskeminen on luultavasti vaativampaa kuin odotat. Tutustu NPS-käyttötapaukseen ja selvitä, mitä hyötyä NPS:n hyödyntämisestä on asiakastutkimuksessa.
Surviossa on oma kysymystyyppinsä NPS:lle, joten saat NPS-kyselyn valmiiksi minuutissa. Katso video!
Tämä kysymys kertoo, kiinnostaako asiakasta vain yksittäinen tuotteesi vai koko brändisi.
Tämä kysymys kertoo paljon asiakasuskollisuudesta. Sen avulla näet, ostavatko asiakkaasi tuotteitasi edullisen hinnan vuoksi vai siksi, että he arvostavat niiden tuottamaa hyötyä.
Nyt tiedät, mitä asiakasuskollisuus tarkoittaa ja mitä kysymyksiä kyselyssä kannattaa esittää. Seuraavaksi käydään läpi kyselyn luominen. Surviossa voit valita yli sadasta valmiista kyselypohjasta tai luoda oman kyselyn. Muokkaa ulkoasua, lisää logo, kuvia ja videoita ja tee kyselystä juuri tarkoitukseesi sopiva.
Jos kaipaat lisätietoa vastausten keräämisestä, tutustu blogiimme ja ohjekeskukseemme. Jaa kyselysi:
Muista, ettei kyselytyö pääty vastausten keräämiseen. Se on vasta uusien ajatusten ja tärkeiden muutosten alku! Asiakasuskollisuuskyselyn tulosten pitäisi luoda vankka pohja tietoon perustuville päätöksille. Siksi käsittelimme eri mittareita ja kyselykysymyksiä. Kysy asiakkailtasi asiakasuskollisuudesta ja etsi uusia tapoja parantaa suhdettasi heihin. Kyselyn tulosten perusteella voit esimerkiksi:
Puheet sikseen – nyt on aika luoda oma kyselysi!
