Selvitä, mikä vaikuttaa asiakkaiden käyttäytymiseen. Opettele ymmärtämään asiakkaidesi asenteita kyselyn avulla! Saat ideoita käytännön esimerkeistä ja konkreettisista kysymyksistä.
Kenelle tästä artikkelista on hyötyä?
Aloitetaan yksinkertaisella esimerkillä:
Kysy kolmelta eri ihmiseltä, miksi he ostivat uuden kannettavan tietokoneen. Vastaukset voivat olla täysin erilaisia:
David: “Edellinen kannettavani meni rikki, ja tämä oli hyvässä tarjouksessa.”
Michael: “Suosikkibrändini julkaisi uuden mallin, ja minun on saatava se.”
Clara: “Nykyinen kannettavani ei enää pyöritä työssäni tarvitsemia ohjelmia. Minun oli ostettava tehokkaampi kone.”
Yritä nyt päätellä, millaisia ajatuksia uuden kannettavan ostamista edelsi. Olisiko ajatuskulku voinut olla tällainen?
David: “Toivon, että kannettavani toimii mahdollisimman pitkään. Tarvitsen sitä vain sähköpostien lukemiseen. Rentoutuessani katson televisiota. Uusi kone pitäisi kuitenkin hankkia. Olisi hienoa löytää se tarjouksesta, sillä kannettavat ovat minulle yleensä liian kalliita.”
Michael: “Olen aivan innoissani suosikkibrändistäni. Sen tuotteet ovat aina askeleen edellä muita. Lisäksi kaikilla ystäväpiirissäni on tämän brändin kannettava. He ovat näyttäneet, miten hienoja ne ovat. Olen todella utelias uusista ominaisuuksista ja sovelluksista – tästä tulee hauskaa!”
Clara: “Päätin edetä urallani 3D-taiteilijana. Ostin uuden ohjelmiston, joka säästää arviolta 20 % ajastani, mutta nykyisessä tietokoneessani ei ole tarpeeksi suorituskykyä. Etsin pitkään työhöni sopivaa tietokonetta. Hinta ei ole minulle niin tärkeä, sillä kyse on työhön liittyvästä kulusta.”
Kaikki päätyivät ostamaan uuden kannettavan. Heidän koneensa ja merkkinsä olivat luultavasti erilaisia, sillä jokainen odottaa tuotteelta eri asioita. Ensin syntyivät ajatukset (asiakkaan asenne), ja vasta sen jälkeen tehtiin ostos (asiakkaan käyttäytyminen).
Asiakkaan asenne muodostuu hänen tunteistaan ja aikomuksistaan yritystäsi kohtaan. Kuten esimerkistä huomasimme, asenne syntyy ennen ostoa ja vaikuttaa siihen paljon. Entä jos voisimme arvailun sijaan mitata asiakkaiden käyttäytymisen lisäksi myös heidän asenteitaan ja odotuksiaan? Voisimme suunnitella tuotteemme niin, että se vastaa täydellisesti potentiaalisten asiakkaidemme ajattelutapaa. Tuotteestamme, palvelustamme tai ratkaisustamme tulisi vastaus asiakkaidemme arjen tarpeisiin.
Meidän on selvitettävä, mikä vaikuttaa asiakkaiden käyttäytymiseen, ja otettava selvää esimerkiksi seuraavista henkilökohtaisista asioista:
Tässä kannattaa käyttää avoimia kysymyksiä. Niissä vastaajilla on riittävästi tilaa kertoa ajatuksistaan, mutta vastaukset täytyy käydä läpi yksitellen. Se vie melko paljon aikaa.
Suljetuissa kysymyksissä vastaajat voivat valita vain ennalta määritellyistä vaihtoehdoista. Siksi kannattaa löytää sopiva tasapaino avointen ja suljettujen kysymysten välillä. Käytä avointa kysymystä silloin, kun pelkäät suljetun kysymyksen jättävän tärkeää tietoa pimentoon.
Muista, ettet voi koskaan vastata kaikkien tarpeisiin. Jos valmistaisit kannettavia tietokoneita, et luultavasti yrittäisi myydä niitä sekä Davidille, Michaelille että Claralle. Kohderyhmäsi on omanlaisensa. Sen tarpeisiin vastaaminen edellyttää, että opit tuntemaan sen kunnolla. On ajanhukkaa ja rahan tuhlausta yrittää miellyttää ihmisiä, joille tuotteesi ei ole tarkoitettu.
Olet lähettämässä kyselyä joukolle ihmisiä ja haluat muodostaa kokonaiskuvan koko kohderyhmästä yleistämällä vastauksia. Jotta voit luottaa tuloksiin ja käyttää niitä tulevien strategisten päätösten pohjana, kyselytutkimuksen otoksen on vastattava kohderyhmän ominaisuuksia.
Jos kyselytutkimuksen otos ei vastaa kohderyhmääsi, tulokset vääristyvät. Et voi perustaa päätöksiäsi vääristyneeseen aineistoon, ja kyselyyn käytetty raha voi mennä hukkaan.
Otoksen tulisi vastata kohderyhmäsi yleisiä ominaisuuksia, kuten:
Eri ominaisuuksia edustavien ihmisten osuuksien on vastattava varsinaisen kohderyhmän osuuksia.
Esimerkki: Tiedät, että kohderyhmästäsi 80 % on naisia ja 20 % miehiä. Siksi vastaajien otoksessakin on oltava 80 % naisia ja 20 % miehiä.
Vastaajien löytäminen voi olla haastavaa, ja otoksen tulisi vastata kohderyhmää myös muiden mainittujen ominaisuuksien osalta. Jos et ole varma, miten määrittelet kohderyhmäsi, tutustu käyttötapaukseemme: Näin luot markkinatutkimuskyselyn.
Seuraavat kysymykset auttavat kartoittamaan asiakkaidesi asenteita ja selvittämään, oletko tähän asti tuntenut heidät riittävän hyvin. Voit poimia joukosta sopivia kysymyksiä omaan kyselyysi. Kysymykset liittyvät alun esimerkkiin, joten ne on suunniteltu kannettavien tietokoneiden ostajille. Niiden avulla näet, millaisia asioita asiakkaidesi asenteista voi kartoittaa. Muokkaa kysymyksiä rohkeasti omiin tarpeisiisi sopiviksi.
Kysymyksiä voisi esittää loputtomasti. Muista, ettei kukaan halua vastata pitkään kyselylomakkeeseen. Vastaajien aika ei myöskään ole ilmaista. Päätä ensin, mitä tietoa haluat selvittää ja miksi. Suunnittele sitten kysymykset sen mukaan – älä koskaan toisin päin.
Voit myös kannustaa vastaajia osallistumaan kyselyyn. Tarjoa palkkioksi ladattavaa ilmaista sisältöä tai alennuskoodi. Voit näyttää koodin kyselyn lopussa Kiitos-sivulla ja ohjata vastaajan verkkokauppaasi. Miltä kuulostaa? Arvioi, kuinka paljon tieto on sinulle arvoista, ja palkitse vastaajia kyselyyn vastaamisesta sen mukaisesti.
Voit valita 19 kysymystyypistä. Mitä muuta voit tehdä, jotta saat kyselystäsi täydellisen?
Tavoitteesi on kerätä riittävästi vastauksia, jotta saat luotettavia tuloksia. Voit parantaa vastausprosenttia valitsemalla kyselyn jakamiseen sopivat kanavat. Ota vastaajiin yhteyttä heille tutuissa kanavissa ja viesti heille luontevalla tavalla.
Survio käsittelee vastaukset automaattisesti reaaliajassa. Et tarvitse muita tilasto-ohjelmistoja: Survio näyttää saapuvat tulokset selkeinä kaavioina ja taulukoina. Näin säästät kallisarvoisia minuutteja tai tunteja, jotka muuten kuluisivat aineiston manuaaliseen käsittelyyn. Voit keskittyä tulosten pohjalta laadittavien uusien strategioiden suunnitteluun.
Voit suodattaa ja lajitella tuloksia sekä viedä ne valmiina raportteina. Valitse sopiva muoto (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV tai Google Sheets) ja esittele tulokset kollegoillesi tai johdolle kuin ammattilainen!
Opi asiakaskokemuksistamme, miten sinä ja organisaatiosi voitte hyötyä Survion käytöstä.
Palataan vielä perusasioihin. Yrityksesi pyörii tyytyväisten ja palaavien asiakkaiden sekä heidän maksujensa ansiosta. Haluat varmasti, että näin on myös jatkossa, mutta maailma muuttuu ja ihmiset sen mukana. Se on klisee, mutta samalla yritysten karu todellisuus. Jos emme pyri aktiivisesti vastaamaan asiakkaidemme tarpeisiin, he siirtyvät nopeasti kilpailijoillemme.
Kun selvitämme asiakkaidemme asenteita, emme ainoastaan saa tietää, mitä heidän mielessään tapahtuu ostohetkellä, vaan opimme tuntemaan heidät perusteellisesti. Emme enää yritä vain houkutella heitä ostamaan juuri oikealla hetkellä. Voimme vastata heidän tarpeisiinsa tuotteillamme ja palveluillamme ja tulla luontevaksi osaksi heidän elämäänsä.
