Opi selvittämään verkkokyselyllä, mikä tekisi vieraistasi tyytyväisempiä. Hyödynnä kerättyä aineistoa ja paranna hotelliketjusi palvelun laatua.
Kenelle tästä artikkelista on hyötyä?
Hotelliala on nykyään erittäin kilpailtu. Hotellit kilpailevat jatkuvasti keskenään ja pyrkivät tekemään vaikutuksen asiakkaisiinsa moderneilla mukavuuksilla – budjettinsa sallimissa rajoissa. Mihin siis kannattaa investoida ja mihin ei? Kysy neuvoa asiakkailtasi.
Tässä artikkelissa kerromme, miksi asiakastyytyväisyys on hotellialalla erityisen tärkeää. Näytämme, miten verkkokyselyillä voit selvittää, mitä asiakkaasi ajattelevat sinusta ja ovatko he niin tyytyväisiä kuin haluaisit. Opit keräämään aineistoa helposti ja hyödyntämään sitä sen selvittämiseen, mihin sinun kannattaa keskittyä.
Verkkokyselyiden lisäksi hotellien omistajat voivat kerätä palautetta arvosteluista eri vertailusivustoilla tai Googlessa. Arvosteluista puuttuu kuitenkin usein yksityiskohtaista tietoa, jonka avulla piilevät ongelmat voisi tunnistaa. Pelkkä tähtiarvosana ei kerro riittävästi, eikä tarkkoja päätöksiä voi tehdä pelkkien myönteisten tai kielteisten reaktioiden perusteella. Muuten joutuisit edelleen arvailemaan.
Hyvin suunniteltu verkkokysely voi olla lyhyt ja ytimekäs, mutta silti se antaa yksityiskohtaista tietoa siitä, mitä sinun pitää parantaa, jotta asiakkaat haluavat palata. Ja juuri sitä me eniten tarvitsemme: palaavia asiakkaita.
Hotellialalla voit toteuttaa kyselyn monissa eri tilanteissa:
Voit toteuttaa kyselyn kerran tai toistuvasti. Kertakyselykin antaa arvokasta aineistoa, mutta pidemmältä ajalta kerätty aineisto auttaa tekemään vielä parempia päätöksiä. Toistuvilla kyselyillä voit seurata, miten asiakkaiden mieltymykset muuttuvat ajan mittaan. Ehkä huomaat kausivaihtelua vieraiden käyttäytymisessä tai sen, että matkan tarkoitus vaihtelee vuoden aikana. Voit mukauttaa palveluitasi ja viestintääsi havaintojen perusteella.
Ennen kuin siirrymme kyselyn suunnitteluun ja kysymyksiin, jaamme muutaman kätevän vinkin, joiden avulla voit kehittää palveluitasi. Voit hyödyntää niitä, kun teet uusia päätöksiä kyselyn aineiston perusteella.
Palveluiden kehittäminen ei välttämättä maksa paljon. Sinun ei tarvitse heti remontoida koko aulaa, jotta vieraiden olisi mukavampi yöpyä hotellissasi. Pienilläkin asioilla on merkitystä:
Tämä ei maksa paljon, mutta ilahduttaa vieraitasi. He saattavat jopa kertoa avuliaisuudestasi sosiaalisessa mediassa.
Ihmiset haluavat pysyä yhteydessä. Ilmainen wifi ei ole kiva lisä, vaan välttämättömyys. Hotellisovellukset ovat yleistymässä. Vieraat voivat avata huoneensa oven matkapuhelimellaan ja soittaa sovelluksen kautta henkilökunnalle tai lähettää sille viestin.
Suurissa kaupungeissa hyvin varustetuille kokoushuoneille ja auditorioille on usein kysyntää. Niiden on vastattava nykyaikaisten tapahtumien tarpeisiin. Dataprojektorit, valkokankaat, etäkokousohjelmistot ja interaktiiviset televisiot auttavat sinua kilpailemaan tämän päivän nopeasti muuttuvilla markkinoilla.
Pidä huolta työntekijöistäsi. Jotta he voivat hymyillä vieraille, heidän on viihdyttävä työssään. Palkitse heitä asianmukaisesti ja rakenna heidän kanssaan tiimi, jossa heidän palautettaan kuunnellaan.
Tarjoa heille koulutusta, jota he tarvitsevat kehittyäkseen ammattilaisiksi ja tuodakseen hotellillesi kilpailuetua.
Määrittele kyselysi tavoite. Kirjoita muistiin, mitä haluat selvittää. Päätä, kysytkö kaikilta vieraistasi vai vain tietyltä ryhmältä. Valitse henkilöt, jotka toteuttavat kyselyn ja vastaavat sen perusteella tehtävien strategisten muutosten käytäntöön viemisestä. Toisin sanoen: älä aloita laatimalla yksittäisiä kysymyksiä, vaan tee ensin suunnitelma. Kysymysten tulee tukea kyselyn tavoitteita.
Älä arkaile käyttää matriisikysymyksiä. Ne tekevät kyselystä lyhyemmän ja selkeämmän, sillä niiden avulla voit yhdistää useita kysymyksiä. Arviointiasteikkoa kutsutaan myös Likert-asteikoksi.
Net Promoter Score (NPS) on suora tapa selvittää, kuinka uskollisia asiakkaasi todella ovat. NPS on kuvaava mittari, jota on melko helppo tulkita. Olemme laatineet kokonaisen käyttötapauksen Net Promoter Score -mittarista.
Kokeile hotellivieraille tarkoitettua esimerkkikyselyä. Voit myös luoda oman kyselyn ja valita siihen 19 kysymystyypistä, mukaan lukien NPS-kysymystyypin.
Vinkki: Valitse kysymystyyppi huolellisesti. Väärä kysymystyyppi voi heikentää aineiston validiteettia. Ole erityisen tarkkana, kun valitset yhden tai usean vastausvaihtoehdon kysymyksen. Näistä kysymystyypeistä saatuja vastauksia analysoidaan eri tavoin. Vältät virheet lukemalla artikkelin Näin käytät suljettuja kysymyksiä oikein.
Avoin tekstikysymys on toinen hyödyllinen kysymystyyppi. Se sopii parhaiten tilanteisiin, joissa halutaan selvittää yksityiskohtaisia tietoja, kuten vastaajien asenteita, mielipiteitä ja tuntemuksia. Avointen kysymysten vastaukset pitää kuitenkin käydä läpi yksitellen. Suosittelemme noudattamaan tätä sääntöä: jos voit käyttää suljettua kysymystä, tee niin. Käytä avointa kysymystä vain silloin, kun suljetulla kysymyksellä jäisi saamatta tärkeää tietoa.
Kaikkia kysymyksiä voi muokata: voit lisätä tai poistaa vastauksia, määrittää kysymyksen pakolliseksi, lisätä kuvan tai videon sekä valita vastausmuodon (sähköposti, numero, päivämäärä tai teksti). Katso videolta, miten helppokäyttöinen ja intuitiivinen kyselyeditori on.
Tavoita vieraat kanavissa, joita he käyttävät luontevasti viestintään. Voit jakaa kyselysi:
Eri vastaustenkeruutavat sopivat eri tilanteisiin. Ennen vieraiden saapumista tai heidän lähdettyään on hyvä lähettää kutsuja sähköpostitse suurelle joukolle. Jos haluat kysyä vierailta heidän majoituksensa aikana, voit jakaa kyselylinkin esimerkiksi hotellisovelluksessasi tai tarjota ilmaisen wifin ja kiinnittää huoneen seinälle QR-koodin.
Selvitä, miksi asiakkaamme valitsevat Survion luotettavaksi palauteratkaisuksi yritykselleen.
Sinun ei tarvitse odottaa, että kaikki vieraat ovat vastanneet. Voit seurata kyselyn etenemistä reaaliajassa. Survio luo tulokset automaattisesti selkeiksi taulukoiksi ja kaavioiksi. Voit suodattaa tulosten yhteenvetoa ja yksittäisiä vastauksia, vaihtaa kaaviotyyppiä ja luoda pivot-taulukoita.
Voit ladata tulokset raporttina yhdellä napsautuksella (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV tai Google Sheets) ja esitellä kerätyn aineiston kollegoillesi heti.
Ole ennakoiva äläkä odota asiakkaan valitusta. Selvitä verkkokyselyllä, mitä vieraasi toivovat, ja toteuta toiveet mahdollisuuksien mukaan. Näin vieraat huomaavat, että olet askeleen edellä ja valmis tekemään vähän enemmän heidän eteensä. Seuraavalla kerralla he eivät etsi hotellia, vaan soittavat suoraan sinulle.
