Kerää asiakkailtasi säännöllisesti palautetta ja luo unohtumattomia hetkiä, joiden ansiosta he palaavat luoksesi uusille matkoille ja elämyksille.
Kenelle tästä artikkelista on hyötyä?
Entä jos tietäisit asiakkaistasi kaiken jo etukäteen – jopa pienimmän toiveen, jonka toteuttaminen synnyttää niin unohtumattoman muiston, että asiakas kertoo siitä ystävilleen (se jos mikä vahvistaa asiakasuskollisuutta!). Jos tuntisit jokaisen asiakkaasi tarpeet, voisit suunnitella juuri hänelle sopivan matkan. Jospa se olisikin niin yksinkertaista.
Joskus teet kaikkesi, mutta saat silti kielteisiä arvosteluja. Matkailualalla kaikkeen ei voi vaikuttaa. Sää voi yllättää, lennot myöhästyä ja hotellin palvelut poiketa siitä, mitä olet asiakkaillesi tilannut.
Kilpailijasi toimivat kuitenkin samoissa olosuhteissa. Meidän kaikkien on tultava toimeen rajallisilla resursseilla. Kilpailussa pärjää se, joka osaa hyödyntää käytettävissä olevia resursseja parhaiten.
Kun opit keräämään asiakkaistasi tietoa säännöllisesti ja tulkitsemaan sitä oikein, pääset lähemmäs tavoitetta: tunnet kaikkien asiakkaidesi toiveet ja osaat suunnitella heille täydellisen matkan. Verkkokyselyt ovat tehokas, nopea ja helppo tapa kerätä palautetta. Tässä artikkelissa opit, miten hyödynnät verkkokyselyitä matkatoimistosi asiakkaiden kanssa parhaalla tavalla. Saat myös esimerkkejä kysymyksistä, joista voit koota kyselysi, tutustut kyselyn jakamistapoihin ja näet, miten Survion automaattinen tulosanalyysi toimii.
Selvitä, miksi asiakkaamme valitsevat Survion luotettavaksi palauteratkaisuksi yritykselleen.
Tavoitteena on kerätä säännöllisesti tietoa, jonka avulla voit vastata asiakkaidesi tarpeisiin pitkällä aikavälillä. Kysy asiakkailtasi esimerkiksi seuraavissa tilanteissa:
Asiakaskokemus alkaa jo kauan ennen kuin asiakkaasi lähtevät matkalle kanssasi. Voit kysyä heidän odotuksistaan muutamaa viikkoa ennen matkaa. Tässä vaiheessa moni asia on jo järjestetty, joten kysy vain sellaisista asioista, joihin voit vielä vaikuttaa tai joita voit muuttaa ennen asiakkaidesi lähtöä.
Voit seurata matkan aikana, onko asiakkaillasi kaikki hyvin. Kysy, ovatko he tyytyväisiä palveluihin ja puuttuuko heiltä jotain. Jos asiakastyytyväisyys on sinulle tärkeää, sinun on varauduttava reagoimaan kyselyssä esiin tuleviin toiveisiin nopeasti. Vain näin vieraat huomaavat, että välität heistä aidosti. Et välttämättä pysty korjaamaan ongelmaa heti. Asiakas voi esimerkiksi olla tyytymätön hotellin palveluihin, ja sinä yrität ratkaista asiaa kotimaasta käsin. Tärkeintä on kertoa asiakkaalle, että selvität asiaa ja teet töitä ratkaisun löytämiseksi.
Tässä tilanteessa kannattaa suosia avoimia kysymyksiä, jotta asiakkaat voivat kertoa tarkasti, mikä heitä harmittaa tai mistä he pitävät. Suljetut kysymykset rajoittaisivat vastausvaihtoehtoja ja jättäisivät sinut paitsi arvokkaasta tiedosta.
Tavoitteena ei ole vain seurata asiakkaan tyytyväisyyttä loman aikana. Et ehkä pysty ratkaisemaan kaikkia ongelmia asiakkaan matkan aikana, mutta hänen palautteensa on sinulle tärkeää. Sen perusteella voit arvioida, haluatko jatkaa yhteistyötä hotellin tai saman kuljetusyhtiön kanssa. Palautteesta on paljon hyötyä myös palveluidesi kehittämisessä.
Matkan jälkeen lähetettävä kysely auttaa keräämään tietoa, jota tarvitset palveluidesi kehittämiseen. Jos matkalla meni jokin pieleen, asiakas ei kuitenkaan välttämättä innostu vastaamaan kyselyyn. Siksi vastaajia kannattaa motivoida. Miltä kuulostaisi alennus seuraavasta matkasta tai ilmainen ensimmäinen illallinen seuraavalla reissulla? Valitse palkinto, jonka tarjoaminen on kustannustensa arvoista. On paljon parempi, että asiakas antaa kielteistä palautetta sinulle eikä kolmelle ystävälleen.
Valmisteletko ensi kauden esitettä? Haluatko lisätä matkaohjelmaasi jotain uutta? Haluatko varmistaa, että asiakkaasi ovat kiinnostuneita tulevasta tarjonnasta? Kysy heiltä, mitä he ajattelevat. Selvitä kyselyllä, millaisista matkoista he haaveilevat. Jokainen matkatoimisto keskittyy eri kohteisiin ja palvelee erilaista asiakasryhmää. Tavoitteena on oppia tuntemaan omasi läpikotaisin.
Voit kysyä monenlaisia asioita. Muista aina kyselyn tavoite. Älä kysy sellaista, johon tiedät jo vastauksen. Pidä kysely lyhyenä ja selkeänä, niin saat hyvän vastausprosentin.
Olemme koonneet artikkeleita erilaisista kysymystyypeistä ja niiden oikeasta käytöstä. Tutustu blogiimme ja opi käyttämään kysymystyyppejä oikein, jotta et kerää vinoutunutta aineistoa.
Kokeile täysin muokattavaa matkailualan kyselypohjaamme: matkatoimiston asiakastyytyväisyyskysely. Lisää tai poista kysymyksiä ja vastausvaihtoehtoja tilanteesi mukaan. Mitä muuta kyselyn luontityökalulla voi tehdä?
Katso lyhyt video ja opi luomaan kysely muutamalla napsautuksella.
Sopiva jakamistapa riippuu tilanteesta ja siitä, mitä viestintäkanavia asiakkaasi käyttävät. Matkatoimiston asiakkaisiin kannattaa luultavasti ottaa yhteyttä sähköpostitse. Hyödynnä Surviota ja lähetä sähköpostikutsut kyselyyn kerralla useille vastaanottajille. Ominaisuus sisältyy Survion alustaan. Lataa yhteystietosi, kirjoita viesti, aseta muistutus ja napsauta Lähetä. Voit seurata kyselyn onnistumista sähköpostikutsujen toimitus-, avaus-, klikkaus- ja vastausprosenttien avulla.
Voit myös jakaa kyselyn monella muulla tavalla:
Jos haluat, että verkkosivustosi kävijät arvioivat matkaesitettäsi tai itse verkkosivustoasi, upota kysely sivustolle esimerkiksi näin:
Sinun ei tarvitse olla tilasto-ohjelmistojen asiantuntija. Survio kokoaa tulokset automaattisesti selkeiksi taulukoiksi ja kaavioiksi reaaliajassa. Voit suodattaa tulosten yhteenvetoa ja yksittäisiä vastauksia, vaihtaa kaaviotyyppiä ja luoda pivot-taulukoita, joiden avulla löydät aineistostasi yhteyksiä.
Näin voit tehdä aineistoon perustuvia päätöksiä ja suunnitella täydellisen matkan täynnä unohtumattomia elämyksiä. Voit ladata tulokset raporttina yhdellä napsautuksella (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV tai Google Sheets).
Matkailijoiden toiveet muuttuvat, samoin maailman tilanne. Kerää asiakkailtasi tietoa säännöllisesti, jotta voit vastata heidän tarpeisiinsa kaikissa tilanteissa. Näin asiakkaasi palaavat mielellään luoksesi.
