Selvitä asiakasuskollisuuden taso yhdellä luvulla. Ota selvää, kuinka halukkaita asiakkaasi ovat suosittelemaan brändiäsi muille.
Kenelle tästä artikkelista on hyötyä?
”Minulla ei ole aikaa, henkilöstöä eikä rahaa laajojen kyselytutkimusten tekemiseen.” Pk-yrityksen markkinoija
Etsitkö helppoa tapaa kartoittaa asiakasuskollisuutta? Haluatko selvittää asemasi markkinoilla? Net Promoter Score (NPS) on kätevä ja paljon kertova mittari. Esitä asiakkaillesi yksi kysymys ja saat kokonaiskuvan. Kuulostaako toimivalta? Lue lisää.
Tänä päivänä ratkaisevaa on asiakaskokemus – ei pelkästään itse tuote tai sen hinta. Ihmiset arvioivat koko ostokokemusta: myymälän henkilökuntaa, verkkotukea, toimitusta, pakkausta, verkkokaupan helppokäyttöisyyttä, brändin arvoja, ympäristöystävällistä ja kestävää tuotantoa sekä paljon muuta.
Mitä parempi asiakaskokemus on, sitä vahvemmaksi asiakasuskollisuus kasvaa. Miten asiakasuskollisuus määritellään? Asiakas on uskollinen, kun hän ostaa tuotteitasi tai käyttää palveluasi toistuvasti ja on lisäksi valmis suosittelemaan niitä muille. Tätä NPS-mittarilla mitataan.
Kuinka todennäköisesti suosittelisit tuotettamme/palveluamme ystävillesi?
Tämä taianomainen kysymys tuottaa korvaamatonta tietoa kaikilla toimialoilla ja kaikilla mantereilla.
Kun asiakkaasi on saanut kokemuksen tuotteestasi tai palvelustasi, esitä hänelle NPS-kysymys verkkokyselyssä. Asiakas arvioi kokemuksensa nopeasti asteikolla 0–10. Arvosana 0 tarkoittaa ”en todellakaan suosittelisi” ja 10 ”suosittelisin ehdottomasti”. Arvioiden perusteella asiakkaat jaetaan kolmeen ryhmään:
Helppo esimerkki: Teit NPS-kyselytutkimuksen 10 vastaajalle ja sait seuraavat tulokset: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. Keskiarvo on 5 (50 %). Voit ajatella, että keskiarvo 5/10 ei ole huono. Se ei kuitenkaan ole Net Promoter Score. NPS on paljon armottomampi.
Palataan ensimmäiseen esimerkkiin. Tuloksista näkee, että arvostelijoita on 7 (eli 70 % vastaajista), passiivisia 2 (eli 70 % vastaajista) ja suosittelijoita 1 (eli 10 % vastaajista). NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Tässä tapauksessa tulokseksi saadaan −60 %. Ei kovin myönteinen tulos, vai mitä? Tavallinen keskiarvo 5/10 ei kuulosta hyvältä, mutta sen kanssa voi pärjätä. Sen sijaan −0,6/10 on jo melko ikävä herätys todellisuuteen.
Tämä on kuitenkin NPS:n tarkoitus. Ne, jotka antavat sinulle keskinkertaisen tai sitä heikomman arvosanan, eivät todennäköisesti suosittele sinua muille (passiiviset ja arvostelijat). He eivät myöskään pysy uskollisina. Vain suosittelijat jatkavat ostamista ja kannustavat muitakin hankkimaan tuotteesi. Siksi sinun kannattaa kehittää toimintaasi ja parantaa asioita, jotta passiivisista ja arvostelijoista tulisi ajan mittaan suosittelijoita. Tässä muutama vinkki asiakasuskollisuuden kasvattamiseen:
Ensimmäisessä esimerkissä kyselytutkimukseen vastasi vain 10 henkilöä, jotta laskut olisivat helppoja. Tavallisesti tällaisia kyselytutkimuksia tehdään useammalle vastaajalle. Katsotaan toista esimerkkiä: sen otos on realistisempi ja tulokset myönteisempiä.
NPS-kyselytutkimuksesta saa eniten hyötyä, kun se tehdään säännöllisesti. Onko yritykselläsi useita tytäryhtiöitä? Voit mitata NPS:n jokaisessa niistä ja vertailla tuloksia. Oletko tehnyt hiljattain merkittäviä muutoksia? Seuraa NPS:n kehitystä ajan mittaan ja tarkkaile, ovatko muutokset vaikuttaneet asiakasuskollisuuteen. Jos NPS laskee äkillisesti, se voi kertoa ongelmasta, joka sinun kannattaa selvittää ja ratkaista. Ongelma on hyvä korjata ennen kuin asiakkaat siirtyvät kilpailijoillesi.
Monissa yrityksissä suorituskyvyn ja korkean NPS:n välillä on havaittu suora yhteys. Se on loogista, sillä mitä enemmän asiakkaita yrityksellä on, sitä paremmin sillä menee. Asiakasuskollisuuden kasvu ja yrityksen kasvu kulkevat siis käsi kädessä.
Jos NPS-tuloksesi ovat poikkeuksellisen myönteisiä, kerro siitä ääneen! Näytä kaikille asiakkaillesi, kuinka paljon brändiäsi arvostetaan.
Selvitä, miksi asiakkaamme valitsevat Survion luotettavaksi palauteratkaisuksi yritykselleen.
Kuten alussa mainitsimme, NPS on hyvin yksinkertainen mittari, eikä se mene yksityiskohtiin. Jos jokin on pahasti pielessä, NPS näyttää vain huonoja lukuja. Ongelman syy ja tarkemmat tiedot on selvitettävä erikseen.
Voi myös miettiä, ovatko asiakkaidesi vastaukset todella rehellisiä – suosittelisivatko he tuotettasi oikeasti ystävilleen? Tämä ”yhden kysymyksen kysely” on niin lyhyt, ettemme voi tietää, kuinka paljon aikaa tai ajatusta vastaajat ovat käyttäneet vastauksiinsa.
NPS on kuitenkin helppo ja nopea tapa tehdä tutkimusta, joten yhä useammat yritykset käyttävät sitä. Lisäksi mittari kertoo asiakaskokemuksesta, ei pelkästään taloudesta. Asiakasuskollisuus on hyvin subjektiivinen asia, ja NPS auttaa muuttamaan sen luvuiksi.
Jos vastaajilla on enemmän aikaa ja tilaa vastata, yhdistä NPS-kysymys rohkeasti avoimeen kysymykseen. Pyydä heitä perustelemaan ensimmäiseen NPS-kysymykseen antamansa vastaus. Miksi he suosittelisivat tai eivät suosittelisi brändiäsi tai palveluasi?
Avoimiin kysymyksiin annettuihin vastauksiin on perehdyttävä yksitellen, mutta rehelliset vastaukset voivat paljastaa tietyn ongelman, joka sinun kannattaa selvittää ja ratkaista. Voit myös löytää muita syitä siihen, miksi asiakkaat pitävät brändistäsi. NPS-kyselytutkimuksen syvempi tarkastelu on juuri tätä.
Survion kysymystyypeistä löytyy Net Promoter Score -kysymys. Kyselytutkimus valmistuu minuutissa, ja kyselytyökalua on helppo käyttää. Katso lyhyt video, niin näet itse.
Kokeile täyttää NPS-kyselytutkimuksemme, niin näet, miltä se näyttää. Voit luoda samanlaisen kyselytutkimuksen ja jakaa sen:
Tiedon kerääminen parempien päätösten tekemiseksi on mielestämme tässä ajassa erittäin järkevää. Suuren tietomäärän kerääminen ei kuitenkaan takaa kilpailijoiden voittamista. Nykyään tiedon hankkiminen ei ole vaikeaa. Menestyy se, joka osaa analysoida ja tulkita tietoa paremmin ja nopeammin. Survio voi auttaa sinua tässä. Aineiston kerääminen on todella helppoa, eikä sinun tarvitse käsitellä sitä itse. Survio luo automaattisesti Rekisteröidy ilmaiseksi Perusominaisuudet. Ilmaisia aina. Rekisteröidy PRO-käyttäjäksi Premium-ominaisuudet.
