Kehitä palveluitasi suunnitelmallisesti asiakkailtasi saamasi palautteen perusteella. Se näkyy lopulta myös parempana liikevaihtona.
Tämä artikkeli on hyödyllinen seuraaville:
Ennen kuin luet tämän artikkelin ja opit luomaan palvelun arviointikyselyn, haastamme sinut: listaa mahdollisimman monta eroa tuotteen ja palvelun välillä. Tarkoituksena on hahmottaa, mikä palveluissa on erityistä ja miksi ne ovat yleensä tuotteita herkempiä palautteelle.
Jos sivuutamme itse palvelun lopputuloksen, ihmisillä on palveluiden tarjoamisessa erittäin merkittävä rooli. Joskus palvelu on nimenomaan ihminen ja hänen osaamisensa. Sujuva ja ystävällinen viestintä voi saada asiakkaan pitämään sinua ainoana vaihtoehtonaan. Toisaalta myöhästely, ongelmien puutteellinen selittäminen tai työntekijän epäasiallinen käytös voi saada asiakkaan kääntymään kannoillaan eikä hän ehkä enää koskaan palaa.
Yhdysvaltalainen runoilija Maya Angelou sanoi kerran: ”Ihmiset unohtavat, mitä sanoit ja mitä teit, mutta he eivät koskaan unohda, miltä sait heidät tuntemaan.”
Palvelut liittyvät vahvasti tunteisiin ja yksilölliseen asiakaskokemukseen. Jokainen asiakas kokee asiat eri tavalla, ja jokaisella on hieman erilaiset tarpeet ja odotukset. Kun löydät hyvän tasapainon asiakkaiden tyytyväisyyden ja kestävällä tasolla pysyvien kustannusten välillä, yrityksesi kasvaa menestyksekkäästi. Se ei aina ole helppoa, mutta ihmisläheisyys ja asiakkaiden kuunteleminen kannattaa. Muista, että nykyisen asiakkaan pitäminen ja kannustaminen uuteen ostokseen eri tavoin on edullisempaa kuin uuden asiakkaan hankkiminen. Asiakastyytyväisyys vaikuttaa siis myös liikevaihtoon. Tavoitteena on kasvattaa asiakkaan elinkaariarvoa.
Hanki tietoa asiakkaan näkökulmasta ja varmista, että olet oikealla tiellä ja kehität palvelua, jota asiakkaasi tarvitsevat ja haluavat käyttää. Seuraavista vinkeistä saat apua siihen, miten onnistut.
Opi asiakaskokemuksistamme, miten voit hyötyä Survion käytöstä.
Oletko markkinoija, tuoteomistaja tai freelancer? Hienoa. Selvitä, miten asiakkaasi yleensä näkevät palvelusi. Testaa omaa USP:täsi eli ainutlaatuista myyntiväittämääsi. Miksi asiakkaasi valitsevat sinut kilpailijoidesi sijaan? Varmista, että tiedät syyt, ja hyödynnä niitä viestinnässäsi.
Esimerkki: Omistat polkupyörähuoltoketjun. Sinulla on kaksi toimipistettä pääkaupungissa ja yksi toimipiste viidessä muussa kaupungissa. Haluat vahvistaa asemaasi markkinoilla, joilla nousee esiin uusia trendejä, kuten alamäkimaastopyöräily (MTB), pyörien yhteiskäyttö ja uudet ergonomiset varusteet. Huollon jälkeen pyydät asiakkaitasi vastaamaan kyselyyn siitä, olivatko he tyytyväisiä ja miksi he valitsivat juuri sinun huoltosi. Suurin osa kertoi valinneensa sinut, koska:
Mieti, miten voisit kertoa näistä syistä ja houkutella asiakkaita käymään. Pohdi, miten voit nopeuttaa huoltoprosessia entisestään. Päivitä valikoimasi markkinoiden parhailla lisävarusteilla ja kerro siitä kaikille! Hyödynnä positiivisen palautteen voima. Näytä palaute työntekijöillesi – se piristää heidän päiväänsä, ja hyväntuuliset työntekijät tekevät asiakkaat tyytyväisiksi. Näin syntyy positiivinen kierre. Älä jätä positiivista palautetta pöytälaatikkoon. Jaa sitä sisältönä ja julkaise asiakkaiden suosituksia verkkosivustollasi.
”Tyytymättömät asiakkaasi ovat tärkein oppimisen lähde.”
Anna Bill Gatesin sanojen innostaa sinua käsittelemään kielteistä palautetta. Älä pelkää kielteistä palautetta. Sinun kannattaa saada siitä tietoa. Et halua, että asiakkaasi kertoo asiasta kymmenelle ystävälleen ja sukulaiselleen. Muuta kielteinen palaute ehdotuksiksi muutoksista. Kerro muutoksista yrityksen sisällä ja myös asiakkaille uusina parannuksina.
Esimerkki: Kyselyssäsi annoit pyörähuoltosi asiakkaille mahdollisuuden kertoa huonoista kokemuksistaan. Useampi asiakas valitti ongelmista viestinnässä henkilökunnan kanssa. Joissakin tapauksissa pyörään oli vaihdettu vääriä osia. Osa asiakkaista kertoi, että työntekijä oli selittänyt tehdyt huoltotoimenpiteet niin monimutkaisesti, että he lähtivät paikalta hämmentyneinä ja epävarmoina siitä, oliko kaikki pyörässä kunnossa.
Mieti, miten voisit sujuvoittaa huoltotilausten vastaanottoa. Kouluta henkilökuntaasi sisäisen järjestelmän käyttöön ja pyri parantamaan työntekijöiden välistä viestintää. Kehitä tapoja tehdä liikkeestäsi paikka, josta pyöräilijät saavat asiantuntevia neuvoja. Tarjoa työntekijöillesi mahdollisuus kehittyä todellisiksi asiantuntijoiksi maastopyörien, lisävarusteiden ja viestinnän saralla. Muista myös kertoa, mitä olet tehnyt asian eteen.
Vinkki freelancereille: Sinulla on paljon tilaisuuksia jutella asiakkaidesi kanssa epämuodollisesti, ja saat suullista palautetta säännöllisesti. Nämä keskustelut ovat erittäin arvokkaita. Kirjaa asiakkaiden kommentit muistiin, olivatpa ne myönteisiä tai kielteisiä.
Pohdi palautetta ja kehitä palveluasi sen perusteella. Kaikki eivät kuitenkaan halua kertoa kielteisestä palautteesta suoraan sinulle, vaan puhuvat siitä mieluummin ystävilleen. Suusta suuhun kulkeva viesti alkaa levitä, ja saatat menettää potentiaalisia asiakkaita. Anna asiakkaillesi mahdollisuus kertoa ajatuksistaan anonyymissä kyselyssä.
”Kun muutoksen tuulet puhaltavat, jotkut rakentavat muureja ja toiset tuulimyllyjä.” - Tuntematon kirjoittaja, vanha kiinalainen sananlasku
Asiakaspalaute voi olla muutoksen tuuli. Se on yritykselle tärkeä tieto, jonka avulla palvelu pysyy markkinoilla. Meidän on kehityttävä jatkuvasti, sillä jos lopetamme uudistumisen, kilpailijamme menevät meistä nopeasti ohi. Siksi palautetta kannattaa hyödyntää: sen avulla saat selville, mitä asiakkaasi kaipaavat, ja voit kehittää palvelua sen mukaisesti tai lisätä palvelupakettiin uusia palveluita.
Esimerkki: Onko pyörähuoltosi ympärillä maastopyöräilystä kiinnostunut yhteisö? Varmasti. Asiakkaat ovat toivoneet ammattilaisilta selkeämpiä neuvoja, joten voisit järjestää maastopyöräilijöille työpajoja. Osallistujat viihtyvät ja saavat arvokasta tietoa, ja lisäksi he voivat saada esimerkiksi alennuksen lisävarusteista. Loistava piristysruiske! Työpajoista syntyy paljon jaettavaa sisältöä, ja myös suusta suuhun kulkevalle viestille on runsaasti tilaa.
Ennen verkkokyselyn luomista kannattaa miettiä muutamaa tärkeää asiaa.
Oletko tuomassa markkinoille uutta palvelua?
Oletko päivittämässä vakiintunutta palvelua?
Mieti, millaista tietoa haluat kohderyhmältäsi. Tavoitteena ei ole vain luoda palvelua, jota asiakkaat pitävät itsestäänselvyytenä, vaan tuottaa lisäarvoa, joka todella ilahduttaa heitä.
Verkkokyselyitä varten Surviolla on tarjolla yli 100 valmista, täysin muokattavaa kyselylomakemallia, joita voit käyttää heti.
Survio tarjoaa käyttöösi 19 kysymystyyppiä. Kun valitset oikean kysymystyypin, kyselyn tulosten arviointi on helpompaa. Väärän kysymystyypin valitseminen voi heikentää aineiston validiteettia. Ole erityisen tarkkana, kun valitset yksi- ja monivalintakysymyksen välillä, sillä niiden tuloksia arvioidaan eri tavoin. Lue artikkeli Näin käytät suljettuja kysymyksiä oikein, jotta vältyt virheiltä.
Avoimia kysymyksiä ei myöskään kannata käyttää liikaa. Niiden tuloksia ei voi arvioida kerralla yhdessä kaaviossa, vaan vastaukset täytyy käydä läpi yksitellen ja muodostaa kokonaiskuva itse. Toisaalta mikään muu kysymystyyppi ei anna vastaajille yhtä paljon tilaa kertoa tunteistaan, asenteistaan, arvoistaan tai mielialastaan. Juuri tällaista tietoa saatat etsiä. Lue lisää avointen kysymysten oikeasta käytöstä.
Kaikkia kysymyksiä voi muokata täysin: voit lisätä tai poistaa vastausvaihtoehtoja, määrittää kysymyksen pakolliseksi, lisätä kuvan tai videon sekä valita vastausmuodon (sähköposti, numero, päivämäärä tai teksti). Kyselylomakkeen luontityökalu on todella helppokäyttöinen ja intuitiivinen – katso video.
Muokkaa kyselyiden ulkoasua brändisi väreihin sopivaksi ja lisää niihin logosi tai oma taustakuvasi. Näin kysely vaikuttaa vastaajista luotettavammalta.
Tällaisilla yksityiskohdilla teet kyselystä vastaajille selkeämmän ja kasvatat vastausprosenttia. Muista testata kyselysi esikatselussa. Voit lähettää sen esimerkiksi kollegoillesi. Heidän avullaan löydät kirjoitus- ja muut virheet, jotka voisivat heikentää kerätyn aineiston laatua.
Tavoita vastaajat siellä, missä he ovat. Voit jakaa kyselysi:
Myös oikeiden kanavien valinta vaikuttaa vastausprosenttiin. Voit kerätä palautetta suoraan ostopaikassa. Aseta tabletti helposti saavutettavaan paikkaan ja ota kyselyssä käyttöön kiosk-tila, jolloin kyselyyn voi vastata yhä uudelleen. Asiakkaat voivat täyttää kyselyn lähtiessään.
Seuraa tuloksia reaaliajassa. Survio näyttää tulokset selkeissä taulukoissa ja kaavioissa. Voit suodattaa tulosten yhteenvetoa ja yksittäisiä vastauksia, vaihtaa kaaviotyyppiä ja luoda pivot-taulukoita. Hyödynnä tulosten analyysiä tietoon perustuvassa päätöksenteossa ja tarjoa asiakkaillesi parastasi.
Voit ladata tulokset raporttina yhdellä napsautuksella (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv tai Google Sheets) ja esitellä keräämäsi tiedot kollegoillesi saman tien.
Asiakaspalaute, myös kielteinen, voi olla alkusysäys muutokselle. Asiakastyytyväisyys vaikuttaa yrityksesi kasvuun. Opi mittaamaan asiakastyytyväisyyttä ja parantamaan sitä.
Verkkokysely on tehokas ja nopea tapa kerätä tärkeää tietoa suoraan asiakkailtasi. Ominaisuudet on suunniteltu automatisoimaan työvaiheet mahdollisimman pitkälle. Luo kyselylomake, kerää vastaukset ja analysoi tulokset, niin saat ammattimaiset tuloskoosteet, jotka tarjoavat selkeää tietoa päätöksenteon tueksi. Muista tehdä kyselytutkimus säännöllisesti, jotta näet ajoissa, miten tekemäsi muutokset vaikuttavat tyytyväisyysarvioihin.
Vastausten kerääminen ei ole kaiken loppu, vaan muutoksen alku! Hyödynnä aineistoa uusien ideoiden ja päätösten pohjana.
