Opi selvittämään verkkokyselyillä, mikä parantaisi potilaidesi kokemusta. Hyödynnä kerättyä aineistoa ja kehitä terveydenhuollon yksikkösi palvelun laatua.
Kenelle tästä artikkelista on hyötyä?
Ehkä jokainen klinikka, terveyskeskus tai sairaala tekee paljon työtä tarjotakseen potilailleen parasta mahdollista hoitoa. Tämä vaatii usein taloudellisia investointeja tai lisätyövoimaa. Kuten kaikkialla, myös terveydenhuollossa tehokkuus ja käytettävissä olevien resurssien viisas hyödyntäminen ovat erittäin tärkeitä. Tavoitteena on tarjota potilaille parasta mahdollista palvelua käytettävissä olevilla resursseilla.
Siksi on tärkeää selvittää, mihin kannattaa investoida ja mihin panostaa parhaiden tulosten saavuttamiseksi. Asiakkaat tietävät yleensä parhaiten, mikä tekisi heidät tyytyväisiksi. Miksi et siis kysyisi heiltä?
Aivan kuten yritysmaailmassa, myös terveydenhuollon asiakkaat kertovat kokemuksistaan eteenpäin. Tyytyväiset asiakkaat palaavat luoksesi yhä uudelleen ja suosittelevat sinua ystävilleen. Toisin sanoen heistä tulee uskollisia asiakkaita. Asiakkaiden palaaminen tuo vakautta tulevaisuuteen. Yksityisellä sektorilla, jossa asiakkaat maksavat palveluista useammin itse, uskollisuus on erityisen tärkeää. Se tuo varmuutta tulevien tulojen saamisesta. Vakaampi toimija voi investoida säännöllisesti, kun se tietää, että investointi voidaan saada ajan mittaan takaisin asiakaskunnan tuottaessa riittävästi tuloja.
Kaikki alkaa tyytyväisestä asiakkaasta. Tässä artikkelissa opit, miten voit selvittää verkkokyselyillä, mitä asiakkaasi erityisesti arvostaisivat ja mikä tekisi heidät tyytyväisemmiksi.
Kysely kannattaa aina suunnitella ja sen tavoitteet määritellä ennen varsinaisten kysymysten laatimista. Tässä on muutama asia, joita kannattaa pohtia ennen kyselylomakkeen luomista.
Voit toteuttaa kyselyn kahdella tavalla: kertaluonteisesti tai toistuvasti. Jos kysyt asiakkailtasi kuukausittain tai neljännesvuosittain – tai vaikka puolen vuoden välein – voit seurata:
Näin voit varmistaa, että panostat oikeisiin asioihin.
Määrittele tarkasti, mitä tietoa haluat vastaajilta. Kysymysten tyypit ja muotoilu riippuvat siitä. Mieti, mitä haluat saada selville: miten asiakkaasi kokevat seuraavat asiat?
Pohdi valitsemiasi aihealueita tarkemmin terveydenhuollon yksikkösi toiminnan kannalta. Määrittele, mikä tieto on juuri sinulle tärkeää, jotta voit kehittää asiakastyytyväisyyttä paremmin.
Kuinka monelle vastaajalle haluat lähettää kyselylomakkeen? Kaikille asiakkaillesi vai vain osalle heistä? Jos kysyt vain osalta, miten valitset vastaajat? Haluatko esimerkiksi keskittyä kyselyssä yhteen asiakasryhmään? Näihin kysymyksiin kannattaa vastata etukäteen. Vastaajaryhmän perusteella voit valita heille sopivimmat tavat jakaa kysely.
Nyt tiedät, mitä haluat kyselyllä selvittää, ja sinulla on suunnitelma. On aika laatia kysymykset. Surviossa voit valita 19 kysymystyypistä. Valitse kysymystyyppi huolella, sillä väärä tyyppi voi heikentää kerätyn aineiston validiteettia. Hyvä esimerkki ovat yhden ja usean vastauksen kysymykset. Ne sopivat eri tarkoituksiin, ja niiden vastauksia analysoidaan eri tavoin. Jos esimerkiksi kysyt mieluisinta maksutapaa, älä käytä usean vastauksen kysymystä. Vastaajat voivat valita useita vaihtoehtoja, etkä saa selville, mikä niistä on paras tai mieluisin.
Suosittelemme tutustumaan blogissamme myös avoimiin kysymyksiin. Ne sopivat hyvin subjektiivisten mielipiteiden, asenteiden ja tunteiden sekä vastaajien tarkempien näkemysten selvittämiseen. Avoimeen tekstikenttään vastaajat voivat kirjoittaa asioista omin sanoin. Kyselyn lopuksi jokainen tekstivastaus on kuitenkin käytävä läpi, jotta saat kokonaiskuvan vastaajien ajatuksista. Se vie aikaa, ja tekstivastausten tulkinta voi vaihdella niiden analysoijan mukaan. Käytä siis avoimia kysymyksiä vain silloin, kun et voi käyttää suljettuja kysymyksiä. Jos suljettu kysymys saattaa jättää olennaista tietoa saamatta, valitse avoin kysymys.
Kaikkia kysymyksiä voi muokata: voit lisätä tai poistaa vastausvaihtoehtoja, määrittää kysymyksen pakolliseksi, lisätä kuvan tai videon sekä valita vastauksen muodon (sähköposti, numero, päivämäärä tai teksti). Kyselyn luontityökalu on helppokäyttöinen ja selkeä – katso video:
Käydään läpi konkreettisia kysymyksiä, joita voit käyttää omassa kyselyssäsi. Voit vapaasti kopioida ja muokata niitä. Voit myös kokeilla potilastyytyväisyyskyselyn mallia ja lisätä tai muokata kysymyksiä heti!
Älä epäröi käyttää matriisikysymyksiä. Ne tekevät kyselystä lyhyemmän ja selkeämmän, sillä niissä yhdistyy useita kysymyksiä. Arviointiasteikkoa kutsutaan myös Likert-asteikoksi.
Puhuimme asiakasuskollisuudesta tämän artikkelin alussa. Tämä kysymys on suora tapa selvittää, kuinka uskollisia asiakkaasi todella ovat. Net Promoter Score (NPS) on havainnollinen mittari, jota on melko helppo tulkita. Olemme koonneet käytännön esimerkkejä sisältävän Net Promoter Scorea käsittelevän käyttötapauksen.
Opi asiakaskokemuksistamme, miten sinä ja organisaatiosi voitte hyötyä Survion käytöstä.
Millä alustoilla asiakkaasi viestivät useimmiten? Valitse heille sopivin tapa jakaa kysely ja kasvata vastausprosenttia. Voit jakaa kyselyn seuraavilla tavoilla:
Haluatko kerätä palautetta suoraan lääkärikeskuksessasi? Se onnistuu helposti. Voit pyytää potilaita täyttämään kyselylomakkeen odotushuoneessa. Tarjoa heille maksuton Wi-Fi-yhteys ja kiinnitä seinälle QR-koodi, joka vie suoraan kyselylomakkeeseen.
Seuraa saapuvien vastausten tuloksia reaaliajassa. Survio muodostaa tuloksista automaattisesti selkeitä taulukoita ja kaavioita. Voit suodattaa tulosten yhteenvetoa ja yksittäisiä vastauksia, vaihtaa kaaviotyyppiä ja luoda pivot-taulukoita, joiden avulla löydät aineistosta yhteyksiä. Hyödynnä analyysia tietoon perustuvien päätösten tekemiseen ja kehitä terveydenhuollon yksikköäsi. Näin et ainoastaan paranna potilaidesi tyytyväisyyttä, vaan edistät myös alueesi terveydenhuollon tasoa yleisesti.
Voit ladata tulokset raporttina yhdellä napsautuksella (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV tai Google Sheets) ja esitellä kerätyt tiedot kollegoillesi saman tien.
Terveydenhuollossa, etenkin yksityisellä sektorilla, pätevät asiakkaiden kanssa samat periaatteet kuin yritysmaailmassa. Tyytyväiset asiakkaat palaavat, pysyvät uskollisina ja suosittelevat palveluitasi ystävilleen. Näin asiakaskuntasi kasvaa tasaisesti ja saat taloudellista turvaa nykyisiä ja tulevia investointeja varten. Selvitä, miten asiakkaasi kokevat hoidon ja mitä voisit tehdä heidän tyytyväisyytensä parantamiseksi. Nyt on sinun vuorosi: luo oma potilastyytyväisyyskyselysi.
