La puissance de la rétroaction des clients – partie 1 : Pourquoi est-ce essentiel ?

Il y a une poignée de choses qui sont absolument essentielles lorsque vous dirigez votre propre entreprise. Maintenir de bonnes relations avec vos clients, les satisfaire et être à l’écoute de leurs besoins sont sans aucun doute parmi les plus importantes à nommer. En vérité, seuls les clients satisfaits seront heureux de revenir vers vous, de dépenser plus pour leurs achats et de faire connaître votre marque. Il est donc fondamental d’investir constamment suffisamment de ressources et d’énergie pour que votre expérience client reste positive. Mais comment pouvez-vous savoir si vous le faites bien ?

La rétroaction des clients, c’est-à-dire l’information fournie par vos consommateurs sur leur degré de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard de votre produit ou service, vous aidera à garder le contrôle de la situation. En accordant suffisamment d’attention à ce qu’ils ont à l’esprit, vous pouvez consolider la loyauté de vos clients et améliorer leur fidélisation en réduisant la perte de clientèle. 

Ces données sont habituellement recueillies à l’aide d’un formulaire de rétroaction des clients et constituent la meilleure ressource pour connaître les éventuelles faiblesses de votre entreprise à améliorer. Qu’il s’agisse de fonctionnalités manquantes, d’un tri incomplet, de la propreté de votre magasin ou de la bonne volonté de votre personnel, vos clients vous diront ce que vous faites bien ou mal et pourquoi. Si vous traitez ensuite ces informations de manière appropriée, ils ne vous quitteront jamais. Dans l’ensemble, les commentaires des clients sont une mine d’or qui vous aidera à ajuster vos actions aux besoins de vos clients avec plus de précision.

Dans cet article, nous tenterons d’expliquer pourquoi la rétroaction des clients aidera votre entreprise à garder une longueur d’avance sur vos concurrents.

POURQUOI DEVRIONS-NOUS RECUEILLIR LES RÉTROACTIONS DES CLIENTS ?

Ce n’est pas un hasard si les entreprises les plus performantes comprennent toutes l’énorme importance de la rétroaction des clients et de son impact sur leur entreprise. Comme le montrent les recherches, il est de 5 à 25 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de garder un client existant satisfait. C’est la fidélité de vos clients qui fait croître votre entreprise. Ils assurent une stabilité et vous donnent l’occasion de planifier à l’avance. S’ils fluctuent trop et si l’acquisition chute, il s’ensuit inévitablement une diminution indésirable de l’activité.

Soulignons les principales raisons pour lesquelles la rétroaction des clients est le petit-déjeuner des champions !

1. Cela vous aide à révéler les aspects de votre produit ou service qui ont besoin d’être améliorés.

Le travail de chaque jour avec votre produit ou votre service et le fait de connaître chaque petit détail de toutes ses caractéristiques peut éventuellement mener à vous aveugler partiellement. Le fait d’être enfermé dans votre bulle peut corrompre votre perception du produit et masquer ses imperfections. Et c’est là que vos clients peuvent vous ouvrir les yeux ! Ils vous fournissent un résumé précis de ce qui est bien ou mal dans votre produit ou service. Et même si cela peut vous faire de la peine, c’est pour vos clients que vous faites tout le show après tout. Savoir ce qui vous manque et orienter le développement de votre produit ou service vers ce qu’ils le souhaitent est la meilleure façon de leur donner une raison de vous choisir à nouveau dans l’avenir. Ils peuvent même vous aider à identifier votre USP (« unique selling proposition » : proposition de vente unique).

2. Vous gagnerez plus d’argent en prenant les bonnes décisions professionnelles.

En analysant la satisfaction de vos clients et en déterminant les préférences de vos consommateurs, vous pouvez vraiment vous concentrer sur l’utilisation efficace de votre énergie et de votre temps. Vous saurez qui sont vos clients et vous vous sentirez plus en sécurité sur ce sur quoi il faut travailler le plus. De cette façon, vous ne perdrez pas votre temps sur des choses qui vous semblent importantes mais qui ne sont pas appréciées par vos clients ou utilisateurs. Comme nous l’avons mentionné plus haut, vos clients peuvent souvent vous apporter des idées que vous n’aviez peut-être pas envisagées au départ et vous suggérer une direction qui vaut la peine de faire des efforts. Tenez compte de leurs suggestions et, sur la base de ces informations, vous pourrez alors recentrer vos efforts en sachant que cela en vaudra la peine. Vous finirez par leur donner ce qu’ils veulent, ce qui équivaut à une raison de faire plus de transactions avec vous à l’avenir.

3. Cela enrichit l’expérience client et améliore la fidélisation.

Les clients satisfaits resteront avec vous. Montrer à vos clients que vous accordez de l’importance à leur opinion, ça n’a pas de prix. En écoutant les commentaires des clients et en agissant en conséquence, vous leur donnerez le sentiment d’être entendus, impliqués et importants – tout ce dont ils ont besoin pour vivre la meilleure expérience client possible. Ils auront l’impression que votre objectif principal est de résoudre leurs problèmes, et non d’obtenir leur argent, ce qui augmente la fidélité des clients. De fait, les clients très engagés achètent 90 % plus souvent et dépensent 60 % de plus par transaction. Les impliquer dans « l’équipe des créateurs » crée pour eux des connotations positives avec votre marque. Ils se sentiront attachés à votre produit ou service, se dévoueront davantage à votre marque et augmenteront vos ventes.

4. Cela augmentera votre acquisition de clients.

Une rétroaction positive des clients est une excellente source d’information pour les autres consommateurs potentiels ! Si votre sondage d’opinion vous revient avec une vague d’admiration, n’ayez pas peur de vous en servir. Il peut être utilisé comme témoignage, publié sur votre site web ou vos médias sociaux (bien sûr avec l’accord préalable de l’auteur) et embrasser le pouvoir de ces ambassadeurs de marque qui n’hésiteront pas à parler de vous. Car, avouons-le, le bouche-à-oreille positif reste probablement le moyen le plus efficace (et le moins cher !) d’acquérir de nouveaux clients. Les références sont également la source la plus courante pour attirer de nouveaux clients potentiels. De nos jours, les gens font beaucoup plus confiance aux critiques positives qu’aux publicités et aux conseils d’experts. Obtenir des commentaires positifs de la part des clients est donc d’une valeur inestimable. Cela vous aidera à bâtir une réputation solide qui attirera plus naturellement l’attention de vos clients actuels et potentiels et mènera à la création de plus de nouvelles transactions.

5. Une bonne rétroaction de la part des clients augmentera votre motivation interne.

Les commentaires des clients peuvent également vous donner un bon aperçu des efforts de votre équipe ou de vos employés. Cela, étant apprécié surtout par les chefs d’équipe ou les propriétaires d’entreprise, peut indiquer qui fait un excellent travail ou non et pourquoi. En identifiant les bonnes actions des mauvaises, traiter avec les clients peut devenir encore plus efficace, ce qui conduit à une meilleure expérience client, une plus grande satisfaction du client et donc à des ventes accrues. De plus, le fait d’être félicité par les clients augmente le moral et la motivation de l’équipe et conduit à un engagement accru des employés. Gagner de la confiance et être assuré que votre entreprise est sur la bonne voie rend l’ensemble du processus de construction et d’entretien beaucoup plus facile et plus agréable.

DES RÉSULTATS ÉPOUSTOUFLANTS – ZÉRO EFFORT

Comme vous pouvez le constater, il existe de nombreuses raisons crédibles de ne pas sous-estimer la puissance de la rétroaction de la clientèle. Surtout à l’ère moderne des puissants outils de sondage en ligne tels que Survio, la création d’un formulaire de rétroaction efficace ne demande pas beaucoup d’efforts. Quelques clics suffisent pour créer une enquête à partir de zéro ou en utilisant l’un des nombreux modèles d’enquête prêts à l’emploi.

Dans l’article suivant, nous vous montrerons comment créer un excellent formulaire de rétroaction de la clientèle et nous vous donnerons quelques conseils pour booster son efficacité en posant les bonnes questions de rétroaction aux clients et d’autres conseils utiles. Et comme si cela ne suffisait pas, nous vous fournirons un modèle qui vous facilitera grandement la gestion de la rétroaction de vos clients. D’ici là, suivez-nous, posez-nous des questions, partagez vos remarques et laissez vos commentaires sur Facebook, Twitter ou par mail et ne manquez rien !