{"id":3383,"date":"2020-03-09T15:11:29","date_gmt":"2020-03-09T15:11:29","guid":{"rendered":"http:\/\/blog-fr.survio.com\/?p=3383"},"modified":"2020-03-09T15:24:43","modified_gmt":"2020-03-09T15:24:43","slug":"net-promoter-score-le-nps-gagne-en-popularite-partie-1","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog-fr.survio.com\/net-promoter-score-le-nps-gagne-en-popularite-partie-1\/","title":{"rendered":"Net Promoter Score\u00ae<\/sup> : Le NPS gagne en popularit\u00e9 – Partie 1"},"content":{"rendered":"\n

Une \u00e9tude<\/a> men\u00e9e par Walker Information souligne que d’ici 2020, l’exp\u00e9rience client (CX)<\/strong> deviendra une diff\u00e9rence cl\u00e9 entre les marques. Cette tendance croissante placera la satisfaction du client<\/strong> avant m\u00eame le prix et le produit. Les clients satisfaits doivent \u00eatre ch\u00e9ris comme la prunelle des yeux et leur satisfaction doit \u00eatre entretenue avec soin. Le Net Promoter Score\u00ae<\/sup><\/strong>, une m\u00e9thode de mesure de la fid\u00e9lit\u00e9 et de la satisfaction des clients<\/strong>, repr\u00e9sente une aide pr\u00e9cieuse pour les entreprises afin de mieux comprendre leur relation avec leurs clients. De nos jours, de plus en plus d’entreprises \u00e0 succ\u00e8s utilisent cet outil de gestion dont l’essence est une question facile \u00e0 utiliser mais pr\u00e9cis\u00e9ment cibl\u00e9e. Dans la premi\u00e8re partie de notre s\u00e9rie d\u00e9crivant cette m\u00e9thode, vous pouvez lire ce qu’est le NPS\u00ae<\/sup>\u00a0et comment le calculer<\/strong>.<\/p>\n

Qu\u2019est-ce que le NPS\u00ae<\/sup><\/strong>?<\/h2>\n

Tout a commenc\u00e9 en 2003 quand un consultant en marketing nomm\u00e9 Fred Reichheld a provoqu\u00e9 le monde avec son article \u00ab\u00a0The One Number You Need To Grow<\/a>\u00a0\u00bb publi\u00e9 dans la Harvard Business Review. Avec Bain & Co., il affirme qu’il suffit de poser une seule question simple \u00e0 vos clients pour avoir une id\u00e9e solide de leur fid\u00e9lit\u00e9 envers votre entreprise. C’est-\u00e0-dire, s’ils reviendront vers vous et votre produit ou non. Ses arguments, bas\u00e9s sur des ann\u00e9es de recherche, mettent en \u00e9vidence la simplicit\u00e9 de sa mesure et le fait qu’elle est applicable dans n’importe quel domaine<\/strong>. Le NPS\u00ae<\/sup><\/strong>\u00a0devrait repr\u00e9senter la volont\u00e9 du client lui-m\u00eame de diffuser un bon message sur votre marque<\/strong> en se basant sur sa propre exp\u00e9rience<\/strong> avec celle-ci.<\/p>\n

Le principe du NPS\u00ae<\/sup><\/strong>\u00a0est simple. Apr\u00e8s avoir interagi avec votre client (par exemple, en faisant des achats dans votre boutique, en effectuant un service, etc.), on lui demandera, par le biais d’un questionnaire, dans quelle mesure il est susceptible de recommander vos services \u00e0 ses coll\u00e8gues ou amis<\/strong>. Rien de plus, rien de moins. Le client \u00e9value ensuite de fa\u00e7on impulsive son exp\u00e9rience sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10<\/strong>, o\u00f9 0 repr\u00e9sente \u00ab\u00a0ne recommanderait certainement pas\u00a0\u00bb et 10 \u00ab\u00a0recommanderait certainement\u00a0\u00bb et vous l’envoie. De plus, il peut \u00eatre approfondi par un feedback verbal<\/strong>. Cela permet au client de vous dire librement ce qu’il appr\u00e9cierait, ou ce qui le rendrait plus satisfait. Bien que le feedback optionnel rende le processus de traitement plus complexe, il peut \u00eatre un guide id\u00e9al pour ce qui pourrait vous faire avancer.<\/strong><\/p>\n

\"NPS<\/p>\n

Calcul non conventionnel<\/h2>\n

Vous pourriez penser – jusqu’ici, rien de neuf, on r\u00e9sume tout et on calcule la moyenne. Mais ce n’est pas le cas. Le calcul NPS\u00ae<\/sup><\/strong>\u00a0non standard est exactement ce qui le rend si unique. En effet, l’\u00e9chelle de notation ne se brise pas exactement au milieu et sa valeur neutre n’est pas l\u00e0 o\u00f9 vous vous y attendriez. Selon les r\u00e9sultats, les r\u00e9pondants sont r\u00e9partis dans les trois groupes suivants :<\/strong><\/p>\n

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