{"id":3414,"date":"2020-03-09T15:22:16","date_gmt":"2020-03-09T15:22:16","guid":{"rendered":"http:\/\/blog-fr.survio.com\/?p=3414"},"modified":"2020-03-11T12:02:47","modified_gmt":"2020-03-11T12:02:47","slug":"net-promoter-score-comment-traiter-les-resultats-du-nps-partie-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog-fr.survio.com\/net-promoter-score-comment-traiter-les-resultats-du-nps-partie-2\/","title":{"rendered":"Net Promoter Score\u00ae<\/sup> : Comment traiter les r\u00e9sultats du NPS – Partie 2"},"content":{"rendered":"\n

Le Net Promoter Score\u00ae<\/sup><\/strong>, une m\u00e9thode qui, en posant une question banale et pertinente, aide les entreprises du monde entier \u00e0 conna\u00eetre le degr\u00e9 de fid\u00e9lit\u00e9 de leurs clients ou utilisateurs<\/strong>. Dans la partie pr\u00e9c\u00e9dente de notre s\u00e9rie NPS\u00ae<\/sup><\/strong><\/a>, nous avons appris comment cet outil populaire fonctionne r\u00e9ellement, comment il est utilis\u00e9 et \u00e0 quoi ressemblent ses r\u00e9sultats<\/a>. Cette fois, nous nous concentrerons sur la fa\u00e7on d’interpr\u00e9ter les valeurs mesur\u00e9es<\/strong> et sur la question de savoir si cette m\u00e9thode est vraiment aussi irr\u00e9prochable qu’elle le semble \u00e0 premi\u00e8re vue.<\/p>\n

\"NPS<\/p>\n

Que faire avec les valeurs collect\u00e9es?<\/h2>\n

Les r\u00e9sultats NPS\u00ae<\/sup><\/strong> obtenus sont collect\u00e9s dans des aper\u00e7us r\u00e9guliers<\/strong>, dont le contenu, la fr\u00e9quence, ou \u00e0 qui et dans quels cas ils seront envoy\u00e9s, peuvent \u00eatre ajust\u00e9s et modifi\u00e9s \u00e0 tout moment. Par exemple, un manager qui s’occupe en m\u00eame temps de plusieurs affili\u00e9s, peut facilement les comparer entre eux. Chaque entreprise doit \u00e9galement avoir compris comment ces r\u00e9sultats seront g\u00e9r\u00e9s par la suite – qui les traitera, sur quoi se concentrer, quelle \u00e9quipe sera l’impulsion et laquelle sera l’ex\u00e9cutant des changements \u00e9ventuels.<\/strong><\/p>\n

Un avantage de ces rapports est qu’ils peuvent facilement \u00eatre compar\u00e9s entre eux<\/strong> lorsqu’il y a une grande quantit\u00e9 de donn\u00e9es. Cela cr\u00e9e une sorte de courbe de succ\u00e8s de votre entreprise et aussi en comparaison avec d’autres entreprises. Vous pouvez donc facilement d\u00e9tecter qu’une erreur a \u00e9t\u00e9 commise, ou que tout va bien, ainsi que la fa\u00e7on dont vos concurrents se d\u00e9brouillent. De plus, un certain nombre d’entreprises ont montr\u00e9 un lien direct entre leurs r\u00e9sultats \u00e9conomiques et un NPS\u00ae<\/sup> \u00e9lev\u00e9<\/strong>, ce qui est logique car plus vous avez de clients, plus l’entreprise se porte bien. Ainsi, nous pouvons remarquer une ligne droite entre la croissance de la fid\u00e9lit\u00e9 et la croissance des affaires.<\/p>\n

Ces valeurs peuvent \u00e9galement devenir un indicateur important de la mani\u00e8re dont votre entreprise g\u00e8re diverses situations exceptionnelles<\/strong>. Par exemple, vous pouvez constater une alt\u00e9ration de la satisfaction des clients<\/strong> apr\u00e8s avoir effectu\u00e9 des changements majeurs, ou une baisse g\u00e9n\u00e9rale du niveau de satisfaction de vos clients r\u00e9guliers et r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes avant qu’ils ne d\u00e9cident de fuir chez votre concurrent<\/strong>. D’autre part, vous pouvez utiliser les commentaires tr\u00e8s positifs pour am\u00e9liorer l’impression g\u00e9n\u00e9rale positive<\/strong> de votre entreprise et inciter les promoteurs \u00e0 r\u00e9diger un avis plus approfondi sur les plateformes d’\u00e9valuation.<\/p>\n

\"NPS<\/p>\n

La m\u00e9thode NPS\u00ae<\/sup><\/strong> n\u2019est pas immacul\u00e9e<\/h2>\n

Bien entendu, il faut garder \u00e0 l’esprit que le NPS\u00ae<\/sup><\/strong> n’est pas une m\u00e9thode approfondie et que les informations recueillies sont relativement simplifi\u00e9es. Le NPS\u00ae<\/sup> ne fournira pas de d\u00e9tails sp\u00e9cifiques concernant les probl\u00e8mes et leurs causes<\/strong>. Il est \u00e9galement utile de discuter de l’influence de l’\u00e9tat d’esprit actuel des \u00e9valuateurs. S’ils r\u00e9fl\u00e9chissent soigneusement \u00e0 leur \u00e9valuation, comment ils per\u00e7oivent l’\u00e9chelle d’\u00e9valuation et les nuances entre les valeurs individuelles. De plus, il n’est pas possible de dire avec certitude si les personnes interrog\u00e9es ont \u00e9valu\u00e9 leur satisfaction par rapport au service ou au produit lui-m\u00eame et si elles recommanderaient encore votre entreprise r\u00e9ellement.<\/p>\n

Tout cela est un sacrifice pour la rapidit\u00e9 et la facilit\u00e9 – les principales raisons pour lesquelles de plus en plus d’entreprises commencent ou continuent \u00e0 utiliser cette m\u00e9thode. L’\u00e9valuateur ne perd pas trop de temps et r\u00e9pond donc plus volontiers<\/strong>. De plus, seul, sans aucune influence ext\u00e9rieure, donc probablement d’autant plus cr\u00e9dible. De plus, le NPS\u00ae<\/sup> travaille avec l’exp\u00e9rience du client<\/strong>, contrairement \u00e0 d’autres mesures qui ne concernent que les finances. Tout cela souligne le fait que, malgr\u00e9 ses impr\u00e9cisions, le NPS\u00ae<\/sup><\/strong> est une mesure solide. Cependant, nous devons r\u00e9aliser qu’il est seulement n\u00e9cessaire de percevoir le NPS\u00ae<\/sup><\/strong> comme une source de feedback parmi d’autres<\/strong>. Il est recommand\u00e9 de le combiner avec d’autres sources alternatives<\/strong> afin de recueillir des informations plus pr\u00e9cises.<\/p>\n

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Certaines autres sources de r\u00e9troaction peuvent \u00eatre :<\/p>\n