{"id":3429,"date":"2020-03-11T09:36:14","date_gmt":"2020-03-11T09:36:14","guid":{"rendered":"http:\/\/blog-fr.survio.com\/?p=3429"},"modified":"2020-03-11T12:12:45","modified_gmt":"2020-03-11T12:12:45","slug":"net-promoter-score-le-nps-a-travers-les-yeux-de-webnode-partie-3","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog-fr.survio.com\/net-promoter-score-le-nps-a-travers-les-yeux-de-webnode-partie-3\/","title":{"rendered":"Net Promoter Score\u00ae<\/sup> : Le NPS \u00e0 travers les yeux de Webnode – Partie 3"},"content":{"rendered":"\n

Dans les deux premiers \u00e9pisodes de la s\u00e9rie Net Promoter Score\u00ae<\/sup><\/span>, le populaire outil de mesure de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients<\/strong>, nous vous avons pr\u00e9sent\u00e9 ce que cette m\u00e9thode repr\u00e9sente r\u00e9ellement, comment nous la calculons<\/a> et comment interpr\u00e9ter les r\u00e9sultats<\/a>. Nous vous avons \u00e9galement pr\u00e9sent\u00e9 les avantages et les inconv\u00e9nients de cette m\u00e9thode. Mais tout cela n’\u00e9tait que de la th\u00e9orie. Dans cet \u00e9pisode de notre s\u00e9rie, nous allons vous r\u00e9v\u00e9ler comment le NPS\u00ae<\/sup><\/span> fonctionne en pratique, c’est-\u00e0-dire sur un exemple de son utilisation par Webnode<\/a>, la plate-forme en ligne pour la construction de sites Web. Slawomir Budziak, le directeur de l’exp\u00e9rience client (CCO) de Webnode nous a fait part de ses impressions.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Le NPS\u00ae<\/sup><\/span> est ce petit quelque chose qui d\u00e9mange. La fa\u00e7on dont vous r\u00e9agissez \u00e0 l’impulsion, comment et quand vous vous grattez, \u00e7a c’est \u00e0 vous de voir.\u00a0\u00bb<\/h2>\n

En 2014, 3 raisons principales ont contribu\u00e9 au processus d’impl\u00e9mentation du NPS\u00ae<\/sup><\/span> dans Webnode, men\u00e9 par 4 personnes de la direction : pour \u00e9tablir et maintenir de mani\u00e8re proactive les relations avec les clients<\/strong>, pour emp\u00eacher les clients de s’en aller et pour obtenir des retours sur les produits<\/strong>. Actuellement, le NPS\u00ae<\/sup><\/span> est g\u00e9r\u00e9 par l’\u00e9quipe de qualit\u00e9. Les r\u00e9sultats du NPS\u00ae<\/sup><\/span> et le feedback sur les march\u00e9s individuels sont toujours trait\u00e9s par les membres de l’\u00e9quipe qui parlent la langue correspondante. Le CCO re\u00e7oit ensuite des r\u00e9sum\u00e9s des donn\u00e9es globales dans des rapports r\u00e9guliers<\/strong>. \u00ab\u00a0Il s’agit d’une \u00e9norme quantit\u00e9 de donn\u00e9es et il est tr\u00e8s important de savoir comment elles sont trait\u00e9es et comment l’ensemble du traitement des feedback est mis en place \u00ab\u00a0, explique M. Budziak.<\/p>\n

\"NPS<\/p>\n

Dans Webnode, il est obligatoire de r\u00e9pondre au NPS\u00ae<\/sup><\/span><\/strong>. Les r\u00e9troactions n\u00e9gatives telles que des d\u00e9fauts de produit, son incompr\u00e9hension, ou une insatisfaction quant au produit, sont consid\u00e9r\u00e9es comme une exigence d’utilisateur. Ces informations sont rassembl\u00e9es par un processus \u00e9tabli et transmises \u00e0 l’\u00e9quipe produit. Dans le cadre de la correction rapide des bogues, ce sont principalement les bogues critiques qui sont corrig\u00e9s. \u00ab\u00a0Un rapport r\u00e9gulier contient g\u00e9n\u00e9ralement des donn\u00e9es sp\u00e9cifiques et clairement identifiables – tant d’utilisateurs, de tant de pays, au cours de telle p\u00e9riode. Le volume, l’importance et la rentabilit\u00e9 des march\u00e9s d’o\u00f9 proviennent ces feedbacks d\u00e9termineront alors la mani\u00e8re dont ils seront trait\u00e9s par la suite\u00a0\u00bb, explique M. Budziak \u00e0 propos de leurs processus internes. La d\u00e9cision finale est ensuite prise par l’\u00e9quipe produit<\/strong>.<\/p>\n

La plupart des r\u00e9troactions et le NPS\u00ae<\/sup><\/span> lui-m\u00eame sont g\u00e9n\u00e9ralement trait\u00e9s par les agents du service client\u00e8le<\/strong>. Les cas exceptionnels, tels que les situations aggrav\u00e9es, sont ensuite r\u00e9solus par le CCO lui-m\u00eame. \u00ab\u00a0Au contraire, nous essayons d’appliquer le principe de valeur ajout\u00e9e aux commentaires positifs que nous recevons – nous fournissons \u00e0 l’auteur quelques conseils utiles, ou nous lui faisons part de certaines nouvelles sur les produits qui pourraient l’int\u00e9resser. Ils repartent alors avec le sentiment d’avoir appris comment am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience utilisateur. C’est une sorte de r\u00e9compense pour le temps<\/strong> qu’ils ont consacr\u00e9 \u00e0 la r\u00e9daction des commentaires\u00a0\u00bb, dit M. Budziak. Si la r\u00e9troaction est vraiment compl\u00e8te, Webnode essaye \u00e9galement de r\u00e9compenser l’auteur avec des r\u00e9compenses tangibles, telles qu’un plan de service prolong\u00e9 ou un cadeau. \u00ab\u00a0De telles r\u00e9actions satisfaites sont tr\u00e8s pr\u00e9cieuses pour nous et peuvent \u00e9galement \u00eatre utilis\u00e9es comme une critique, par exemple sur l’un des sites d’avis\u00a0\u00bb, ajoute-t-il.<\/p>\n

Qu\u2019est-ce que cela a apport\u00e9 \u00e0 l\u2019entreprise? Qu\u2019est-ce qui a chang\u00e9?<\/h2>\n

Webnode voit le NPS\u00ae<\/sup><\/span> comme une source int\u00e9ressante d’information<\/strong>, cependant, son traitement repr\u00e9sente \u00e9galement une certaine charge administrative<\/strong>. \u00ab\u00a0C’est une \u00e9p\u00e9e \u00e0 double tranchant. En plus des questions habituelles des clients, chaque mois, il y a des centaines de r\u00e9ponses de r\u00e9troaction NPS\u00ae<\/sup><\/span> qui doivent en plus \u00eatre prises en charge par le Service client. Celles-ci doivent \u00eatre trait\u00e9es s\u00e9par\u00e9ment, ce qui demande encore une fois du temps, de la volont\u00e9, de l’\u00e9nergie, de la conformit\u00e9 et du contr\u00f4le des processus. C’est une chose pour une autre\u00a0\u00bb, ajoute M. Budziak en souriant.<\/p>\n

\"NPS\"Il est essentiel de s’organiser correctement dans l’entreprise<\/strong>. Selon M. Budziak, il est tr\u00e8s important de d\u00e9terminer \u00e0 quel moment l’invitation NPS\u00ae<\/sup><\/span> est envoy\u00e9e<\/strong>. Par exemple, lorsqu’elle est envoy\u00e9e \u00e0 un client dans les 8 mois suivant l’achat d’un produit, il peut \u00eatre trop tard. A ce moment-l\u00e0, ils pourraient d\u00e9j\u00e0 avoir construit une opinion qui ne peut pas \u00eatre r\u00e9fut\u00e9e, m\u00eame en y apportant le soin n\u00e9cessaire, et qui peut \u00e9ventuellement conduire \u00e0 la perte du client. L’utilisateur pourrait m\u00eame avoir oubli\u00e9 qu’il a achet\u00e9 le produit en premier lieu. D’autre part, un mois apr\u00e8s l’achat peut ne pas suffire pour \u00e9tablir une opinion stable. Un mois apr\u00e8s la derni\u00e8re utilisation du produit peut aussi avoir une influence. Cela varie selon le produit de chaque entreprise et il est n\u00e9cessaire de bien y r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 l’avance<\/strong>.<\/p>\n

Une bonne formulation du message lui-m\u00eame est \u00e9galement essentielle<\/strong>. Tout d’abord, il est important que les destinataires le comprennent. Le concept doit rester le m\u00eame, mais le texte peut \u00eatre modifi\u00e9<\/strong> pour le rendre plus facile \u00e0 comprendre par le public cible. \u00ab\u00a0Pendant tr\u00e8s longtemps, nous avons demand\u00e9 \u00ab\u00a0Recommanderiez-vous…\u00a0\u00bb mais les gens ne l’ont manifestement pas compris. Ils l’ont pris trop au pied de la lettre. J’ai donc souvent rencontr\u00e9 une r\u00e9ponse du genre ‘Aucun de mes amis n’a de site web’. Mais nous voulons juste savoir en th\u00e9orie, s’ils peuvent imaginer qu’ils nous recommanderaient dans une situation o\u00f9 une personne serait \u00e0 la recherche de quelque chose comme \u00e7a. Il serait mieux, par exemple, de demander ‘Si vous connaissiez quelqu’un qui pr\u00e9voit \u00e9galement de cr\u00e9er un site Web, lui parleriez-vous de Webnode ?’ – une formulation diff\u00e9rente, la m\u00eame signification, les gens l’imagineront mieux,\u00a0\u00bb explique M. Budziak. \u00ab\u00a0En premier lieu, l’\u00e9valuation est toujours plus importante que le fait que quelque chose est r\u00e9ellement recommand\u00e9. Nous avons certainement l’intention d’essayer diff\u00e9rentes variantes de la question,\u00a0\u00bb ajoute-t-il.<\/p>\n

Webnode vs. l’\u00e9chelle de notation controvers\u00e9e<\/h2>\n

Webnode per\u00e7oit l’\u00e9chelle d’\u00e9valuation elle-m\u00eame et sa disposition comme plut\u00f4t compliqu\u00e9e. L’entreprise op\u00e8re au niveau international et se demande souvent s’il est m\u00eame possible de globaliser le NPS\u00ae<\/sup><\/span>. En d\u00e9pit de la pertinence prouv\u00e9e de l’\u00e9chelle de notation \u00e9tendue, on peut douter que la notation dans diff\u00e9rents pays ne soit pas soumise \u00e0 l’influence culturelle<\/strong>. \u00ab\u00a0Les diff\u00e9rences entre les pays sont vraiment significatives. Il arrive souvent qu’une note neutre de 7 arrive avec un commentaire disant \u00ab\u00a0vraiment g\u00e9nial\u00a0\u00bb. Alors qu’est-ce qu’ils voulaient dire ?\u00a0\u00bb pense M. Budziak. \u00a0\u00bb La r\u00e9troaction volontaire ajoute alors souvent \u00e0 la controverse. Par exemple, les commentaires de la Norv\u00e8ge sont g\u00e9n\u00e9ralement tr\u00e8s aust\u00e8res et montrent une r\u00e9ticence \u00e0 faire des \u00e9loges. M\u00eame une note relativement faible peut en fait repr\u00e9senter une grande satisfaction. En revanche, nous voyons souvent des r\u00e9sultats plus positifs venant d’autres pays, comme ceux d’Am\u00e9rique du Sud. Les Tch\u00e8ques, peut-\u00eatre parce que nous sommes une entreprise tch\u00e8que, sont g\u00e9n\u00e9ralement tr\u00e8s critiques et envoient souvent des commentaires d\u00e9taill\u00e9s et approfondis\u00a0\u00bb, explique M. Budziak en d\u00e9crivant son exp\u00e9rience.\"NPSSelon M. Budziak, les diff\u00e9rences s’accentuent surtout du fait qu’il faut vraiment r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 l’\u00e9valuation et se rendre compte de la valeur des diff\u00e9rents chiffres de l’\u00e9chelle<\/strong>. Et pour ce faire, la culture et le temp\u00e9rament de la nation peuvent avoir un r\u00e9el impact. Mais m\u00eame ainsi, on constate que si une personne \u00e9value 9 ou 10, elle le pense vraiment s\u00e9rieusement. Et m\u00eame si l’\u00e9valuation de la note varie d’un pays \u00e0 l’autre, dans un vaste \u00e9chantillon de donn\u00e9es, ce facteur est plut\u00f4t en train de dispara\u00eetre. Ainsi, le NPS\u00ae<\/sup><\/span> reste statistiquement pertinent.<\/p>\n

\u00ab\u00a0De plus, au fil des ann\u00e9es de travail avec le NPS\u00ae<\/sup><\/span>, nous avons constat\u00e9 que les donn\u00e9es NPS\u00ae<\/sup><\/span> collect\u00e9es peuvent \u00e9galement \u00eatre consid\u00e9r\u00e9es comme une d\u00e9composition des valeurs individuelles<\/strong>. On peut alors comparer combien de notes re\u00e7ues \u00e9taient 0, 1, 2, etc., quels mois, dans quels pays, etc. En incluant les diff\u00e9rences entre les notes des Critiques et sans \u00e9liminer les Passives. Le tout peut ensuite \u00eatre mis en graphiques pour que vous puissiez avoir une nouvelle perspective<\/strong>. Les graphiques peuvent \u00eatre compar\u00e9s entre eux, vous pouvez voir comment les choses bougent et personne n’a besoin de compter, c’est visuel et individuel\u00a0\u00bb, dit Martin Sou\u010dek, CMO de Survio.<\/div>\n

Comme on peut le voir, le NPS\u00ae<\/sup><\/span> d\u00e9pend principalement de la fa\u00e7on dont l’entreprise d\u00e9cide de l’utiliser<\/strong>. Que ce soit pour la motivation, pour signaler un probl\u00e8me, ou simplement pour \u00e9valuer et entretenir les relations avec les clients, il doit \u00eatre bien pens\u00e9 et mis en place. Dans la quatri\u00e8me et derni\u00e8re partie de notre s\u00e9rie NPS\u00ae<\/sup><\/span><\/a>, nous vous montrerons comment cr\u00e9er facilement et efficacement un NPS\u00ae<\/sup><\/span> directement dans Survio<\/a> et nous vous donnerons des exemples, des conseils et des astuces. Suivez-nous<\/strong>, posez des questions, \u00e9crivez vos remarques et laissez des commentaires via Facebook<\/a>, Twitter<\/a> ou par e-mail<\/a> et ne manquez rien !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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