Découvrez ce qui se cache derrière le comportement de vos clients. Apprenez à mieux cerner leur attitude grâce à un sondage ! Inspirez-vous d’exemples concrets et de questions précises.
À qui cet article sera-t-il utile ?
Commençons par un exemple simple :
Demandez à trois personnes différentes pourquoi elles ont acheté un nouvel ordinateur portable. Leurs réponses pourraient être très différentes :
David : « Mon ancien ordinateur portable est tombé en panne et celui-ci était en promotion. »
Michael : « Ma marque préférée a lancé un nouveau modèle, il me le faut. »
Clara : « Mon ordinateur portable actuel ne peut plus gérer les tâches dont j’ai besoin pour mon travail. J’ai dû en acheter un plus puissant. »
Essayez maintenant d’imaginer les pensées qui ont précédé l’achat d’un nouvel ordinateur portable. Cela aurait-il pu se passer ainsi ?
David : « J’espère que mon ordinateur continuera à fonctionner le plus longtemps possible. Je ne m’en sers que pour mes e-mails. Quand je veux me détendre, je regarde la télévision. Mais je devrais commencer à chercher un nouvel ordinateur. Ce serait bien de profiter d’une promotion, car les ordinateurs portables sont généralement trop chers pour moi. »
Michael : « J’adore ma marque préférée. Ses produits ont toujours une longueur d’avance. En plus, tout le monde dans mon entourage a un ordinateur portable de cette marque. On m’a montré à quel point ils sont géniaux. Je suis très curieux de découvrir les nouvelles fonctionnalités et applications, ça va être amusant ! »
Clara : « J’ai décidé de faire évoluer ma carrière d’artiste 3D. J’ai acheté un nouveau logiciel qui me fait gagner environ 20 % de temps, mais mon ordinateur actuel n’a pas la puissance de calcul dont j’ai besoin. Cela faisait longtemps que je cherchais un ordinateur dont les caractéristiques conviendraient à mon travail. Le prix ne compte pas tellement pour moi : c’est une dépense professionnelle. »
Au final, chacun a acheté un nouvel ordinateur portable. Il s’agissait probablement de modèles et de marques différents : chacun attend quelque chose de différent du produit. D’abord, il y a eu la réflexion (l’attitude du client), puis l’achat (le comportement du client).
L’attitude d’un client est un mélange de ses sentiments à l’égard de votre entreprise et de ses intentions comportementales. Comme le montre notre exemple, elle précède l’achat et l’influence fortement. Et si nous pouvions mesurer, au lieu de simplement les deviner, non seulement le comportement des clients, mais aussi leur attitude et leurs attentes ? Nous pourrions concevoir un produit qui corresponde parfaitement aux modes de pensée de nos clients potentiels. Notre produit, service ou solution répondrait alors aux besoins quotidiens de notre public.
Pour comprendre ce qui se cache derrière le comportement des clients, nous devons nous intéresser à des aspects subjectifs tels que :
C’est l’occasion idéale d’utiliser des questions ouvertes. Elles donnent à vos répondants suffisamment d’espace pour s’exprimer. En revanche, vous devrez examiner chaque réponse individuellement, ce qui prend du temps.
À l’inverse, les questions fermées limitent les réponses possibles à un nombre prédéfini d’options. Il est donc important de trouver un juste équilibre entre les questions ouvertes et les questions fermées. Utilisez des questions ouvertes lorsque vous craignez de passer à côté d’informations importantes avec une question fermée.
N’oubliez pas que vous ne pourrez jamais répondre aux besoins de tout le monde. Si vous fabriquiez des ordinateurs portables, vous ne chercheriez probablement pas à en vendre un à David, à Michael et à Clara. Votre public cible a ses propres caractéristiques. Il faut beaucoup d’efforts pour bien comprendre ses attentes. Chercher à satisfaire les personnes auxquelles votre produit n’est pas destiné est une perte de temps et d’argent.
Vous vous apprêtez à envoyer un sondage à un groupe de personnes afin d’obtenir une vue d’ensemble de votre public cible en généralisant les résultats. Pour pouvoir vous appuyer sur ces données et les utiliser dans vos décisions stratégiques, vous devez vous assurer que l’échantillon de répondants reflète fidèlement les caractéristiques de votre public cible.
Si les caractéristiques de votre échantillon ne correspondent pas à celles de votre public cible, vous obtiendrez des données biaisées. Vous ne pourrez pas fonder vos décisions sur ces données et votre investissement risque d’être perdu.
Votre échantillon doit refléter des caractéristiques générales telles que :
La proportion de personnes présentant chaque caractéristique doit correspondre à celle de votre public cible réel.
Exemple : vous savez que votre public cible réel se compose de 80 % de femmes et de 20 % d’hommes. Votre échantillon de répondants doit donc lui aussi compter 80 % de femmes et 20 % d’hommes.
Trouver des répondants peut être un peu compliqué. L’échantillon doit aussi correspondre aux autres caractéristiques mentionnées. Si vous ne savez pas comment définir précisément votre public cible, consultez notre cas d’usage : Comment créer un sondage d’étude de marché.
Les questions suivantes vous aideront à cerner l’attitude de vos clients et à vérifier si vous les connaissez suffisamment. Vous pouvez en choisir quelques-unes et les reprendre dans votre propre sondage. Elles s’appuient sur l’exemple de l’introduction et s’adressent aux clients d’ordinateurs portables. Elles vous montrent quels aspects de l’attitude de vos clients vous pouvez étudier. N’hésitez pas à les adapter à vos besoins.
Les questions que vous pourriez poser sont innombrables. N’oubliez pas que personne n’a envie de répondre à un long questionnaire. Le temps de vos répondants est précieux. Déterminez à l’avance quelles informations vous souhaitez obtenir et pourquoi, puis formulez vos questions en conséquence. Ne faites jamais l’inverse.
N’hésitez pas non plus à motiver un peu vos répondants. Vous pouvez leur offrir du contenu gratuit à télécharger ou un code de réduction. À la fin du sondage, utilisez la « page de remerciement » pour leur communiquer le code et les rediriger vers votre boutique en ligne. Qu’en pensez-vous ? Évaluez la valeur de ces données pour votre activité et offrez aux répondants une récompense proportionnelle à cette valeur.
Vous avez le choix entre 19 types de questions. Que pouvez-vous faire d’autre pour perfectionner votre sondage ?
Votre objectif est de recueillir suffisamment de réponses pour obtenir des résultats fiables. Vous pouvez aussi augmenter le taux de remplissage en choisissant les bons canaux pour diffuser votre sondage. Contactez vos répondants par les canaux qu’ils utilisent habituellement, afin que votre démarche leur paraisse naturelle.
Survio traite automatiquement les réponses en temps réel. Vous n’avez pas besoin d’un autre logiciel statistique : Survio vous présente les réponses reçues sous forme de graphiques et de tableaux clairs. Vous gagnez ainsi un temps précieux en évitant le traitement manuel des données. Vous pouvez vous concentrer sur l’élaboration de nouvelles stratégies à partir des résultats.
Vous pouvez filtrer, trier et exporter les résultats sous forme de rapports prêts à l’emploi. Choisissez le format qui vous convient (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV ou Google Sheets) et présentez les résultats à vos collègues ou à la direction de manière professionnelle !
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Revenons à l’essentiel. Votre entreprise fonctionne grâce à la satisfaction et à la fidélité de vos clients, ainsi qu’à leurs achats. Vous souhaitez évidemment que cela continue, mais le monde change, et les gens aussi. C’est un cliché, mais aussi une réalité difficile pour les entreprises. Si nous ne cherchons pas activement à nous adapter aux besoins de nos clients, ils iront rapidement chez nos concurrents.
En étudiant l’attitude de nos clients, nous découvrons non seulement ce qui se passe dans leur esprit au moment de l’achat, mais nous apprenons aussi à mieux les connaître. Nous ne nous contentons pas de réunir les conditions qui les pousseront à acheter. Nous pouvons leur proposer naturellement des produits et des services qui leur correspondent et faire partie de leur quotidien.
