Améliorez vos services de manière stratégique en tenant compte des retours de vos clients. Vous pourrez ainsi augmenter votre chiffre d’affaires.
Cet article s’adresse aux :
Avant de lire cet article et de découvrir comment créer un sondage d’évaluation de service, relevez un défi : énumérez le plus de différences possible entre un produit et un service. L’objectif est de comprendre les particularités d’un service et ce qui le rend généralement plus sensible qu’un produit.
Si l’on fait abstraction du résultat du service en lui-même, les personnes jouent un rôle essentiel dans sa prestation. Parfois, ce sont les personnes et leurs compétences qui constituent le service. Une communication fluide et chaleureuse peut convaincre un client de ne pas envisager d’autre solution que la vôtre. À l’inverse, des retards, des problèmes mal expliqués ou le comportement désagréable d’un employé peuvent inciter un client à faire demi-tour et à ne jamais revenir.
La poétesse américaine Maya Angelou a dit un jour : « Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais ils n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. »
Les services sont étroitement liés aux émotions et à l’expérience client, qui est propre à chacun. Chaque client a une perception, des besoins et des attentes qui lui sont propres. Cependant, si vous trouvez le bon équilibre entre la satisfaction client et des coûts maîtrisés, votre activité se développera avec succès. Il n’est pas toujours facile de trouver cet équilibre, mais il vaut la peine de rester à l’écoute des personnes et de prêter attention à la voix de vos clients. N’oubliez pas qu’il est moins coûteux de fidéliser un client existant et de l’encourager de différentes manières à effectuer un nouvel achat que d’en acquérir un nouveau. La satisfaction client est donc une valeur qui a un impact sur votre chiffre d’affaires. C’est la valeur vie client que vous cherchez à développer.
Recueillez le point de vue de vos clients pour vérifier que vous allez dans la bonne direction et que vous créez un service dont ils ont besoin et qu’ils souhaitent pouvoir utiliser. La suite vous donnera quelques pistes pour y parvenir.
Découvrez à partir des expériences de nos clients comment vous pouvez bénéficier de l'utilisation de Survio.
Vous travaillez dans le marketing, êtes responsable produit ou travailleur indépendant ? Parfait. Découvrez comment vos clients perçoivent votre service dans son ensemble. Testez votre proposition de valeur unique (argument de vente distinctif). Pourquoi vos clients vous choisissent-ils plutôt que vos concurrents ? Assurez-vous de connaître leurs raisons et de les mettre en avant dans votre communication.
Exemple : Vous possédez une chaîne d’ateliers de réparation de vélos. Vous avez deux établissements dans la capitale et un dans cinq autres villes du pays. Vous devez affirmer votre position sur le marché, où émergent de nouvelles tendances (VTT de descente, vélos en libre-service, nouveaux équipements ergonomiques, etc.). Après une prestation, vous demandez à vos clients dans un sondage s’ils en sont satisfaits et pourquoi ils vous ont choisi plutôt qu’un autre atelier. La majorité répond que c’est parce que :
Pensez à présenter ces éléments comme autant de raisons de venir chez vous. Réfléchissez à la manière d’accélérer encore le processus de réparation. Renouvelez votre assortiment avec les meilleurs accessoires du marché et faites-le savoir ! Lorsque vous recevez des retours positifs, tirez-en parti ! Partagez-les avec vos employés : cela leur fera plaisir, et leur bonne humeur contribuera à satisfaire vos clients. C’est un cercle vertueux. Ne laissez pas les retours positifs dormir dans un tiroir. Publiez-les et affichez-les sur votre site sous forme de témoignages.
« Vos clients les plus mécontents sont votre meilleure source d’apprentissage. »
Laissez ces mots de Bill Gates vous inspirer dans votre gestion des retours négatifs. Ne les laissez pas vous effrayer : vous avez besoin de les connaître. Vous ne voulez pas que votre client en parle à dix amis ou membres de sa famille. Transformez les retours négatifs en pistes d’amélioration. Communiquez ces changements en interne, mais aussi auprès de vos clients, en présentant les améliorations apportées.
Exemple : Dans votre sondage, vous avez donné aux clients de votre atelier de réparation de vélos la possibilité de raconter leurs expériences négatives avec vos services. Plusieurs clients se sont plaints de problèmes de communication avec le personnel ; dans certains cas, des pièces différentes de celles prévues ont été remplacées. Certains ont écrit que vos employés leur avaient expliqué les réparations de façon si compliquée qu’ils étaient repartis sans comprendre et en se demandant si tout allait bien avec leur vélo.
Réfléchissez à la manière d’optimiser la prise en charge des commandes. Formez votre personnel à l’utilisation du système interne. Favorisez une meilleure communication au sein de votre équipe. Faites de votre magasin un lieu où chaque cycliste peut obtenir des conseils adaptés. Donnez à vos employés les moyens de devenir de véritables spécialistes des VTT, des accessoires et de la communication. Et n’oubliez pas de faire connaître vos efforts.
Conseil pour les travailleurs indépendants : Vous avez de nombreuses occasions de discuter de manière informelle avec vos clients et recevez régulièrement des retours de vive voix. Ces échanges sont très précieux. N’hésitez pas à noter leurs commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Tirez-en des enseignements et améliorez vos services en conséquence. Cependant, peu de personnes vous feront part de leur insatisfaction en face : elles préféreront en parler à leurs amis. Le bouche-à-oreille fera son effet et vous risquez de perdre des clients potentiels. Donnez à vos clients la possibilité de s’exprimer dans un sondage anonyme.
« Quand les vents du changement soufflent, certaines personnes construisent des murs et d’autres des moulins à vent. » - Auteur inconnu, ancien proverbe chinois
Les retours des clients peuvent être l’un de ces vents du changement. Ils constituent une information essentielle pour maintenir votre service sur le marché. Il faut continuer à avancer, car si nous cessons d’innover, nos concurrents nous dépasseront rapidement. C’est pourquoi nous devons analyser les retours pour comprendre ce qui manque à nos clients et adapter le service en conséquence, ou proposer de nouveaux services dans une offre groupée.
Exemple : Une communauté de vététistes fréquente-t-elle votre atelier ? Certainement. Pour répondre à leur demande d’explications plus claires sur les sujets techniques, vous pourriez organiser des ateliers pour les passionnés de VTT. Les participants passeront un excellent moment et acquerront des connaissances précieuses ; vous pourriez aussi leur offrir une réduction sur des accessoires, par exemple. Voilà un vrai coup de pouce ! Vous aurez beaucoup de contenu à partager et de nombreuses occasions de faire jouer le bouche-à-oreille.
Avant de créer votre sondage en ligne, prenez le temps de réfléchir à quelques points importants.
Vous lancez un nouveau service ?
Vous préparez une mise à jour d’un service existant ?
Réfléchissez simplement aux données que vous devez recueillir auprès de votre public cible : l’objectif n’est pas seulement de proposer quelque chose que vos clients considèrent comme la norme, mais aussi d’apporter une valeur ajoutée qui les satisfait vraiment.
Pour créer des sondages en ligne, Survio propose plus de 100 modèles prêts à l’emploi et entièrement personnalisables, utilisables immédiatement.
Survio met à votre disposition 19 types de questions. Choisir le bon type de question facilite l’analyse du sondage. Une question mal choisie peut compromettre la validité des données. Soyez particulièrement attentif lorsque vous choisissez entre une question à choix unique et une question à choix multiples : les données s’analysent différemment. Pour éviter les erreurs, nous vous recommandons de lire l’article Comment bien utiliser les questions fermées.
Évitez aussi de multiplier les questions ouvertes. Il est impossible de les analyser toutes ensemble dans un seul graphique : vous devez examiner les réponses une par une pour en tirer vous-même une vue d’ensemble. En revanche, aucun autre type de question ne donne autant de latitude à vos répondants pour exprimer leurs sentiments, leurs attitudes, leurs valeurs ou leur humeur. Et c’est précisément ce que vous cherchez. Pour en savoir plus, consultez notre article sur la bonne utilisation des questions ouvertes.
Toutes les questions sont entièrement personnalisables : vous pouvez ajouter ou supprimer des réponses, rendre une question obligatoire, ajouter une image ou une vidéo et choisir le format de réponse (adresse e-mail, nombre, date ou texte). Le créateur de sondages est simple et intuitif : regardez la vidéo.
Adaptez le design de vos sondages aux couleurs de votre marque, ajoutez votre logo ou choisissez votre propre image d’arrière-plan. Votre sondage paraîtra ainsi plus crédible aux yeux des répondants.
Tous ces détails rendent le sondage plus facile à comprendre pour vos répondants et permettent d’augmenter le taux de remplissage. N’oubliez pas de tester votre sondage en mode aperçu. Vous pouvez, par exemple, l’envoyer à vos collègues et leur demander de repérer les fautes de frappe ou les erreurs susceptibles de nuire à la qualité des données recueillies.
Allez à la rencontre de vos répondants là où ils se trouvent. Vous pouvez diffuser votre sondage :
Le choix des canaux influe également sur votre taux de remplissage. Vous pouvez recueillir des retours directement sur le lieu d’achat. Installez une tablette à un endroit facilement accessible et activez le mode kiosque dans votre sondage, afin qu’il puisse être rempli à plusieurs reprises. Les clients pourront y répondre au moment de leur départ.
Suivez les résultats en temps réel. Survio les présente dans des tableaux et des graphiques clairs. Vous pouvez filtrer les résultats agrégés ainsi que les réponses individuelles, modifier le type de graphique et créer des tableaux croisés dynamiques. Servez-vous de ces analyses pour prendre des décisions éclairées et offrir le meilleur à vos clients.
Téléchargez vos résultats en un clic sous forme de rapport (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv ou Google Sheets), puis présentez immédiatement les données obtenues à vos collègues.
Les retours des clients, même négatifs, peuvent être le déclencheur d’un changement. La satisfaction client contribue bel et bien à la croissance de votre activité. Découvrez comment mesurer la satisfaction client et l’améliorer.
Un sondage en ligne est un moyen rapide et très efficace d’obtenir directement de vos clients les données les plus pertinentes. Toutes les fonctionnalités sont conçues pour automatiser le processus autant que possible. Créez votre sondage, recueillez les réponses et analysez les résultats afin d’obtenir des synthèses professionnelles qui vous aideront à prendre des décisions grâce à des informations claires et faciles à comprendre. Pensez à réaliser des sondages régulièrement pour évaluer au fil du temps l’effet de vos changements sur le niveau de satisfaction.
La collecte des réponses n’est pas une fin en soi : c’est le début du changement ! Appuyez-vous sur les données pour faire émerger de nouvelles idées et prendre des décisions.
