Mesurez l’attachement de vos clients à votre marque. Découvrez s’ils reviennent et la recommandent à leur entourage.
Cet article s’adresse aux :
Il y a six mois, j’ai obtenu une version d’essai d’un logiciel de gestion de projet. J’ai été agréablement surprise par les messages intégrés qui me guidaient dans son utilisation. J’ai rapidement trouvé tout ce qu’il me fallait et le logiciel répondait parfaitement à nos besoins. J’ai donc décidé de souscrire un abonnement d’un an. Cependant, intégrer le logiciel à nos processus de travail n’a pas été aussi simple que prévu. J’ai fait appel à l’assistance. Daniel, notre responsable de la réussite client, nous a accompagnés lors de la prise en main et nous a patiemment aidés à résoudre les problèmes rencontrés. Au final, ce logiciel de gestion de projet nous fait gagner un temps précieux et nous continuons à nous améliorer dans son utilisation. Chaque mois, nous recevons des informations sur les nouvelles fonctionnalités, des invitations à des ateliers et des conseils de lecture autour de cas d’usage utiles. J’adore ces contenus ! J’ai déjà parlé de ce logiciel à des amis qui travaillent dans d’autres entreprises et devinez quoi ? Eux aussi se sont abonnés ! Nous pouvons maintenant partager nos expériences. L’année prochaine, notre entreprise renouvellera son abonnement, et nous ne sommes pas près de changer de logiciel.
— Miriam, cliente fidèle
Vous ne vendez peut-être pas de logiciels SaaS, mais vous aimeriez vous aussi avoir des clients aussi fidèles que Miriam ? Commençons par définir la fidélité client pour bien comprendre ce concept. Vous découvrirez ensuite des conseils pratiques pour créer un sondage qui vous permettra de suivre et de mesurer cette fidélité, ainsi que les raisons de le faire.
Ne la confondez pas avec la satisfaction client. Pour que Miriam devienne fidèle, elle a d’abord dû être satisfaite. La fidélité indique dans quelle mesure votre clientèle est susceptible de continuer à contribuer à votre chiffre d’affaires à l’avenir.
Pourquoi Miriam est-elle l’exemple parfait d’une cliente fidèle ?
En résumé, les clients sont fidèles lorsqu’ils restent attachés à une marque grâce à une expérience client positive et à un niveau élevé de satisfaction.
En toute honnêteté, toute personne qui s’intéresse à la croissance d’une entreprise devrait s’intéresser à la fidélité client. Pourquoi ? Si l’on y réfléchit, tout se joue au niveau des revenus et des coûts. Nous devons générer des revenus à l’avenir et maîtriser nos coûts sur le long terme, en les optimisant en permanence.
Si vous ne l’avez pas encore fait, comparez le coût d’acquisition d’un nouveau client à celui nécessaire pour convaincre un client existant d’effectuer un nouvel achat. Nous parions que cette deuxième option vous coûtera moins cher que la première. Ainsi, si vous parvenez à transformer les nouveaux clients en clients réguliers, vous optimiserez vos coûts d’acquisition. Et si vous arrivez à en faire des clients comme Miriam, ils vous aideront eux-mêmes à en acquérir de nouveaux. Le tout sans frais. C’est tentant, n’est-ce pas ?
C’est pourquoi la fidélité client est un indicateur très important pour les spécialistes du marketing, les responsables de produit et les dirigeants. Pour aller plus loin sur la fidélisation, découvrez aussi notre autre cas d’usage : Comment réduire le taux d’attrition client dans une entreprise SaaS ? Vous y trouverez encore plus d’informations sur le sujet.
Découvrez comment vous et votre organisation pouvez bénéficier avec Survio.
Quelle part des dépenses totales de votre client dans votre secteur est consacrée à vos produits ? Connaître ce chiffre vous aidera à estimer le degré de fidélité de vos clients. Il vous permettra aussi de voir si une entreprise cliente pourrait augmenter ses dépenses pour se rapprocher de la part moyenne observée chez les autres entreprises.
Question à poser dans un sondage : Combien dépensez-vous chaque année/mois dans (notre secteur d’activité) ? Proposez des tranches de réponses pour éviter aux répondants d’avoir à donner un montant exact.
Il n’est pas nécessaire de demander le nom des répondants ni leurs dépenses pour vos produits, puisque vous disposez déjà de ces informations dans votre base de données. Si vous utilisez les invitations par e-mail de Survio, vous recevrez un rapport dans lequel chaque ligne indique une adresse e-mail, suivie des réponses correspondantes. Vous pourrez ainsi facilement identifier la réponse de chaque personne. Reliez ces données à votre base de données via l’API pour connaître les dépenses du répondant en produits de votre marque sur une période donnée.
Vous pourrez ensuite calculer facilement la part du portefeuille = dépenses du client/dépenses totales du client dans votre secteur.
Combien de temps votre client restera-t-il fidèle à votre entreprise avant de la quitter ? Quel montant total dépensera-t-il pour vos produits sur une période donnée ? Ce chiffre est particulièrement utile pour déterminer vos coûts d’acquisition. Ceux-ci dépassent souvent le montant du premier paiement de votre client. Il peut par exemple falloir attendre le deuxième ou le troisième achat pour rentabiliser son acquisition. Vous devez donc savoir combien de fois et pour quel montant vous serez payé afin de définir correctement vos coûts d’acquisition et vos autres coûts.
Vous pouvez calculer cet indicateur à partir de vos propres données. Il est toutefois utile d’ajouter quelques questions à un sondage pour obtenir une vue d’ensemble plus complète.
Les données de votre base et celles du sondage vous permettront de calculer la valeur vie client = (valeur moyenne d’une transaction * nombre moyen de transactions par client avant son départ) - coût d’acquisition client (CAC).
Quand votre client a-t-il effectué son dernier achat ? À quelle fréquence revient-il ? Ces informations sont particulièrement utiles si votre entreprise vend des produits de grande consommation ou propose des services du quotidien, comme c’est le cas des commerces en ligne et des sites de vente en ligne.
Questions à poser dans un sondage :
En découvrant à quelle fréquence les clients achètent un produit en général et à quelle fréquence ils se rendent chez vous, vous pourrez mieux comprendre leur fidélité. N’oubliez pas que les clients réguliers contribuent à votre chiffre d’affaires. Si la récence de leurs achats diminue, vous devez réagir rapidement.
Également appelé indice de fidélité client, cet indicateur invite les clients à répondre à la question suivante :
Cet indicateur très révélateur vous en apprendra beaucoup sur la fidélité client. Pour en savoir plus sur le NPS et la réalisation d’un sondage NPS, consultez notre article. En posant la question NPS, vous découvrirez le nombre de détracteurs, de passifs et de promoteurs parmi vos clients. Le calcul du NPS est plus exigeant que vous ne le pensez. Découvrez notre cas d’usage consacré au NPS et les avantages de son utilisation dans vos études clients.
Survio propose un type de question dédié au NPS qui vous permet de préparer votre sondage NPS en une minute. Regardez la vidéo !
Cette question permet de savoir si le client s’intéresse uniquement à votre produit ou à l’ensemble de votre marque.
Cette question révèle beaucoup de choses sur la fidélité : vous saurez si vos clients achètent vos produits parce qu’ils sont abordables ou parce qu’ils en apprécient la valeur.
Vous savez maintenant ce qu’est la fidélité client et quelles questions poser dans un sondage. Voyons comment créer ce sondage. Avec Survio, vous pouvez choisir parmi plus de 100 modèles de sondage prêts à l’emploi ou créer le vôtre. Adaptez le design, ajoutez votre logo, des images et des vidéos : personnalisez-le selon vos besoins.
Pour en savoir plus sur la collecte des réponses, consultez notre blog et notre Centre d’aide. Partagez votre sondage :
N’oubliez pas que la réalisation d’un sondage ne s’arrête pas à la collecte des réponses. C’est le début d’une nouvelle réflexion et de changements importants ! Les résultats de votre sondage sur la fidélité client doivent constituer une base solide pour prendre des décisions éclairées par les données. C’est pourquoi nous avons présenté différents indicateurs et questions de sondage. Interrogez vos clients sur leur fidélité et trouvez de nouvelles façons d’améliorer la relation que vous entretenez avec eux. Votre sondage peut notamment vous amener à :
Assez parlé, il est temps de créer votre propre sondage !
