Recueillez régulièrement l’avis de vos clients et créez des expériences inoubliables qui leur donneront envie de revenir pour d’autres voyages et activités.
À qui cet article peut-il être utile ?
Et si vous connaissiez à l’avance tout ce qu’il faut savoir sur vos clients, jusqu’à leurs moindres souhaits ? En les réalisant, vous pourriez créer des souvenirs si forts que vos clients en parleraient à leurs amis (un excellent moyen de renforcer leur fidélité !). Si vous connaissiez chacun de leurs besoins, vous pourriez leur proposer le voyage sur mesure idéal. Si seulement c’était aussi simple.
Parfois, malgré tous vos efforts, vous recevez des avis négatifs. Dans le secteur du tourisme en particulier, il est impossible de tout maîtriser. Le temps peut être imprévisible, les vols retardés et les services de l’hôtel différents de ceux que vous aviez réservés pour vos clients.
Vos concurrents doivent eux aussi composer avec ces contraintes. Nous devons tous faire avec des ressources limitées. La concurrence se joue donc sur la capacité à tirer le meilleur parti des ressources disponibles.
En recueillant régulièrement des données sur vos clients et en les interprétant correctement, vous vous rapprocherez de votre objectif : connaître leurs souhaits et leur proposer le voyage idéal. Les sondages en ligne sont un moyen très efficace, rapide et simple de recueillir des avis. Dans cet article, vous découvrirez comment les utiliser au mieux auprès des clients de votre agence de voyages. Vous trouverez également des exemples de questions à intégrer à votre sondage, apprendrez comment le diffuser et le partager, et découvrirez comment Survio analyse automatiquement les résultats.
Découvrez pourquoi nos clients choisissent Survio comme solution de feedback fiable.
L’objectif est de recueillir régulièrement des informations qui vous permettront de répondre durablement aux besoins de vos clients. Interrogez-les dans les situations suivantes :
L’expérience client commence bien avant le départ. Quelques semaines avant le voyage, vous pouvez interroger vos clients sur leurs attentes. À ce stade, de nombreux détails sont déjà organisés : posez donc uniquement des questions sur les aspects que vous pouvez encore influencer ou modifier avant leur départ.
Vous pouvez vérifier régulièrement que tout se passe bien pour vos clients. Demandez-leur s’ils sont satisfaits des services ou s’il leur manque quelque chose. Si vous prenez leur satisfaction au sérieux, vous devez être prêt à répondre rapidement à leurs demandes exprimées dans le questionnaire. C’est la seule façon de leur montrer que vous vous souciez vraiment d’eux. Il se peut que vous ne puissiez pas résoudre le problème immédiatement (par exemple, si un client est mécontent des services de l’hôtel et que vous devez gérer la situation depuis votre bureau). L’essentiel est de lui expliquer que vous cherchez une solution et que vous faites tout votre possible pour la trouver.
Dans ce cas, il est préférable de privilégier les questions ouvertes, afin que vos clients puissent vous dire précisément ce qui les dérange ou ce qui leur plaît. En posant des questions fermées, vous limiteriez les possibilités de réponse et passeriez à côté d’informations précieuses.
Il ne s’agit pas seulement de suivre la satisfaction de vos clients pendant leurs vacances. Vous ne pourrez peut-être pas répondre à toutes leurs réclamations pendant leur séjour, mais leurs avis sont essentiels. Ils vous aideront à décider si vous souhaitez renouveler votre contrat avec l’hôtel ou continuer à travailler avec le même transporteur. Ces retours sont très importants pour améliorer vos services à l’avenir.
Ce type de sondage vous permet également de recueillir des informations utiles pour améliorer vos services. Cependant, si le voyage s’est mal passé, vos clients ne seront pas forcément motivés à répondre. Il vous faut donc trouver un moyen de les encourager à remplir le sondage. Pourquoi ne pas leur offrir une réduction sur leur prochain voyage ou le premier dîner gratuit lors de leur prochain séjour ? Choisissez une récompense dont le coût en vaut la peine. Mieux vaut recevoir un avis négatif directement d’un client que le voir le partager avec trois de ses amis.
Vous préparez le catalogue de la prochaine saison ? Vous souhaitez enrichir votre offre avec de nouveaux voyages ? Vous voulez vous assurer que vos clients seront intéressés par ce que vous comptez leur proposer ? Demandez-leur ce qu’ils en pensent. Un sondage vous permettra de connaître les destinations dont ils rêvent. Chaque agence de voyages se spécialise dans des destinations différentes et s’adresse à un public particulier. L’objectif est de bien connaître le vôtre.
Vous pouvez poser de nombreuses questions, mais gardez toujours à l’esprit l’objectif de votre sondage. Évitez les questions dont vous connaissez déjà la réponse. Faites en sorte que votre sondage soit court et clair : vous obtiendrez un excellent taux de remplissage.
Nous avons rédigé des articles consacrés aux différents types de questions et à leur utilisation. Consultez notre blog pour apprendre à les choisir correctement et éviter de recueillir des données biaisées.
Essayez notre modèle de sondage sur les voyages, entièrement personnalisable : Sondage sur la satisfaction des clients d’une agence de voyages. Ajoutez ou supprimez des questions et des options de réponse en fonction de vos besoins. Que pouvez-vous faire d’autre dans l’éditeur de sondage ?
Regardez cette courte vidéo pour apprendre à créer un sondage en quelques clics.
Tout dépend de la situation et des moyens de communication que vos clients utilisent habituellement. Pour contacter les clients d’une agence de voyages, l’e-mail est probablement le moyen le plus adapté. Profitez pleinement de Survio et envoyez en masse des invitations par e-mail à vos clients. Cette fonctionnalité est intégrée à la plateforme Survio. Importez vos contacts, rédigez votre message, programmez un rappel et cliquez sur Envoyer. Pour mesurer l’efficacité de votre sondage, suivez les taux de réception, d’ouverture et de clics de vos e-mails, ainsi que le taux de remplissage du sondage.
Vous disposez de nombreuses autres options pour partager votre sondage :
Si vous souhaitez que les visiteurs de votre site web évaluent votre catalogue ou votre site web, intégrez-y le sondage de l’une des façons suivantes :
Pas besoin d’être un spécialiste des logiciels statistiques. Survio génère automatiquement les résultats sous forme de tableaux et de graphiques clairs, en temps réel. Vous pouvez filtrer les résultats agrégés et les réponses individuelles, modifier le type de graphique et créer des tableaux croisés dynamiques pour repérer les liens entre vos données.
Vous pouvez ainsi prendre des décisions fondées sur les données et créer le voyage idéal, riche en expériences inoubliables. Téléchargez vos résultats sous forme de rapport en un clic (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV ou Google Sheets).
Les envies des voyageurs évoluent, tout comme la situation dans le monde. Recueillez régulièrement les avis de vos clients afin de vous adapter à leurs besoins. Ils seront heureux de revenir vers vous.
