Évaluez le niveau de fidélité de vos clients en un seul chiffre. Découvrez dans quelle mesure ils sont prêts à recommander votre marque.
À qui cet article s’adresse-t-il ?
« Je n’ai ni le temps, ni les ressources humaines, ni le budget pour réaliser des sondages approfondis. » Spécialiste du marketing dans une PME
Vous cherchez un moyen simple d’évaluer la fidélité de vos clients ? Vous souhaitez connaître votre position sur le marché ? Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur très utile et révélateur. Posez une seule question à vos clients pour obtenir une vue d’ensemble. Cela vous semble intéressant ? Lire la suite.
À notre époque, c’est l’expérience client qui compte, et pas seulement le produit ou son prix. Les clients évaluent l’expérience d’achat dans son ensemble : le personnel en magasin, l’assistance en ligne, la livraison, l’emballage, la facilité d’utilisation de la boutique en ligne, les valeurs de la marque, une production écologique et durable, et bien d’autres aspects.
Plus l’expérience client est bonne, plus la fidélité des clients augmente. Comment définir cette fidélité ? Les clients sont fidèles lorsqu’ils achètent vos produits ou utilisent vos services de façon répétée et qu’ils sont en outre prêts à vous recommander. C’est ce que mesure le NPS.
Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre produit/service à vos amis ?
Cette question magique vous apporte des données précieuses, quel que soit le secteur ou le continent.
Après que votre client a fait l’expérience de votre produit ou service, posez-lui la question NPS dans un sondage en ligne. Il évalue alors spontanément son expérience sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « Je ne recommanderais certainement pas » et 10 « Je recommanderais certainement ». Selon leur évaluation, les clients se répartissent en trois groupes :
Exemple simple : Vous avez réalisé un sondage NPS auprès de 10 répondants et obtenu les résultats suivants : 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. La moyenne est de 5 (50 %). Vous pourriez penser qu’une note moyenne de 5 sur 10 n’est pas mauvaise. Pourtant, ce n’est pas le Net Promoter Score. Le NPS est plus exigeant.
Revenons au premier exemple. Les résultats montrent 7 détracteurs (soit 70 % du total), 2 passifs (soit 70 % du total) et 1 promoteur (soit 10 % du total). Pour calculer le NPS, on soustrait le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Dans cet exemple, le résultat est de - 60 %. Ce n’est pas très positif, n’est-ce pas ? Une moyenne classique de 5 sur 10 ne semble pas excellente, mais reste supportable. En revanche, -0,6 sur 10 donne une image de la réalité bien plus désagréable.
C’est pourtant là tout l’intérêt du NPS. Une personne qui vous attribue une note moyenne ou faible ne vous recommandera probablement pas (passifs et détracteurs). Elle ne sera donc pas fidèle. Seuls les promoteurs continueront à acheter chez vous et inciteront d’autres personnes à choisir votre produit. Vous devez donc vous améliorer et redoubler d’efforts pour convertir progressivement les détracteurs et les passifs en promoteurs. Voici quelques conseils pour renforcer la fidélité de vos clients :
Le premier exemple portait sur un sondage réalisé auprès de seulement 10 répondants, afin de faciliter les calculs. En général, ce type de sondage est mené auprès d’un plus grand nombre de personnes. Voici un autre exemple, avec un échantillon plus réaliste et des résultats plus positifs.
Le NPS est particulièrement utile lorsqu’il est mesuré régulièrement. Votre entreprise possède plusieurs filiales ? Vous pouvez mesurer le NPS de chacune d’elles, puis comparer les résultats. Vous avez récemment mis en place des changements importants ? Suivez l’évolution du NPS au fil du temps pour voir s’ils ont eu un effet sur la fidélité de vos clients. Une baisse soudaine de la courbe du NPS peut signaler un problème qu’il vous faudra identifier et résoudre. Vous avez tout intérêt à le faire avant que vos clients ne partent chez vos concurrents.
Plusieurs entreprises ont constaté un lien direct entre leurs performances et un NPS élevé. C’est logique : plus vous avez de clients, mieux se porte votre entreprise. On peut donc établir un lien direct entre la progression de la fidélité des clients et la croissance de l’entreprise.
Si votre NPS est particulièrement positif, faites-le savoir ! Montrez à vos clients à quel point votre marque est appréciée.
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Comme nous l’avons indiqué au début, le NPS est un indicateur très simple qui ne permet pas d’entrer dans le détail. Si vous rencontrez un problème important, le NPS affichera simplement des résultats négatifs. Vous devrez chercher séparément à en déterminer la cause et les détails.
On peut aussi se demander si les réponses des clients sont vraiment sincères : recommanderaient-ils réellement votre produit à leurs amis ? Ce « sondage à une question » est si court qu’il est difficile de savoir combien de temps ou de réflexion les répondants ont consacré à leurs réponses.
Le NPS reste toutefois un moyen simple et rapide de mener une étude. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises l’utilisent. Cet indicateur porte en outre sur l’expérience client, et pas seulement sur les finances. La fidélité des clients est un sujet très subjectif, et le NPS nous aide à la traduire en chiffres.
Si vos répondants ont un peu plus de temps et de place pour s’exprimer, n’hésitez pas à associer la question NPS à une question ouverte. Demandez-leur d’expliquer leur réponse à la première question NPS. Pour quelle raison recommanderaient-ils, ou non, votre marque ou votre service ?
Vous devrez examiner individuellement les réponses aux Questions ouvertes. Ces commentaires sincères peuvent toutefois révéler un problème précis à identifier et à résoudre. Ils peuvent aussi vous aider à comprendre pourquoi vos clients apprécient votre marque. C’est tout l’intérêt d’approfondir l’analyse d’un sondage NPS.
Sur Survio, les types de questions incluent une question dédiée au Net Promoter Score. Vous pouvez préparer votre sondage en une minute grâce à un éditeur très intuitif. Regardez cette courte vidéo pour vous en rendre compte.
Essayez de répondre à notre Sondage NPS pour voir à quoi il ressemble. Vous pouvez créer un sondage similaire et le diffuser :
À notre époque, collecter des données pour prendre de meilleures décisions est particulièrement judicieux. Accumuler une grande quantité de données ne garantit pas de devancer vos concurrents. Aujourd’hui, obtenir des données n’est pas difficile. L’avantage revient à ceux qui savent les analyser et les interpréter mieux et plus rapidement. Survio peut vous y aider. La collecte de données est très simple, et vous n’avez pas à les traiter vous-même. Survio génère automatiquement une Inscription gratuite Fonctions basiques. Gratuit pour toujours. Inscription Pro Fonctionnalités Premium.
