Découvrez comment utiliser des sondages en ligne pour savoir ce qui pourrait rendre vos clients plus satisfaits. Exploitez les données recueillies pour améliorer la qualité du service dans votre chaîne hôtelière.
À qui cet article peut-il être utile ?
Aujourd’hui, le secteur hôtelier est particulièrement concurrentiel. Les hôtels rivalisent sans cesse pour séduire leurs clients en leur proposant des équipements modernes, dans la limite de leur budget. Alors, dans quoi investir, et que laisser de côté ? Demandez conseil à vos clients.
Dans cet article, nous expliquons pourquoi la satisfaction client est essentielle dans le secteur hôtelier. Nous vous montrons comment les sondages en ligne peuvent vous aider à découvrir ce que vos clients pensent de vous et s’ils sont aussi satisfaits que vous le souhaitez. Vous apprendrez à recueillir facilement des données et à les exploiter pour déterminer les points à améliorer.
En plus des sondages en ligne, les hôteliers peuvent aussi utiliser les avis publiés sur les sites de comparaison ou sur Google pour recueillir des commentaires. Cependant, ces avis manquent souvent de détails utiles pour repérer les problèmes moins visibles. Le nombre d’étoiles ne suffit pas à lui seul pour se faire une idée précise. Les « j’aime » et les « je n’aime pas » ne permettent pas de prendre des décisions éclairées. Vous seriez toujours en train d’improviser.
Un questionnaire en ligne bien conçu, même court et concis, vous apportera des informations détaillées et vous indiquera précisément ce que vous devez améliorer pour fidéliser vos clients. Et c’est bien ce dont vous avez le plus besoin : des clients qui reviennent.
Dans le secteur hôtelier, vous pouvez réaliser un sondage dans de nombreuses situations :
Vous pouvez réaliser votre sondage une seule fois ou le répéter. Même un sondage ponctuel vous apportera des données utiles. Toutefois, les données recueillies sur une période plus longue sont encore plus précieuses pour prendre vos prochaines décisions. En répétant le sondage, vous pourrez suivre l’évolution des préférences de vos clients. Vous remarquerez peut-être des variations saisonnières dans leur comportement ou des changements dans les motifs de leurs voyages au fil de l’année. Vous pourrez alors adapter vos services et votre communication en conséquence.
Avant de passer à la conception du sondage et au choix des questions, voici quelques conseils pratiques pour améliorer vos services. Vous pourrez vous en inspirer lorsque vous prendrez de nouvelles décisions à partir des données recueillies.
Vous n’avez pas besoin de dépenser beaucoup pour faire plaisir à vos clients. Inutile de rénover tout le hall d’entrée dès maintenant pour rendre leur séjour plus agréable. Les petites attentions font la différence :
Cela ne vous coûtera pas grand-chose et fera plaisir à vos clients. Ils partageront peut-être votre attention sur les réseaux sociaux.
Les gens aiment rester connectés. Le Wi-Fi gratuit n’est pas un simple avantage : c’est indispensable. Les applications hôtelières gagnent en popularité. Les clients peuvent ouvrir la porte de leur chambre avec leur téléphone portable. Ils peuvent aussi utiliser l’application pour appeler le personnel ou lui envoyer un message.
Dans les grandes villes, les salles de conférence et les auditoriums bien équipés sont souvent très demandés. Ils doivent répondre aux besoins des événements modernes. Vidéoprojecteurs, écrans, logiciels de visioconférence, téléviseurs interactifs : tous ces équipements vous aideront à rester compétitif dans un marché qui évolue rapidement.
Prenez soin de vos employés. Pour qu’ils sourient à vos clients, ils doivent eux-mêmes se sentir bien. Rémunérez-les à leur juste valeur et faites équipe avec eux en tenant compte de leurs commentaires.
Proposez-leur les formations dont ils ont besoin pour devenir de véritables professionnels et donner à votre hôtel un avantage concurrentiel.
Définissez l’objectif de votre sondage. Notez les informations que vous souhaitez recueillir. Décidez si vous allez interroger tous vos clients ou seulement un groupe précis. Choisissez les personnes qui réaliseront les sondages et veilleront à la mise en œuvre des changements stratégiques qui en découleront. En bref : ne commencez pas par rédiger les questions, commencez par établir un plan. Les questions du sondage refléteront ensuite vos objectifs.
N’hésitez pas à utiliser des questions sous forme de matrice. Elles permettent de regrouper plusieurs questions, ce qui rend votre sondage plus court et plus clair. L’échelle d’évaluation est également appelée échelle de Likert.
Le Net Promoter Score (NPS) est un moyen direct de mesurer la fidélité de vos clients. C’est un indicateur révélateur, facile à interpréter. Nous avons consacré un cas d’usage complet au Net Promoter Score.
N’hésitez pas à essayer notre exemple de questionnaire pour les clients d’un hôtel. Vous pouvez aussi créer votre propre sondage et choisir parmi 19 types de questions, dont la question NPS.
Astuce : choisissez soigneusement le type de question. Un mauvais choix peut compromettre la validité des données. Soyez particulièrement vigilant lorsque vous choisissez entre une question à choix unique et une question à choix multiples : l’analyse des données ne sera pas la même. Pour éviter toute erreur, nous vous conseillons de lire l’article Comment bien utiliser les questions fermées.
Les questions ouvertes avec réponse textuelle sont également utiles. Elles sont particulièrement adaptées lorsque vous souhaitez recueillir des informations détaillées sur les attitudes, les opinions et le ressenti des répondants. Cependant, pour analyser les réponses à des questions ouvertes, vous devrez les examiner une par une. Voici une règle simple : si une question fermée convient, utilisez-la. Ne choisissez une question ouverte que si une question fermée vous ferait perdre une information précieuse.
Toutes les questions sont entièrement modifiables : vous pouvez ajouter ou supprimer des réponses, rendre une question obligatoire, ajouter une image ou une vidéo, et choisir le format de la réponse (e-mail, nombre, date ou texte). Regardez la vidéo pour découvrir à quel point le créateur de sondages est simple et intuitif.
Contactez vos clients sur les canaux qu’ils utilisent habituellement pour communiquer. Vous pouvez Diffuser votre sondage :
Chaque mode de collecte des réponses convient à une situation différente. Pour interroger vos clients avant leur arrivée ou après leur départ, les invitations par e-mail envoyées en nombre sont une excellente option. Si vous souhaitez les interroger pendant leur séjour, vous pouvez leur transmettre un lien vers le sondage, par exemple dans l’application de votre hôtel, ou simplement leur proposer le Wi-Fi gratuit et afficher un code QR sur le mur de leur chambre.
Découvrez pourquoi nos clients choisissent Survio comme solution de feedback fiable.
Inutile d’attendre que tous vos clients aient répondu pour consulter les résultats. Vous pouvez suivre les réponses en temps réel. Survio génère automatiquement des résultats sous forme de tableaux et de graphiques faciles à lire. Vous pouvez filtrer les résultats agrégés et les réponses individuelles, modifier le type de graphique et créer des tableaux croisés dynamiques.
Téléchargez vos résultats en un clic sous forme de rapport (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV ou Google Sheets) et préparez-vous à présenter immédiatement les données recueillies à vos collègues.
Prenez les devants. N’attendez pas qu’un client se plaigne. Grâce à votre sondage en ligne, découvrez les attentes de vos clients et répondez-y si possible. Vous leur montrerez ainsi que vous avez une longueur d’avance et que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire. La prochaine fois, ils ne chercheront pas un hôtel : ils vous appelleront directement.
