Recueillez les avis de vos clients sur votre service client. Les informations collectées vous aideront à optimiser vos processus et à améliorer vos services.
À qui cet article peut-il être utile ?
Les avis ont toujours été un excellent moyen de s’améliorer. Ceux qui n’ont pas eu peur de les recueillir et ont su tirer parti de leur capacité à révéler les points faibles ont acquis un avantage concurrentiel considérable. Comment ? En collectant des informations et des données précieuses, puis en s’appuyant dessus pour prendre des décisions stratégiques. Les avis sont un levier d’amélioration. Et recueillir régulièrement des avis permet d’innover en continu.
Dans cet article, nous vous expliquons comment mener des sondages dans le domaine du service client. Vous découvrirez :
Pourquoi votre entreprise dispose-t-elle d’un service client ? Quelle valeur cette équipe apporte-t-elle à votre entreprise ? Ne vous contentez pas de répondre : Parce que c’est nécessaire et que les clients ont besoin de quelqu’un vers qui se tourner lorsqu’ils rencontrent un problème. Considérez votre service client comme une composante de votre entreprise qui contribue à son chiffre d’affaires. Un service client efficace peut :
Tout cela contribue à améliorer l’expérience client. Une expérience client réussie favorise la Fidélité des clients, qui reviendront vers vous encore et encore. De plus, ils parleront en bien de votre marque à leurs proches. Voyez-vous le potentiel de croissance ?
Aujourd’hui, les entreprises dépendent de leurs clients fidèles. Réaliser une vente, c’est une réussite à court terme. En revanche, bâtir une base solide de clients prêts à revenir vous assure un avenir plus serein.
Votre équipe du service client conseille-t-elle les clients rapidement et avec professionnalisme, tout en résolvant leurs problèmes ? Posez la question à vos clients et laissez-les vous indiquer comment aider vos agents à améliorer encore leurs performances.
Découvrez comment vous et votre organisation pouvez bénéficier avec Survio.
Le principal avantage des sondages en ligne est le gain de temps considérable, tant pour concevoir le questionnaire que pour Collecter les données et les analyser. Vous pouvez créer un sondage en quelques minutes et le diffuser de plusieurs façons, par exemple en envoyant une invitation groupée par e-mail, une fonctionnalité intégrée à Survio. Vous n’avez pas non plus besoin de traiter les résultats : Survio les analyse pour vous et les présente sous forme de Graphiques et tableaux clairs. Il ne vous reste qu’à décider des changements à apporter en fonction des résultats.
Nous reviendrons plus loin sur les fonctionnalités de Survio qui pourraient vous surprendre agréablement et vous faire gagner du temps. Si vous êtes curieux, nous avons préparé un cas d’usage spécial : Comment créer votre sondage.
Avant de créer un sondage et de rédiger ses questions, vous devez savoir quelles informations vous recherchez. Vous souhaitez optimiser le fonctionnement de l’ensemble de votre service client pour qu’il apporte davantage de valeur à vos clients. De quoi avez-vous besoin ? Réfléchissons-y ensemble.
Vous devez approfondir ces sujets, car les résultats de votre sondage doivent vous indiquer concrètement ce qui doit être amélioré. Vous n’avez pas besoin de réponses telles que : Je suis satisfait ou insatisfait du service client. Vous avez besoin de réponses comme celle-ci : La communication avec le service client était trop lente. On ne m’a pas répondu à temps et mon problème n’a donc pas été résolu lorsque j’en avais besoin. Ces réponses vous aideront à cerner les points de friction. Gardez cela à l’esprit lorsque vous rédigez les questions de votre sondage.
N’hésitez pas à utiliser les Matrices à choix unique. Elles permettent de regrouper plusieurs questions et de rendre votre sondage plus court et plus clair. L’échelle d’évaluation utilisée est appelée Échelle de Likert.
Le différentiel sémantique est un autre type de question élégant. Il permet de mesurer les attitudes ou les perceptions de vos clients. Les répondants indiquent leur préférence entre deux valeurs opposées qui expriment leur attitude. Selon l’échelle choisie, vous obtenez un seul résultat moyen.
L’évaluation par étoiles est l’un des types de questions les plus simples. Il est facile d’y répondre et d’en analyser les résultats.
Lors de la création de votre sondage, vous pouvez choisir parmi 19 types de questions. N’oubliez pas que le choix du bon type de question est essentiel. Vous devez obtenir des données de qualité pour pouvoir vous appuyer dessus dans vos décisions.
Réfléchissez d’abord aux informations que vous devez recueillir, puis choisissez le type de question adapté.
Astuce : Un type de question inadapté peut compromettre la validité des données. Soyez particulièrement vigilant lorsque vous choisissez entre une question à choix unique et une question à choix multiples. L’analyse des données diffère selon votre choix. Pour éviter toute erreur, nous vous recommandons de lire l’article Comment bien utiliser les questions fermées.
Vous aimez les questions ouvertes ? Elles peuvent vous apporter de nombreuses informations détaillées, notamment sur la perception subjective des répondants, leurs attitudes, leurs opinions et leur humeur. Toutefois, pour analyser les réponses aux questions ouvertes, vous devez les examiner une par une. Nous vous recommandons de suivre cette règle : s’il est possible d’utiliser une question fermée, faites-le. Ne choisissez une question Ouverte que si une question fermée vous prive d’une information précieuse.
Toutes les questions sont entièrement modifiables : vous pouvez ajouter ou supprimer des réponses, rendre une question obligatoire, ajouter une image ou une vidéo et choisir le format de réponse (e-mail, nombre, date ou texte). Regardez la vidéo pour découvrir à quel point l’éditeur de sondages est simple et intuitif.
Allez à la rencontre de vos répondants là où ils se trouvent. Diffusez votre sondage sur les canaux les plus adaptés à votre public cible. Vous pouvez Diffuser votre sondage :
Pour les sondages sur le service client, nous souhaitons mettre en avant les invitations par e-mail que vous pouvez envoyer en nombre directement depuis Survio.
Exemple : À la fin d’un échange avec un client, vous pouvez lui envoyer une invitation par e-mail à répondre à votre sondage et lui demander immédiatement son avis sur la qualité du service client. Vous pouvez tirer parti de la connexion API et intégrer Survio à votre flux de travail.
Suivez en temps réel les réponses reçues. Survio génère automatiquement les résultats sous forme de tableaux et de graphiques clairs. Vous pouvez filtrer les résultats agrégés et les réponses individuelles, modifier le type de graphique et créer des tableaux croisés dynamiques. Appuyez-vous sur ces analyses pour prendre des décisions fondées sur les données et améliorer vos centres de service client.
Téléchargez vos résultats en un clic sous forme de rapport (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV ou Google Sheets) et présentez immédiatement les données recueillies à vos collègues.
Plus une entreprise est grande, plus elle dépense pour ses centres de service client. Le service client contribue au chiffre d’affaires de l’entreprise. Toutefois, gérer une équipe ou un centre de service client peut coûter cher. Les sondages en ligne vous permettent de recueillir des données utiles, qui vous aideront à déterminer quels changements apporter à vos processus pour satisfaire davantage vos clients et tirer le meilleur parti de votre service client.
Il est maintenant temps de créer votre propre sondage !
