Prikupite povratne informacije od svojih kupaca o vašim uslugama podrške. Informacije koje prikupite pomoći će vam u optimizaciji procesa i poboljšanju vaših usluga.
Kome je ovaj članak namijenjen?
Povratne informacije oduvijek su bile izvrstan način za poboljšanje. Oni koji ih se nisu bojali i prihvatili su njihovu moć otkrivanja slabih točaka stekli su veliku konkurentsku prednost. Kako? Prikupili su neprocjenjive informacije i podatke te postavili temelje za buduće strateške odluke. Povratne informacije most su prema poboljšanju, a redovito prikupljanje povratnih informacija most je prema stalnim inovacijama.
U ovom ćemo članku govoriti o tome kako pristupiti anketiranju u području korisničke podrške. Objasnit ćemo:
Zašto vaša tvrtka ima korisničku podršku? Koju vrijednost taj tim donosi vašoj tvrtki? Ne biste se trebali zadovoljiti odgovorom: Jer je to nužno i jer je klijentima potrebno mjesto na koje se mogu obratiti kada naiđu na problem. Gledajte na korisničku podršku kao na dio tvrtke koji pridonosi prihodima. Dobro organizirana korisnička podrška može:
Sve to pridonosi boljem korisničkom iskustvu. Lojalnost klijenata proizlazi iz izvrsnog korisničkog iskustva, a lojalni klijenti vraćat će vam se iznova. Osim toga, svojim će prijateljima rado govoriti o vašem brendu. Vidite li kako to može potaknuti rast?
Današnje poslovanje ovisi o klijentima koji se vraćaju. Jednokratna prodaja znači uspjeh danas, dok stabilna baza klijenata koji se žele vratiti osigurava sigurno poslovanje u budućnosti.
Mogu li vaši zaposlenici korisničke podrške brzo i profesionalno savjetovati klijente i riješiti njihove probleme? Pitajte klijente i saznajte što trebate učiniti kako bi vaši agenti podigli kvalitetu usluge na višu razinu.
Saznajte kako vi i vaša organizacija možete imati koristi od korištenja Survia.
Glavni je razlog za korištenje online anketa velika ušteda vremena, ne samo pri izradi upitnika nego i pri prikupljanju podataka i njihovoj analizi. Anketu možete izraditi za nekoliko minuta i podijeliti je na više načina, primjerice putem pozivnice e-poštom većem broju primatelja – značajke ugrađene u Survio. Ne morate sami obrađivati rezultate: Survio će ih analizirati i prikazati u preglednim grafikonima i tablicama. Na temelju dobivenih rezultata preostaje vam samo odlučiti što ćete promijeniti.
Kasnije ćemo detaljnije predstaviti mogućnosti koje Survio nudi, a koje će vas ugodno iznenaditi i uštedjeti vam vrijeme. Ako vas zanima kako početi, pripremili smo poseban vodič: Kako izraditi anketu.
Prije izrade ankete i pripadajućih pitanja trebate znati koje informacije želite prikupiti. Odlučili ste poboljšati rad cijele korisničke podrške kako bi klijentima pružala veću vrijednost. Što trebate saznati? Razmislimo zajedno.
Ova područja trebate detaljno istražiti jer vam rezultati ankete trebaju dati konkretne informacije o tome što poboljšati. Nisu vam potrebni odgovori poput: Zadovoljan/na sam (nisam zadovoljan/na) korisničkom podrškom. Potrebni su vam odgovori poput: Komunikacija s korisničkom podrškom bila je prespora. Nisu odgovorili na vrijeme pa nisu riješili moj problem kada mi je to bilo potrebno. Takvi će odgovori otkriti gdje je problem. Imajte to na umu pri sastavljanju pitanja za anketu.
Matrična pitanja slobodno upotrijebite jer objedinjuju više pitanja te anketu čine kraćom i preglednijom. Likertova ljestvica naziv je ljestvice za ocjenjivanje.
Još jedan prikladan tip pitanja jest semantički diferencijal. Njime možete mjeriti stavove ili percepciju klijenata. Ispitanici odabiru vrijednost između dviju suprotnih vrijednosti koja najbolje izražava njihov stav. Ovisno o ljestvici koju odaberete, rezultat će biti jedna prosječna vrijednost.
Jedan od najjednostavnijih tipova pitanja jest ocjena zvjezdicama. Na njega se lako odgovara, a rezultate je vrlo jednostavno analizirati.
Pri izradi ankete možete birati između 19 vrsta pitanja. Odabir odgovarajuće vrste pitanja ključan je. Potrebni su vam kvalitetni podaci na kojima ćete temeljiti svoje odluke.
Najprije razmislite koje informacije trebate prikupiti. Zatim odaberite odgovarajuću vrstu pitanja.
Savjet: Pogrešan odabir vrste pitanja može narušiti valjanost podataka. Posebno pazite pri odabiru između pitanja s jednim i više mogućih odgovora jer se rezultati različito analiziraju. Kako biste izbjegli pogreške, preporučujemo da pročitate članak Kako pravilno koristiti pitanja zatvorenog tipa.
Volite li pitanja otvorenog tipa? Ona mogu pružiti mnogo detaljnih informacija, osobito o subjektivnim doživljajima, stavovima, mišljenjima i raspoloženju ispitanika. Međutim, pri analizi odgovora na otvorena pitanja svaki morate pregledati zasebno. Preporučujemo da se vodite ovim pravilom: ako možete upotrijebiti pitanje zatvorenog tipa, učinite to. Pitanja otvorenog tipa upotrebljavajte samo ako biste pitanjem zatvorenog tipa izgubili važnu informaciju.
Sva pitanja možete u potpunosti prilagoditi: dodati ili izbrisati odgovore, postaviti pitanje kao obavezno, dodati sliku ili videozapis te odabrati format odgovora (e-pošta, broj, datum ili tekst). Pogledajte videozapis i uvjerite se koliko je jednostavna i intuitivna izrada anketa.
Pronađite ispitanike ondje gdje se zaista nalaze. Podijelite anketu kanalima koji najviše odgovaraju vašoj ciljnoj skupini. Na raspolaganju su vam sljedeći načini dijeljenja:
Kad je riječ o anketama o korisničkoj podršci, posebno želimo istaknuti mogućnost slanja pozivnica e-poštom većem broju primatelja izravno iz Survia.
Primjer: Nakon završetka komunikacije s klijentom možete mu poslati pozivnicu za anketu e-poštom i odmah zatražiti da ocijeni kvalitetu korisničke podrške. Možete iskoristiti prednosti povezivanja putem API-ja i integrirati Survio u svoj tijek rada.
Pratite rezultate pristiglih odgovora u stvarnom vremenu. Survio automatski prikazuje rezultate u preglednim tablicama i grafikonima. Možete filtrirati sažete rezultate i pojedinačne odgovore, promijeniti vrstu grafikona i izraditi pivot tablice. Iskoristite analizu za donošenje odluka na temelju podataka i poboljšanje rada centara za korisničku podršku.
Rezultate možete jednim klikom preuzeti u obliku izvješća (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV ili Google Sheets) i odmah predstaviti prikupljene podatke kolegama.
Što je tvrtka veća, to više ulaže u centre za korisničku podršku. Korisnička podrška dio je tvrtke koji utječe na prihode, no vođenje tima ili centra za korisničku podršku može biti prilično skupo. Online ankete omogućuju vam prikupljanje korisnih podataka koji će vam pomoći da otkrijete što trebate promijeniti u svojim procesima kako bi klijenti bili zadovoljniji i kako biste u potpunosti iskoristili mogućnosti svoje korisničke podrške.
Sada je vrijeme da izradite vlastitu anketu!
