Upoznajte Survijeve značajke koje vam štede mnogo vremena
Prije šest mjeseci dobila sam probnu verziju softvera za upravljanje projektima. Oduševile su me poruke unutar aplikacije koje su me vodile kroz softver. Brzo sam pronašla sve što mi je trebalo, a softver je u potpunosti odgovarao našim potrebama. Odlučila sam se na jednogodišnju pretplatu. No, uvođenje softvera u naše radne procese nije bilo jednostavno. Obratila sam se korisničkoj podršci. Daniel, naš voditelj za uspjeh korisnika, pomogao nam je s uvođenjem i strpljivo nam pomogao riješiti probleme na koje smo naišli. Ovaj nam softver za upravljanje projektima štedi mnogo vremena, a i dalje usavršavamo njegovu upotrebu. Svaki mjesec dobivamo informacije o novim značajkama, pozivnice na radionice i preporuke za čitanje korisnih primjera iz prakse. Oduševljena sam tim sadržajem! Već sam ispričala prijateljima iz drugih tvrtki o ovom softveru, i znate što? I oni su se pretplatili! Sada možemo zajedno razmjenjivati iskustva. Naša će tvrtka sljedeće godine obnoviti pretplatu i još dugo nećemo razmišljati o prelasku na neki drugi softver.
— Miriam, vjerna korisnica
Možda ne prodajete SaaS rješenja, ali biste li i vi željeli imati tako lojalne kupce kao što je Miriam? Najprije ćemo objasniti što je lojalnost kupaca. Zatim ćete dobiti korisne savjete o tome kako izraditi anketu za praćenje i mjerenje lojalnosti kupaca. Objasnit ćemo i zašto je to važno.
Što je lojalnost kupaca?
Nemojte je zamijeniti sa zadovoljstvom kupaca. Miriam je najprije morala biti zadovoljna kako bi kasnije postala lojalna. Riječ je o tome koliko su vaši kupci spremni nastaviti poslovati s vama i tako vam donositi prihod u budućnosti.
Zašto je Miriam savršen primjer lojalne kupkinje?
Želi se vratiti vašem brendu i ponovno kupovati njegove proizvode (kupovna moć).
Preporučuje vaš brend prijateljima i potiče ih na kupnju (zagovaranje brenda, odnosno usmena preporuka).
Uopće nema potrebu isprobavati proizvode drugih proizvođača (zadržavanje kupaca).
Ukratko, kupci su lojalni kada su dugoročno vjerni brendu zahvaljujući pozitivnom korisničkom iskustvu i visokoj razini zadovoljstva.
Zašto mjeriti lojalnost kupaca i kome to koristi?
Iskreno, lojalnost kupaca važna je svima kojima je stalo do rasta tvrtke. Zašto? Na kraju su najvažniji prihodi i troškovi. Važno je ostvarivati prihode i u budućnosti te održavati troškove na održivoj razini, odnosno neprestano ih optimizirati.
Ako to još niste učinili, usporedite troškove privlačenja novog kupca s troškovima poticanja postojećeg kupca na novu kupnju. Uvjereni smo da druga mogućnost neće biti skuplja od prve. Ako nove kupce pretvorite u one koji se vraćaju, smanjit ćete troškove njihova privlačenja. A ako svoje kupce pretvorite u kupce poput Miriam, oni će vam sami dovoditi nove kupce. I to besplatno. Zvuči sjajno, zar ne?
Zato je lojalnost kupaca važan pokazatelj za marketinške stručnjake, voditelje proizvoda i menadžere. Ako vas zanima zadržavanje kupaca, pročitajte i naš drugi primjer iz prakse Kako smanjiti odljev kupaca u SaaS poslovanju? i saznajte još više o toj temi.
Saznajte kako vi i vaša organizacija možete imati koristi od korištenja Survia.
Koji pokazatelji pružaju informacije o lojalnosti kupaca?
Udio u potrošnji
Koliko vaš kupac može potrošiti na vaš proizvod u usporedbi s ukupnom potrošnjom u vašoj poslovnoj kategoriji? Poznavanje tog podatka pomoći će vam procijeniti koliko su vaši kupci lojalni. Također ćete moći vidjeti može li određena tvrtka (vaš kupac) povećati potrošnju i približiti se prosječnom udjelu u potrošnji drugih tvrtki.
Pitanje za anketu: Koliko godišnje/mjesečno trošite u (našoj poslovnoj kategoriji)? Ponudite raspone odgovora kako ispitanici ne bi morali navoditi točan iznos.
Ne morate pitati ispitanike za ime ni za iznos koji troše na vaše proizvode jer te podatke već imate u svojoj bazi podataka. Ako upotrebljavate Survijeve pozivnice e-poštom, dobit ćete izvješće u kojem se u svakom retku nalazi adresa e-pošte, a pokraj nje odgovori pojedinog ispitanika. Tako ćete lako prepoznati čiji je odgovor. Povežite te podatke sa svojom bazom podataka putem API-ja i saznajte koliko ispitanik troši na vaše proizvode tijekom određenog razdoblja.
Zatim možete jednostavno izračunati udio u potrošnji = kupčeva potrošnja na vaše proizvode / ukupna kupčeva potrošnja u kategoriji.
Vrijednost kupca tijekom cijelog razdoblja suradnje
Koliko će dugo kupac poslovati s vama prije nego što prestane kupovati? Koliko će ukupno potrošiti na vaše proizvode tijekom određenog razdoblja? Taj je podatak iznimno koristan pri određivanju troškova privlačenja kupaca. Ti su troškovi često veći od prve kupčeve uplate. Primjerice, kupac vam troškove privlačenja nadoknadi tek drugom ili trećom kupnjom. Zato morate znati koliko ćete puta i koliko ukupno naplatiti kako biste pravilno odredili troškove privlačenja i ostale troškove.
Taj podatak možete izračunati na temelju vlastitih podataka. No, korisno je u anketu dodati nekoliko pitanja kako biste dobili potpuniju sliku.
Koliko ste puta dosad kupili naše proizvode?
Koliko kupnji planirate obaviti sljedeće godine?
Koliko u prosjeku potrošite pri jednoj kupnji?
(Ponudite raspone odgovora ili polje za brojčani odgovor)
Podaci iz vaše baze i ankete omogućit će vam da izračunate vrijednost kupca tijekom cijelog razdoblja suradnje = (prosječna vrijednost transakcije * prosječan broj transakcija jednog kupca prije nego što prestane kupovati) - trošak privlačenja kupca (CPA).
Vrijeme od posljednje kupnje i učestalost posjeta
Kada je vaš kupac posljednji put nešto kupio? Koliko se često vraća? Ti su podaci vrlo korisni ako vaša tvrtka prodaje robu široke potrošnje ili pruža svakodnevne usluge, primjerice ako se bavite internetskom prodajom ili e-trgovinom.
Pitanja za anketu:
Koliko često općenito kupujete ovaj proizvod?
Koliko često kupujete naš proizvod?
Koliko često kupujete proizvode našeg brenda?
Kada ste posljednji put nešto kupili u našoj internetskoj ili fizičkoj trgovini?
(Ponudite vremenske raspone kao odgovore)
Ako saznate koliko često ljudi općenito kupuju neki proizvod i koliko često kupuju kod vas, otkrit ćete još jedan pokazatelj njihove lojalnosti. Ne zaboravite da kupci koji se vraćaju donose prihod. Ako se vrijeme između njihovih kupnji produlji, reagirajte pravodobno.
Net Promoter Score®
Poznat i kao indeks lojalnosti kupaca, ovaj pokazatelj temelji se na pitanju:
Koliko je vjerojatno da biste naš proizvod/uslugu preporučili prijateljima?
Ovaj je pokazatelj vrlo koristan jer otkriva mnogo toga o lojalnosti kupaca. Pročitajte više o tome što je NPS i kako provesti NPS anketu. Kada postavite pitanje o NPS-u, saznat ćete koliko imate kritičara, pasivnih ispitanika i promotora. NPS se izračunava prema strožim pravilima nego što možda očekujete. Pročitajte primjer iz prakse o NPS-u i otkrijte prednosti primjene NPS-a u istraživanju kupaca.
Survio nudi posebnu vrstu pitanja za NPS, uz koju možete pripremiti NPS anketu u samo minuti. Pogledajte video!
Dodatna pitanja za anketu o lojalnosti kupaca
Koliko je vjerojatno da ćete isprobati neki naš drugi proizvod?
Ovo pitanje otkriva zanima li kupca samo vaš proizvod ili i cijeli vaš brend.
Biste li nastavili kupovati naše proizvode kada bi im cijena porasla?
Odgovor na ovo pitanje mnogo otkriva o lojalnosti: saznat ćete kupuju li vaši kupci proizvode zbog pristupačne cijene ili zbog vrijednosti koju u njima vide.
Kako izraditi anketu
Sada znate što je lojalnost kupaca i koja im pitanja možete postaviti u anketi. Pogledajmo kako izraditi anketu. U Surviju možete odabrati jedan od više od 100 gotovih predložaka anketa ili izraditi vlastitu anketu. Prilagodite dizajn, dodajte logotip, slike i videozapise te uredite anketu prema svojim potrebama.
Zašto provoditi ankete i što učiniti s prikupljenim podacima?
Ne zaboravite da se anketiranje ne završava prikupljanjem odgovora. To je tek početak novih ideja i važnih promjena! Rezultati ankete o lojalnosti kupaca trebali bi biti čvrst temelj za donošenje odluka na temelju podataka. Zato smo opisali različite pokazatelje i anketna pitanja. Pitajte kupce o njihovoj lojalnosti i pronađite nove načine za poboljšanje odnosa s njima. Rezultati ankete mogu vam pomoći da:
Poboljšate kvalitetu, funkcionalnost i značajke proizvoda
Osmislite nove programe lojalnosti kupaca
Počnete stvarati kvalitetan sadržaj
Unaprijedite odnose s javnošću
Poboljšate brigu o kupcima nakon kupnje
Ponudite kodove za popust
Organizirate radionice i webinare
Poboljšate usluge dostave
Učinite svoju internetsku trgovinu privlačnijom i jednostavnijom za upotrebu
