Otkrijte što se krije iza ponašanja kupaca. Učinkovito upoznajte stavove svojih kupaca - putem ankete! Inspirirajte se praktičnim primjerima i konkretnim pitanjima ankete.
Kome je ovaj članak namijenjen?
Započnimo jednostavnim primjerom:
Pokušajte pitati tri različite osobe zašto su kupile novo prijenosno računalo. Njihovi odgovori mogli bi biti potpuno različiti:
David: “Moje staro prijenosno računalo pokvarilo se, a ovo je bilo na odličnoj akciji.”
Michael: “Moj omiljeni brend predstavio je novi model. Moram ga imati.”
Clara: “Moje trenutačno prijenosno računalo više ne može obavljati zadatke koji su mi potrebni za posao. Morala sam kupiti snažnije.”
Pokušajte sada dokučiti što je prethodilo kupnji novog prijenosnog računala. Je li razmišljanje moglo izgledati ovako?
David: “Nadam se da će mi prijenosno računalo raditi što dulje. Treba mi samo za e-poštu. Kad se želim opustiti, gledam televiziju. Ipak bih trebao potražiti novo. Bilo bi odlično uhvatiti neku akciju jer su mi prijenosna računala obično preskupa.”
Michael: “Oduševljen sam svojim omiljenim brendom. Vidim da su njihovi proizvodi uvijek korak ispred drugih. Osim toga, svi u mojem društvu imaju prijenosna računala tog brenda. Pokazali su mi koliko su dobra. Jako me zanimaju nove značajke i aplikacije, bit će zabavno!”
Clara: “Odlučila sam napredovati u karijeri 3D umjetnice. Kupila sam novi softver koji mi štedi oko 20 % vremena, ali moje trenutačno računalo nema dovoljno procesorske snage. Dugo sam tražila računalo s karakteristikama koje odgovaraju mojem poslu. Cijena mi nije toliko važna jer je to poslovni trošak.”
Svi su na kraju kupili novo prijenosno računalo. Ta su se tri računala vjerojatno razlikovala po modelu i brendu jer svatko od proizvoda očekuje nešto drugo. Najprije je došlo razmišljanje (stav kupca), a zatim kupnja (ponašanje kupca).
Stav kupca obuhvaća njegove osjećaje prema vašem poslovanju i namjere povezane s ponašanjem. Kao što smo vidjeli u primjeru, stav kupca prethodi kupnji i uvelike utječe na nju. Zamislite da možemo mjeriti (a ne samo nagađati) ne samo ponašanje kupaca nego i njihove stavove i očekivanja. Proizvod bismo mogli oblikovati tako da se savršeno uklopi u način razmišljanja potencijalnih kupaca. Naš bi proizvod, usluga ili rješenje postali odgovor na svakodnevne potrebe naše publike.
Trebamo otkriti „što se krije iza ponašanja kupaca” i saznati više o subjektivnim čimbenicima kao što su:
Ovo je odlična prilika za upotrebu Otvorenih pitanja ankete. Otvorena pitanja ispitanicima daju dovoljno prostora da se izraze, no njihove odgovore morate pregledati jedan po jedan. To može oduzeti dosta vremena.
S druge strane, zatvorena pitanja ograničavaju ispitanike unaprijed ponuđenim odgovorima. Zato pronađite ravnotežu između otvorenih i Zatvorenih pitanja. Otvorena pitanja upotrijebite kad se bojite da biste zatvorenim pitanjem propustili važne informacije.
Imajte na umu da nikad nećete moći zadovoljiti potrebe svih. Kad biste proizvodili prijenosna računala, vjerojatno ih ne biste pokušavali prodati Davidu, Michaelu i Clari. Vaša je ciljna skupina posebna. Potrebno je mnogo truda da biste se dobro upoznali s njom. Nema smisla trošiti vrijeme i novac pokušavajući zadovoljiti potrebe ljudi kojima vaš proizvod zapravo nije namijenjen.
Anketu ćete poslati skupini ljudi, a zatim ćete na temelju njihovih odgovora steći širu sliku o cijeloj ciljnoj skupini. Da biste dobili pouzdane podatke na kojima možete temeljiti buduće strateške odluke, morate biti sigurni da uzorak ispitanika doista odražava obilježja vaše ciljne skupine.
Ako se obilježja uzorka ispitanika razlikuju od obilježja vaše stvarne ciljne skupine, dobit ćete iskrivljene podatke. Na takvim podacima ne možete temeljiti odluke jer bi ulaganje moglo biti uzaludno.
Uzorak ispitanika trebao bi odražavati opća obilježja kao što su:
Udio osoba s različitim obilježjima mora odgovarati stvarnoj ciljnoj skupini.
Primjer: Znate da vašu ciljnu skupinu čini 80 % žena i 20 % muškaraca. Zato bi i u vašem uzorku ispitanika trebalo biti 80 % žena i 20 % muškaraca.
Pronalazak ispitanika može biti izazovan, a uzorak bi trebao odgovarati i ostalim navedenim obilježjima. Ako niste sigurni možete li pravilno odrediti ciljnu skupinu, pročitajte naš primjer upotrebe: Kako izraditi anketu za istraživanje tržišta.
Sljedeća pitanja pomoći će vam da utvrdite stavove kupaca i provjerite koliko ste ih dosad dobro upoznali. Slobodno odaberite neka od njih i upotrijebite ih u svojoj anketi. Pitanja se odnose na primjer s početka članka i namijenjena su kupcima prijenosnih računala. Pokazat će vam koje stavove kupaca možete pratiti. Prilagodite ih svojim potrebama.
Mogli biste postaviti bezbroj pitanja. Imajte na umu da nitko neće htjeti ispunjavati dug upitnik te da vrijeme vaših ispitanika ima svoju vrijednost. Unaprijed odredite koje informacije želite prikupiti i zašto, a zatim osmislite pitanja u skladu s tim. Ne radite obrnuto.
Slobodno dodatno motivirajte ispitanike. Kao nagradu im ponudite besplatan sadržaj za preuzimanje ili kod za popust. Na kraju ankete možete upotrijebiti „Stranicu zahvale” kako biste prikazali kod i preusmjerili ispitanika u svoju internetsku trgovinu. Što kažete na to? Procijenite koliko vam vrijede prikupljeni podaci i ispitanicima ponudite primjerenu nagradu za ispunjavanje ankete.
Na raspolaganju vam je 19 vrsta pitanja. Što još možete učiniti da biste Savršeno prilagodili svoju anketu?
Cilj vam je prikupiti dovoljno odgovora da biste dobili pouzdane rezultate. Stopu odaziva možete povećati i odabirom odgovarajućih kanala za dijeljenje ankete. Obratite se ispitanicima kanalima kojima se inače služe za komunikaciju kako bi im to bilo prirodno.
Survio će ih automatski obraditi u stvarnom vremenu. Ne treba vam nikakav drugi statistički softver jer će vam Survio prikazati pristigle rezultate u obliku preglednih grafikona i tablica. Tako ćete uštedjeti dragocjene minute ili sate koje biste inače utrošili na ručnu obradu podataka. Moći ćete se usredotočiti na izradu novih strategija na temelju rezultata.
Rezultate možete filtrirati, razvrstati i izvesti u obliku gotovih izvješća. Odaberite željeni format (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV ili Google tablice) i profesionalno predstavite rezultate kolegama ili rukovoditeljima!
Učite iz iskustava naših korisnika kako vi i vaša organizacija možete imati koristi od korištenja Survia.
Vratimo se još jednom osnovama. Poslovanje vam uspijeva zahvaljujući zadovoljnim kupcima koji vam se vraćaju i njihovim plaćanjima. Sigurno želite da tako bude i ubuduće, no svijet se mijenja, a s njim i ljudi. To možda zvuči kao klišej, ali riječ je o surovoj stvarnosti za naše poslovanje. Ako se aktivno ne trudimo prilagoditi potrebama kupaca, oni će brzo prijeći konkurenciji.
Kad otkrijemo stavove kupaca, saznajemo ne samo što se događa u njihovim mislima u trenutku kupnje nego ih upoznajemo uistinu dobro. Nećemo samo pokušavati stvoriti uvjete koji će ih potaknuti na kupnju. Moći ćemo im prirodno ponuditi svoje proizvode i usluge te postati dio njihova života.
