Naučite kako koristiti online ankete kako biste saznali što bi vaše goste učinilo sretnijima. Iskoristite prikupljene podatke i poboljšajte kvalitetu usluge u vašoj hotelskoj mreži.
Kome je ovaj članak namijenjen?
Hotelska je industrija danas izrazito konkurentna. Hoteli se neprestano natječu i nastoje impresionirati goste modernim sadržajima, u skladu sa svojim budžetom. U što se isplati ulagati, a u što ne? Poslušajte svoje goste.
U ovom članku objašnjavamo zašto je zadovoljstvo korisnika iznimno važno u hotelskoj industriji. Pokazat ćemo vam kako vam online ankete mogu pomoći da saznate što vaši gosti misle o vašoj ponudi i jesu li zadovoljni onako kako biste željeli. Naučit ćete kako jednostavno prikupiti podatke i na temelju njih odrediti na što se trebate usredotočiti.
Osim online anketa, hotelijeri mogu pratiti i recenzije na raznim usporednim platformama ili Googleu. No, u njima često nedostaju detaljne informacije koje bi im pomogle otkriti manje očite nedostatke. Sama ocjena u zvjezdicama ne govori dovoljno. Na temelju samih pozitivnih ili negativnih ocjena teško je donijeti precizne odluke. Bez dodatnih informacija i dalje biste morali nagađati.
Dobro osmišljen online upitnik, čak i ako je kratak i jasan, može vam dati detaljne informacije o tome što trebate poboljšati kako bi vam se gosti vraćali. A upravo su vam gosti koji se vraćaju najvažniji.
U hotelskoj industriji anketu možete provesti u različitim situacijama:
Anketu možete provesti jednom ili više puta. Čak će vam i jednokratna anketa donijeti vrijedne podatke, no podaci prikupljeni tijekom duljeg razdoblja još su korisniji za donošenje budućih odluka. Ponavljanjem ankete možete pratiti kako se sklonosti gostiju mijenjaju s vremenom. Možda ćete otkriti sezonske promjene u ponašanju gostiju ili promjene u razlozima njihova putovanja tijekom godine. Svoju uslugu i komunikaciju možete prilagoditi tim promjenama.
Prije nego što se posvetimo izradi ankete i pitanjima, donosimo nekoliko korisnih savjeta koji vam mogu pomoći da podignete kvalitetu usluge na višu razinu. Možete ih uzeti u obzir pri donošenju novih odluka na temelju podataka iz ankete.
Ne morate mnogo potrošiti da biste gostima uljepšali boravak. Ne morate odmah renovirati cijelo predvorje. Dovoljno je učiniti nekoliko sitnica:
To vas neće mnogo stajati, a razveselit će vaše goste. Možda će na društvenim mrežama pohvaliti vašu susretljivost.
Ljudi žele ostati povezani. Besplatan Wi-Fi nije samo poželjan dodatak, već nužnost. Hotelske aplikacije postaju sve popularnije. Gosti mogu otključati vrata sobe mobitelom, pozvati osoblje putem aplikacije ili mu poslati poruku.
U velikim gradovima često postoji potražnja za potpuno opremljenim konferencijskim dvoranama i auditorijima. Takvi prostori moraju zadovoljiti potrebe suvremenih događanja. Projektori, zasloni, softver za virtualne sastanke i interaktivni televizori mogu vam pomoći da se natječete na današnjem dinamičnom tržištu.
Brinite o svojim zaposlenicima. Da bi se smiješili gostima, i sami se moraju osjećati dobro. Primjereno ih nagradite za njihov rad i zajedno s njima gradite tim uvažavajući njihove povratne informacije.
Omogućite im potrebnu obuku kako bi postali pravi profesionalci koji će vašem hotelu donijeti prednost pred konkurencijom.
Odredite cilj ankete. Zapišite koje informacije želite saznati. Odlučite hoćete li anketirati sve goste ili samo određenu skupinu. Odaberite osobe koje će provoditi anketu i pobrinuti se za provedbu strateških promjena koje iz nje proizađu. Drugim riječima, nemojte odmah krenuti s pisanjem konkretnih pitanja, već najprije izradite plan. Pitanja u anketi potom prilagodite njezinim ciljevima.
Nemojte se ustručavati koristiti matrična pitanja. Njima možete obuhvatiti više pitanja u jednom, pa će anketa biti kraća i preglednija. Ljestvica za ocjenjivanje naziva se i Likertova ljestvica.
Net Promoter Score (NPS) izravan je način za utvrđivanje koliko su vaši korisnici odnosno klijenti doista lojalni. To je koristan pokazatelj koji je prilično jednostavno protumačiti. Pripremili smo cijeli članak posvećen pokazatelju Net Promoter Score.
Isprobajte naš primjer upitnika za hotelske goste. Možete izraditi i vlastitu anketu te odabrati neku od 19 vrsta pitanja, uključujući pitanje NPS.
Savjet: Pažljivo odaberite vrstu pitanja. Pogrešan odabir može narušiti valjanost podataka. Posebno pripazite pri odabiru između pitanja s jednim i više mogućih odgovora jer se podaci analiziraju na različite načine. Kako biste izbjegli pogreške, preporučujemo da pročitate članak Kako pravilno koristiti zatvorena pitanja.
Korisna su i otvorena pitanja s tekstualnim odgovorom. Ona su najprikladnija kada želite saznati detaljnije informacije, osobito o stavovima, mišljenjima i raspoloženju ispitanika. Međutim, pri analizi odgovora na otvorena pitanja svaki odgovor morate pregledati zasebno. Preporučujemo da se držite ovog pravila: ako možete koristiti zatvoreno pitanje, učinite to. Samo ako biste zatvorenim pitanjem propustili važnu informaciju, vratite se otvorenom pitanju.
Sva pitanja možete uređivati: dodavati ili brisati odgovore, postaviti pitanje kao obavezno, dodati sliku ili videozapis te odabrati format odgovora (e-pošta, broj, datum ili tekst). Pogledajte videozapis i uvjerite se koliko je alat za izradu anketa jednostavan i intuitivan.
Obratite se gostima putem kanala kojima se prirodno služe za komunikaciju. Anketu možete podijeliti:
Svaki je način prikupljanja odgovora prikladan za drukčiju situaciju. Za anketiranje prije dolaska ili nakon odlaska gostiju idealne su pozivnice e-poštom poslane većem broju primatelja. Ako goste želite anketirati tijekom boravka, možete im podijeliti poveznicu na anketu, primjerice putem hotelske aplikacije, ili im ponuditi besplatan Wi-Fi i postaviti QR kod na zid njihove sobe.
Saznajte zašto naši kupci biraju Survio kao pouzdano rješenje za povratne informacije za svoje poslovanje.
Ne morate čekati da prikupite odgovore svih gostiju. Rezultate ankete možete pratiti u stvarnom vremenu. Survio ih automatski prikazuje u preglednim tablicama i grafikonima. Možete filtrirati sažete rezultate i pojedinačne odgovore, promijeniti vrstu grafikona i izraditi pivot tablice.
Rezultate možete preuzeti kao izvješće jednim klikom (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV ili Google tablice) i odmah biti spremni predstaviti prikupljene podatke kolegama.
Budite proaktivni i nemojte čekati da se gost požali. Online anketom saznajte što vaši gosti žele i, ako je moguće, ispunite njihove želje. Tako ćete im pokazati da ste korak ispred i da ste spremni uložiti dodatni trud. Sljedeći put neće tražiti hotel, nego će se odmah javiti vama.
