Poboljšajte svoje usluge strateški prema povratnim informacijama koje dobivate od svojih kupaca. To će vam se vratiti u obliku većeg prometa.
Ovaj članak je koristan za:
Prije nego što pročitate ovaj članak i naučite kako izraditi anketu za evaluaciju usluge, imamo izazov za vas: Nabrojite što više razlika između proizvoda i usluge. Cilj je znati što je specifično za uslugu, što čini usluge općenito osjetljivijima od proizvoda.
Ako apstrahiramo od rezultata usluge kao takve, ljudi igraju vrlo značajnu ulogu u pružanju usluga. Ponekad su ljudi i njihovo znanje sama usluga. Besprijekorna i prijateljska komunikacija može navesti kupca da prestane razmišljati o bilo kojem drugom rješenju osim vašeg. S druge strane, kašnjenja, neadekvatno objašnjeni problemi ili neugodno ponašanje radnika mogu biti znak za kupca da se okrene na peti i nikad se više ne pojavi.
Američka pjesnikinja Maya Angelou jednom je rekla: "Ljudi će zaboraviti što ste rekli, ljudi će zaboraviti što ste učinili, ali ljudi nikada neće zaboraviti kako ste ih natjerali da se osjećaju."
Usluge su snažno povezane s emocijama, s individualnim iskustvom kupca. Svaki kupac ima drugačiju percepciju i malo drugačije potrebe i očekivanja. Međutim, ako pronađete dobru ravnotežu između održavanja zadovoljstva kupaca i održavanja troškova na održivoj razini, gledat ćete kako vaš posao uspješno raste. Ponekad je to tvrd orah za razbiti, ali vrijedi ostati usmjeren na ljude i slušati glas vašeg kupca. Zapamtite, jeftinije je zadržati postojećeg kupca i motivirati ga na razne načine da obavi još jednu kupnju nego steći novog. Stoga je zadovoljstvo kupaca zapravo vrijednost koja ima utjecaj na vaš prihod. Vrijednost tijekom životnog vijeka je ono što tražite.
Dobijte informacije od strane kupca kako biste potvrdili da idete u pravom smjeru, da stvarate uslugu koju kupac zahtijeva i želi imati dostupnu. Sljedeći redovi će vam dati naznaku kako to učiniti.
Saznajte iz iskustava naših korisnika kako možete imati koristi od korištenja Survia.
Jeste li marketinški stručnjak? Vlasnik proizvoda? Freelancer? Odlično. Saznajte kako vaši kupci općenito gledaju na vašu uslugu. Testirajte svoj vlastiti USP (Jedinstvena prodajna ponuda). Zašto su vas vaši kupci odabrali umjesto vaših konkurenata? Pobrinite se da ste svjesni razloga i koristite ih u svojoj komunikaciji.
Primjer: Posjedujete lanac servisa za bicikle. Imate dvije poslovnice u glavnom gradu i po jednu poslovnicu u pet drugih gradova u zemlji. Trebate učvrstiti svoju poziciju na tržištu, pojavljuju se novi trendovi (downhill mountainbiking - MTB, dijeljenje bicikala, nova ergonomska oprema itd.). Nakon pružanja usluge, pitate svoje kupce u anketi jesu li bili zadovoljni i zašto su vas odabrali umjesto drugih servisa za bicikle. Većina je rekla da je to bilo zato što:
Razmislite o tome da komunicirate ove podatke kao razlog za posjetu. Razmislite o tome kako još više ubrzati proces usluge. Ažurirajte svoj asortiman najboljih dodataka na tržištu i objavite to! Kada dobijete pozitivne povratne informacije, iskoristite njihovu snagu! Pokažite ih svojim radnicima, to će im uljepšati dan, a njihovo dobro raspoloženje učinit će vaše kupce sretnima! To je logičan krug. Nemojte dopustiti da pozitivne povratne informacije ostanu u ladici. Podijelite ih kao sadržaj, prikažite ih u obliku svjedočanstva na svojoj web stranici.
Vaši najnezadovoljniji kupci su vaš najveći izvor učenja
Neka vas ove riječi Billa Gatesa inspiriraju u radu s negativnim povratnim informacijama. Nemojte dopustiti da vas negativne povratne informacije uplaše. To je nešto što želite znati. Ne želite da vaš kupac to kaže desetorici drugih prijatelja i rodbine. Pretvorite negativne povratne informacije u prijedloge za promjenu. Komunicirajte te promjene ne samo interno unutar tvrtke, već i prema kupcima kao nove prilagodbe koje imate.
Primjer: U vašoj anketi dali ste mogućnost klijentima vašeg servisa za bicikle da izraze svoja negativna iskustva s vašim uslugama. Nekoliko klijenata se žalilo na probleme u komunikaciji s osobljem, bilo je slučajeva gdje su zamijenjeni različiti dijelovi nego što je trebalo. Neki klijenti su napisali da su vaši radnici objasnili što su učinili na tako kompliciran način da su napustili mjesto zbunjeni i u sumnji je li sve u redu s njihovim biciklom.
Razmislite o optimizaciji procesa prihvaćanja narudžbi. Obučite svoje osoblje za korištenje internog sustava. Težite boljoj komunikaciji među svojim osobljem. Razvijte načine kako učiniti vašu trgovinu mjestom gdje će svaki biciklist pronaći adekvatan savjet. Pružite svojim radnicima mogućnosti da postanu pravi stručnjaci za brdske bicikle i dodatke, kao i za komunikacijske vještine. I ne zaboravite podijeliti svoje napore.
Savjet za slobodnjake: Imate mnogo prilika za neformalne razgovore sa svojim klijentima i redovito dobivate usmene povratne informacije. To je vrlo vrijedna prilika za vođenje tih razgovora. Ne oklijevajte zabilježiti njihove komentare, bilo pozitivne ili negativne.
Razmislite o njima i poboljšajte svoju uslugu u skladu s tim. Ipak, negativne povratne informacije nisu nešto što će vam mnogi reći u lice, radije će to reći svojim prijateljima. Snaga usmene predaje počet će djelovati i mogli biste početi gubiti potencijalne kupce. Dajte svojim kupcima priliku da se izraze u anonimnoj anketi.
Kad zapušu vjetrovi promjena, neki ljudi grade zidove, a drugi vjetrenjače. - Nepoznati autor, drevna kineska poslovica
Povratne informacije kupaca mogu biti oblik takvog vjetra promjena. To je vrlo važna informacija za poslovanje kako bi zadržalo svoju uslugu na tržištu. Moramo nastaviti napredovati jer ako prestanemo inovirati, naši će nas konkurenti brzo prestići. Zato stvarno trebamo raditi s povratnim informacijama kako bismo saznali što našim kupcima nedostaje i prilagodili uslugu u skladu s tim, ili dodali nove usluge kao dio paketa.
Primjer: Postoji li MTB zajednica oko vašeg servisa za bicikle? Svakako. Prema pozivu za bolje objašnjenje stručnih pitanja, mogli biste organizirati neke radionice za MTB entuzijaste. Sudionici će ne samo imati sjajno vrijeme i steći neprocjenjivo znanje, već mogu dobiti i popust na dodatke, na primjer. Kakav poticaj! Toliko je sadržaja koji proizlazi iz ovoga za dijeljenje. Toliko je prostora da usmena predaja ima utjecaj.
Prije nego što zapravo izradite svoju online anketu, razmislite o nekoliko važnih detalja.
Pokrećete li novu uslugu?
Pripremate li ažuriranje za uspostavljenu uslugu?
Jednostavno razmislite o tome kakve podatke trebate dobiti od svoje ciljne skupine, ne samo da biste stvorili nešto što vaši kupci smatraju standardom, već da smislite dodatnu vrijednost koja ih zaista usrećuje.
Kada je riječ o online anketama, Survio ima 100+ gotovih i potpuno prilagodljivih predložaka koje možete odmah koristiti.
Survio nudi 19 vrsta pitanja na raspolaganju. Kada odaberete pravu vrstu pitanja, olakšavate si evaluaciju ankete. Odabir pogrešnog pitanja može uništiti valjanost podataka. Budite posebno oprezni pri odabiru između jednostrukog i višestrukog izbora. Evaluacija podataka je različita. Kako biste bili sigurni da nećete pogriješiti, preporučujemo vam da pročitate članak Kako pravilno koristiti zatvorena pitanja.
Također je vrlo praktično ne pretjerivati s pitanjima otvorenog tipa. Ne možete ih procijeniti u velikim količinama, u jednom grafikonu. Morate proći kroz odgovore pojedinačno i sami stvoriti cjelokupnu sliku. S druge strane, ne postoji drugo pitanje koje vašim ispitanicima daje više prostora da izraze svoje osjećaje, stavove, vrijednosti ili raspoloženje. I to je ono što tražite. Pročitajte više o pravoj upotrebi pitanja otvorenog tipa.
Sva pitanja su potpuno prilagodljiva, možete dodavati ili brisati odgovore, postaviti uvjet obveznog pitanja, dodati sliku ili video, odabrati format odgovora (e-mail, broj, datum, tekst). Alat za izradu anketa je vrlo jednostavan i intuitivan - pogledajte video.
Prilagodite dizajn svojih anketa bojama vašeg brenda, dodajte svoj logo ili vlastitu sliku kao pozadinu. Vaši ispitanici će anketu smatrati vjerodostojnijom.
Takvim detaljima možete učiniti anketu razumljivijom za vaše ispitanike i povećati stopu odgovora. Ne zaboravite testirati svoju anketu u pregledu. Možete je poslati, na primjer, svojim kolegama i uz njihovu pomoć eliminirati sve tipografske pogreške ili greške koje bi mogle utjecati na kvalitetu prikupljenih podataka.
Pronađite svoje ispitanike tamo gdje stvarno jesu. Možete podijeliti svoju anketu:
Odabir pravih kanala također utječe na vašu stopu odgovora. Možete prikupiti povratne informacije odmah na mjestu kupnje. Instalirajte tablet na lako dostupno mjesto i postavite kiosk način rada u vašoj anketi (anketa se može ispunjavati iznova i iznova). Ljudi mogu ispuniti anketu odmah kada odlaze.
Gledajte rezultate u stvarnom vremenu. Survio prikazuje rezultate u jasnim tablicama i grafikonima. Možete filtrirati sažetke rezultata i također pojedinačne odgovore, promijeniti vrstu grafikona, kreirati pivot tablice. Iskoristite ovu analizu za donošenje odluka temeljenih na podacima kako biste klijentima pružili najbolje od sebe.
Možete preuzeti svoje rezultate kao izvješće jednim klikom (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv ili Google Sheets) i odmah biti spremni za prezentiranje prikupljenih podataka svojim kolegama.
Povratne informacije kupaca, čak i negativne, mogu biti poticaj koji će vas dovesti do promjene. Zadovoljstvo kupaca je vrijednost koja utječe na rast vašeg poslovanja, doista. Naučite kako mjeriti zadovoljstvo kupaca i kako ga povećati.
An online anketa je vrlo učinkovit i brz način za dobivanje najrelevantnijih podataka izravno od vaših kupaca. Sve značajke su ovdje kako bi proces bio što automatiziraniji. Kreirajte anketu, prikupite odgovore i analizirajte rezultate kako biste dobili profesionalne preglede podataka koji pružaju jasne i razumljive uvide za vaše donošenje odluka. I zapamtite da redovito provodite anketiranje kako biste mogli pravovremeno procijeniti utjecaj vaših promjena na ocjenu zadovoljstva.
Primanje odgovora nije kraj. To je mjesto gdje promjena počinje! Iskoristite podatke kao osnovu za nove ideje i odluke.
