Kako spriječiti odljev korisnika

Prikupljanje povratnih informacija od kupaca putem anketa će

• pružiti vam informacije o ponašanju kupaca, njihovim potrebama, očekivanjima i zabrinutostima,
• pomoći vam poboljšati zadovoljstvo kupaca, optimizirati zadržavanje i predvidjeti odustajanje unaprijed,
• potaknuti vas da postavite strategiju ponovnog angažmana kupaca,
• omogućiti vam da prioritetno odredite točke djelovanja kako biste postigli očekivani prihod,
• otkriti prilike za poboljšanje proizvoda i usluga.

Istraživanje vaših kupaca donijet će vam vrijedne podatke koji će ukazati na bilo kakve promjene u njihovom ponašanju pri kupnji. Redovite analize odgovora kupaca omogućit će vam brzo djelovanje kada se primijete znakovi negativnog napretka. Nastavite čitati kako biste saznali kako iskoristiti takve povratne informacije.

Nećete popraviti kantu koja curi tako da brže ulijevate.

Odljev je neizbježan fenomen u svakom poslovanju, što u općem smislu označava gubitak kupca. Marketinški stručnjaci obično koriste izraz stopa odljeva kupaca. Ova metrika izražava broj kupaca koji su prestali koristiti proizvod, otkazali obnovu ili se odjavili s usluge iz raznih razloga.

Loše uklapanje kupca/proizvoda/tržišta

Prije nego što uvedete proizvod/uslugu na tržište, važno je pripremiti plodno tlo pravilnim ciljanjem. Postavite taktiku temeljem odgovora na ova pitanja za sebe:

• koje probleme ili pitanja vaš proizvod ili usluga pomaže riješiti
• tko je vaša publika kako bi ostvarila najveću vrijednost korištenjem vašeg proizvoda ili pretplatom na vašu uslugu,
• koja je ključna poruka i jedinstvene prodajne prednosti koje treba prenijeti,
• koji se kanali ili platforme mogu koristiti za najučinkovitije obraćanje publici
• koje su faze praćenja kako bi proizvod/usluga ostali traženi i održali angažman kupaca.

Neispunjavanje očekivanja kupaca

Kupci očekuju da izvrše određeni zadatak koristeći vaš proizvod/uslugu. Iako može posjedovati sve potrebne značajke, ali se namjeravani cilj ne može postići, počinju tražiti drugo rješenje, najvjerojatnije među vašom konkurencijom. Kako biste izbjegli takav ishod, pobrinite se da su vaši kupci zadovoljni. Pozovite ih da ispune anketu o zadovoljstvu kupaca za vas. Obavijestite ih da će njihovi uvidi služiti svrsi daljnjih poboljšanja.

Nedovoljna korisnička podrška

Bez obzira na to koliko je vaš proizvod ili usluga dobra, kupci mogu naići na probleme koji će trebati vašu pomoć. Vaša sposobnost da odgovorite na podnesene zahtjeve na točan, dosljedan i pravovremen način zahvaljujući timu zaposlenika s dobrim znanjem, podršci na više platformi ili skalabilnoj strukturi podrške doprinosi udobnosti korisnika, povećava povjerenje u vaš brend i smanjuje vjerojatnost odlaska kupaca. Asistirano uvođenje štedi obilje vremena i truda stvaranjem čvršćeg odnosa između kupca i samog proizvoda.

Primamljivija ponuda za natjecanje

Tržište je preplavljeno raznim proizvodima i uslugama koje napadaju pažnju kupaca sa svih strana. Stoga postoji mnoštvo opcija za odabir. Kako biste motivirali kupce da vas odaberu umjesto vaše konkurencije i ostanu vjerni, bitno je da uvijek vide vrijednost koju vaše rješenje donosi. Potrudite se u potpunosti razumjeti njihove potrebe, kao i gdje je vaš potencijal da zauzmete veći dio tržišta. Ako je potrebno, koristite svoju konkurenciju kao izvor inspiracije i pokušajte biti bolji za nijansu.

Neodgovarajuća cijena

Pitanje cijena igra značajnu ulogu u zadržavanju kupaca. Postavljanje cijene prenisko obezvrjeđuje vaš proizvod/uslugu, ostavljajući dojam da nije sposoban riješiti problem kupca. S druge strane, ako kupci smatraju da je vaša cijena nerazmjerno visoka, potražit će povoljnije opcije drugdje. Optimizirajte cijene i omogućite otkrivanje vrijednosti kako bi kupci osjećali da je kupnja vrijedna troška.

Korisničko iskustvo

Funkcija vašeg proizvoda ili dostupnost vaše usluge utječe na poslovanje vaših kupaca. Kada ne radi ispravno zbog tehničkih problema, grešaka, zbunjujućeg izgleda ili složene navigacije, kupci se suočavaju s rizikom gubitka produktivnosti i prihoda. Iako je svrha isporučiti besprijekorne proizvode/usluge, ne živimo u savršenom svijetu i male nesavršenosti se događaju. One ne bi trebale biti česte, niti ponavljane, a najvažnije je da nijedna prijavljena greška ne ostane bez vašeg odgovora kako biste dokazali da ozbiljno shvaćate uvide kupaca.

Odljev se ne može izbjeći, ali se može raditi s njim

Bez obzira na posao, industriju ili profesionalnu pozadinu, stjecanje novog kupca je mnogo skuplje u usporedbi s troškovima zadržavanja postojećeg klijenta. Obratite se novim potencijalnim klijentima, ali ne zaboravite brinuti o svojoj trenutnoj bazi kupaca. Procijenite njihove potrebe i očekivanja kako biste primijenili upselling, tj. ponudili skuplje proizvode, nadogradnje ili druge dodatke. Osim što će se broj odlazaka smanjiti, svjedočit ćete bržem rastu vašeg MRR-a (mjesečni ponavljajući prihod).

S ove točke gledišta, bitno je provoditi redovite ankete kako bi se prikupile i analizirale povratne informacije kupaca. Korisni vodiči i darivanja bit će obrađeni u sljedećem poglavlju. Za sada, pogledajmo ukratko opće načine borbe protiv odlaska kupaca.

1. Uložite dodatni trud s vašim najvrjednijim kupcima kako biste ih zadržali sretnima. Koliko god to zvučalo lukavo, svi kupci u vašem katalogu ne mogu dobiti istu količinu pažnje. To ne znači da biste trebali favorizirati neke i zanemariti ostale. Uvijek težite izvrsnoj korisničkoj usluzi, ali odlučite tko će dobiti posvećenog menadžera za uspjeh kupaca, a tko može jednako dobro proći s podrškom helpdeska.
2. Analizirajte zašto dolazi do odljeva i tko je u opasnosti. Budite proaktivni u smislu sprječavanja odljeva. Redovito komunicirajte sa svojim kupcima. Osigurajte da mogu iskoristiti maksimum dostupnosti vaših značajki proizvoda ili raspona usluga (npr. šaljite newslettere s korisnim savjetima i uputama, distribuirajte pozivnice za webinare i demonstracije uživo, koristite ankete za ispitivanje njihovog iskustva itd.). Kada primijetite tiho intermezzo nakon kupnje ili pretplate, obratite se kupcu kako biste vidjeli gdje je problem. Je li ovo jedini slučaj ili i druge tvrtke unutar ovog segmenta nailaze na slične probleme? Dobivanje takvih uvida omogućit će vam predviđanje i pravovremeno djelovanje.
3. Edukacija kupaca za povećanje njihove lojalnosti i uspostavljanje dugotrajnog odnosa. Kreirajte čvrst portfelj tutorijala i e-learning materijala koji pozivaju kupce da ovladaju značajkama vašeg proizvoda ili da se usmjere prema glatkoj upotrebi usluga. Precizno prilagodite procese uvođenja koji usmjeravaju korisnike na rješavanje specifičnih izazova putem vašeg proizvoda/usluge. Što se više osjećaju osnaženima za postizanje uspjeha, manja je vjerojatnost da će izgubiti interes i odlutati.
4. Zatražite povratne informacije od kupaca kako biste nastavili poboljšavati svoje proizvode ili usluge. Mišljenja i prijedlozi kupaca ukazat će na koje aspekte vašeg proizvoda ili usluge se pozitivno ocjenjuju i koje treba razmotriti za daljnji razvoj potencijala ili gdje trebate usmjeriti pažnju kako biste uklonili slabosti. Ankete predstavljaju isplativ način prikupljanja povratnih informacija često, redovito i na duži rok.
5. Ponudite poticaje kako biste pokazali zahvalnost za lojalnost svojih kupaca. Neka vaši kupci znaju da ih cijenite i njihovo poslovanje. Nagradite ih programom lojalnosti, predložite popust, ponudite besplatno probno razdoblje za nove proizvode - jednostavno, dajte im razlog da ostanu s vama. Također je preporučljivo pratiti vremenski okvir kupca. Kada se približava isteku pretplate kupca i postoji neizvjesnost oko njezine obnove, budite spremni dati im motiv i dobar poticaj da ostanu.
6. Ostanite konkurentni. Koliko god vaši kupci bili motivirani slijediti trendove, poboljšavati svoje proizvode ili implementirati nove tehnologije kako bi odražavali stalno promjenjive tržišne uvjete, i vi trebate slijediti istu fleksibilnost kako biste održali svoje poslovanje, bolje služili kupcima i ostali u njihovom fokusu. Poznavanje vaše konkurencije pomaže vam da ostanete u tijeku.

Iako postoji niz varijabli koje utječu na odustajanje, njegova prevencija je u načelu o maksimaliziranju vrijednosti za kupca i minimiziranju potencijalnih problema. Put od potencijalnog kupca do plaćajućeg kupca, koji je lojalan i može promovirati vaš proizvod/uslugu, nije lak, ali svakako vrijedi truda, što rezultira rastom prihoda, bazom zadovoljnih kupaca i uspješnim poslovanjem.

Negativne povratne informacije nisu štetne, naprotiv.

Postoji razlika između onih koji padaju u depresiju suočeni s kritikama i onih koji to vide kao izazov da budu bolji. Negativna procjena kupaca može poslužiti kao odličan otvarač očiju. Bit je pravilno pročitati podatke iz povratnih informacija, biti racionalan i konstruktivan te pronaći odlučnost za poduzimanje mjera koje će eliminirati prijavljene slabe točke.

Najbolji način za brzo i relevantno dobivanje povratnih informacija od kupaca su online ankete. Survio je profesionalna SaaS platforma za ankete koja vam omogućuje pokrivanje cijelog procesa od izrade upitnika, preko prikupljanja odgovora do analize povratnih informacija, a sadrži i desetke moćnih značajki.

Kako biste prikupili značajne podatke, svaka anketa treba imati jasnu strukturu ispunjenu nedvosmislenim pitanjima. Također, ne zaboravite odabrati iz različitih vrsta pitanja koja olakšavaju evaluaciju i vode vas do točnog ishoda. Za lakši početak s anketama, birajte iz više od stotinu gotovih i potpuno prilagodljivih predložaka anketa, organiziranih u kategorije.

Mjerite lojalnost svojih kupaca pomoću Net Promoter Score® (NPS®) - jednostavnog standardiziranog pitanja koje dijeli vaše ispitanike na pristaše i kritičare na temelju ocjene koju dobijete na skali od 0 do 10. NPS® u kombinaciji s pitanjem otvorenog tipa pruža vam jedinstvenu priliku da dobijete vrijedne savjete i originalne ideje od kupaca u vezi s određenim aspektima vašeg poslovanja na koje treba obratiti pažnju. Slobodno pročitajte više detalja o korištenju NPS® u slučaju upotrebe koji smo pripremili za vas.

NPS® i anketa o zadovoljstvu kupaca služe kao alati za prevenciju odlaska kupaca. Čim ocjena počne padati ili se negativne povratne informacije počnu povećavati, to je znak da trebate poduzeti akciju i potražiti uzrok koji potencijalno može rezultirati gubitkom kupca. Anketa o odlasku kupaca, kao što naslov sugerira, primjenjuje se nakon što kupac ode. Najveća dobit u ovoj inače ne baš veseloj situaciji je

• otkriće onoga što je moglo natjerati kupca da ode
• bilo da je bilo u vašoj moći to spriječiti, pod uvjetom da biste na vrijeme reagirali na znakove nezadovoljstva
• sposobnost otkrivanja drugih kupaca koji su na rubu odlaska zbog sličnih problema s kojima se možda bore.

Također je važno razmotriti kada, gdje i kako ćete prikazati anketu ispitanicima kako biste maksimizirali stopu odgovora. Survio omogućuje višestruke opcije dijeljenja ankete:

• izrada kampanje pozivnica za anketu,
• dijeljenje izravne URL adrese ankete,
• ugrađivanje anketa izravno u sadržaj vaše web stranice u obliku iframea, skočnog prozora ili pop-over widgeta.
• distribucija prilagođenih objava koje se odnose na anketu na raznim društvenim mrežama,
• generiranje QR koda koji omogućuje ispitanicima da ispune vašu anketu na pametnim telefonima i tabletima,
• ispisivanje ankete na staromodan način.

Pitate se kako možete analizirati i procijeniti odgovore u Survio? Osim tiskanih anketa, primljeni podaci su automatski analizirani u stvarnom vremenu i obrađeni u grafikone i tablice. Izvoz rezultata u profesionalnim izvješćima koristeći najčešće formate (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv ili Google Sheets) i online nadzorne ploče su zamišljena trešnja na vrhu prezentacijske torte.

Sažetak - kada je kupac na prvom mjestu, kupac će ostati.

Gdje postoji ponuda i potražnja, tu su kupci i pružatelji usluga. Lojalnost kupaca nije zajamčena i za nju se treba boriti. Jedan dan kupac vas hvali, drugi dan vašeg konkurenta ako ne ispunite njihove zahtjeve ili očekivanja. Ipak, zapamtite da odustajanje ne mora biti fatalno sve dok na njega reagirate na vrijeme i shvatite ga kao priliku za učenje i rast.

Svaki kupac je individualan i treba ga tretirati u skladu s tim. Postoji niz pokazatelja odlaska i sredstava za njegovo sprječavanje. Znanje, komunikacija i sposobnost da se izdvojite od konkurencije su ključni. Nezadovoljni kupci ne prigovaraju, obično odlaze u tišini. Ako moraju otići, saznajte zašto i pregledajte svoju bazu kupaca kako biste bili sigurni da drugi klijenti nemaju slične motive. Redovito i ponavljano koristite ankete. Prikupljajte i analizirajte podatke. Pratite stope odlaska i rezultate anketa. Zadovoljstvo kupaca je preduvjet za zdravlje poslovanja i njegov potencijal rasta.