Saznajte razinu lojalnosti kupaca s jednim brojem. Saznajte koliko su vaši kupci spremni širiti dobar glas o vašem brendu.
Za koga je ovaj članak koristan?
Izradite anketu besplatno
“Nemam vremena, ljudskih resursa niti novca za provođenje opsežnih anketa.” SMB marketinški stručnjak
Tražite li jednostavan način za mapiranje lojalnosti svojih kupaca? Trebate znati svoju situaciju na tržištu? Net Promoter Score (NPS) je vrlo dobar i informativan pokazatelj. Postavite svojim kupcima jedno pitanje i dobijte cjelokupnu sliku. Bi li ovo funkcioniralo za vas? Pročitajte više.
Korisničko iskustvo je ono što se računa u ovom dobu. Ne samo sam proizvod ili cijena. Ljudi procjenjuju kupnju kao cjelinu (osoblje u trgovini, online podrška, dostava, pakiranje, korisnički prilagođeno okruženje e-trgovine, vrijednosti brenda, ekološka i održiva proizvodnja i mnogo više).
Što je bolje korisničko iskustvo, to je veća lojalnost kupaca. Kako možemo definirati lojalnost kupaca? Kupci su lojalni kada opetovano kupuju vaš proizvod ili koriste vašu uslugu, a uz to su spremni preporučiti vas drugima. To je smisao NPS metrike.
Kolika je vjerojatnost da biste preporučili naš proizvod/uslugu svojim prijateljima?
Ovo čarobno pitanje donosi vam neprocjenjive podatke. U svakoj industriji, na svakom kontinentu.
Nakon što je vaš kupac imao iskustvo s vašom kupnjom, postavite mu NPS pitanje u online anketi. Kupac tada impulzivno ocjenjuje svoje iskustvo na skali od 0 do 10, pri čemu 0 predstavlja "definitivno ne preporučujem", a 10 predstavlja "definitivno preporučujem". Postoje tri skupine kupaca prema njihovoj ocjeni:
Jednostavan primjer: Proveli ste NPS anketu među 10 ispitanika i dobili ove rezultate: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. Prosjek je 5 (50%). Možda mislite da prosječna ocjena 5 od 10 nije loša. Međutim, to nije Net Promoter Score. NPS je strmiji.
Vratimo se na prvi primjer. Vidimo u rezultatima, imamo 7 kritičara (tj. 70% od ukupnog broja), 2 pasivna (tj. 20% od ukupnog broja) i 1 promotora (tj. 10% od ukupnog broja). Kada izračunavamo NPS, oduzimamo postotak kritičara od postotka promotora. U ovom slučaju dobivamo -60% kao rezultat. To nije baš pozitivno, zar ne? Uobičajeni prosjek od 5 od 10 ne zvuči sjajno, ali je preživljivo. Ali -0,6 od 10 već je prilično neugodno buđenje u stvarnost.
To bi, međutim, NPS trebao učiniti za vas. Netko tko vas ocijeni prosječno ili lošije vjerojatno vas neće promovirati (pasivni i kritičari). Oni neće biti lojalni na kraju krajeva. Samo promotori će ostati s vama dulje od jedne kupnje i također uvjeriti druge da kupe vaš proizvod. Dakle, trebate raditi na sebi, truditi se više, poboljšati nešto kako biste s vremenom pretvorili kritičare i pasivne u promotore. Evo nekoliko savjeta što biste mogli učiniti kako biste povećali lojalnost kupaca:
Prvi primjer je pokazao anketu provedenu samo s 10 ispitanika kako biste lako dobili brojeve. Obično provodite takve ankete među više ispitanika. Pogledajte drugi primjer. Uzorak ankete je realističniji i rezultati su pozitivniji.
NPS istraživanje donosi najbolju vrijednost kada se provodi redovito. Ima li vaša tvrtka više podružnica? Možete mjeriti NPS u svakoj od njih i zatim ga usporediti. Jeste li nedavno implementirali neke značajne promjene? Pratite razvoj NPS pokazatelja tijekom vremena i promatrajte je li promjena imala utjecaj na lojalnost kupaca. Ako NPS krivulja naglo padne, to možete uzeti kao pokazatelj problema koji trebate identificirati i riješiti. Trebalo bi vam biti u najboljem interesu riješiti taj problem prije nego što vaši kupci pobjegnu od vas prema konkurenciji.
Brojne su tvrtke pokazale izravnu povezanost između uspješnosti i visokog NPS-a, što je logično jer što više kupaca imate, to tvrtka bolje posluje. Tako možemo opisati izravnu vezu između rasta lojalnosti i rasta tvrtke.
Ako primijetite iznimno pozitivne NPS vrijednosti, podijelite to! Pokažite svim svojim kupcima koliko je vaš brend voljen.
Saznajte zašto naši kupci biraju Survio kao pouzdano rješenje za povratne informacije za svoje poslovanje.
Kao što smo spomenuli na početku, NPS je vrlo jednostavna metrika, ne ide u dubinu. Ako se stvarno mučite s nečim, NPS će pokazati samo crvene brojeve. Uzrok i konkretni detalji trebaju se otkriti zasebno.
Netko bi se također mogao zapitati jesu li odgovori vaših kupaca doista iskreni - bi li doista preporučili vaš proizvod svojim prijateljima. Ova "anketa s jednim pitanjem" je toliko kratka da ne možemo biti sigurni koliko su vremena ili razmišljanja ispitanici posvetili svojim odgovorima.
Međutim, NPS može biti tako jednostavno i brzo istraživanje. Stoga ga koristi sve više tvrtki. Osim toga, metrika se bavi korisničkim iskustvom, a ne samo financijama. Lojalnost kupaca je vrlo subjektivna tema i NPS nam pomaže pretvoriti je u brojeve.
Ako vaši ispitanici imaju više prostora i vremena, ne oklijevajte kombinirati NPS pitanje s pitanjem otvorenog tipa. Zamolite ih da opišu odgovor iz prvog NPS pitanja. Koji je razlog za preporuku ili nepreporuku vašeg brenda ili usluge?
Morat ćete pojedinačno proći kroz odgovore na pitanja otvorenog tipa, međutim, ti iskreni odgovori mogu ukazati na specifičan problem koji trebate otkriti i riješiti. Ili možete pronaći druge razloge zašto vaši kupci vole vaš brend. To je ono o čemu se radi kada idete u detalje NPS ankete.
Vrste pitanja u Survio uključuju specifičnu vrstu pitanja nazvanu Net Promoter Score. Anketa može biti spremna za minutu, graditelj anketa je vrlo intuitivan. Pogledajte kratki video i vidjet ćete.
Pokušajte ispuniti našu NPS anketu da vidite kako izgleda. Možete stvoriti sličnu anketu i podijeliti je:
Vjerujemo da prikupljanje podataka za donošenje boljih odluka ima puno smisla u ovom dobu. Prikupljanje gomile podataka nije jamstvo pobjede nad konkurencijom. Danas nije teško doći do podataka. Pobjednik je onaj tko je sposoban bolje i brže analizirati i interpretirati podatke. Survio vam može biti od pomoći u tome. Prikupljanje podataka je vrlo jednostavno i ne morate ih sami obrađivati. Survio automatski generira profesionalnu i modernu analizu. Možete pratiti rezultate u grafikonima i tablicama u stvarnom vremenu. Samo to uzmite kao odskočnu dasku za donošenje odluka temeljenih na podacima.
