Ismerje meg, hogyan tudja online kérdőívekkel kideríteni, mitől lennének elégedettebbek a páciensei. Használja fel a begyűjtött adatokat, és javítsa egészségügyi intézménye szolgáltatásainak minőségét.
Kinek szól ez a cikk?
Valószínűleg minden rendelő, egészségügyi központ és kórház sokat tesz azért, hogy a lehető legjobb ellátást nyújtsa pácienseinek. Ehhez gyakran pénzügyi befektetésre vagy további munkaerő biztosítására van szükség. Az egészségügyben – ahogy más területeken is – különösen fontos a hatékony működés és a rendelkezésre álló erőforrások körültekintő felhasználása. A cél az, hogy az adott lehetőségekkel a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsa pácienseinek.
Ezért fontos felismerni, hogy mibe érdemes befektetni, és mely területekre érdemes összpontosítani a legjobb eredmények elérése érdekében. Általában maga az ügyfél tudja a legjobban, mitől lenne elégedett. Miért ne kérdezné meg hát?
Ahogy az üzleti életben, úgy az egészségügyben is továbbadják egymásnak a páciensek a tapasztalataikat. Ha elégedettek, újra és újra visszatérnek, és ajánlják az intézményt ismerőseiknek. Más szóval hűséges ügyfelekké válnak. A visszatérő ügyfelek stabilitást jelentenek a jövőre nézve. A magánszektorban, ahol az ügyfelek nagyobb valószínűséggel saját maguk fizetnek a szolgáltatásokért, különösen fontos ez a hűség. Biztosabb alapot teremt a jövőbeli bevételekhez. A stabilabb intézmény rendszeresen fektethet be, tudva, hogy idővel megtérülhet a befektetése, mivel ügyfélköre továbbra is elegendő pénzügyi forrást biztosít.
Minden egy elégedett ügyféllel kezdődik. Ebből a cikkből megtudhatja, hogyan derítheti ki online kérdőívekkel, pontosan mitől lennének elégedettebbek az ügyfelei.
Mindig érdemes megtervezni a kérdőívet és meghatározni a céljait, mielőtt nekilátna a konkrét kérdések megfogalmazásának. Az alábbiakat érdemes átgondolnia a kérdőív összeállítása előtt.
Alapvetően két lehetőség közül választhat: egyszeri vagy ismétlődő felmérést végez. Ha havonta vagy negyedévente kérdezi meg ügyfeleit – akár félévente is –, megfigyelheti:
Így ellenőrizheti, hogy a megfelelő területekre összpontosítja-e erőfeszítéseit.
Határozza meg pontosan, milyen információkat szeretne megtudni a válaszadóktól. Ettől függ majd a kérdések típusa és megfogalmazása is. Gondolja végig, hogy ügyfelei hogyan ítélik meg az alábbiakat:
Az egészségügyi intézmény működését figyelembe véve járja körül részletesebben a kiválasztott területeket. Határozza meg, hogy pontosan milyen információkra van szüksége ahhoz, hogy eredményesebben dolgozhasson ügyfelei elégedettségéért.
Hány válaszadónak szeretné elküldeni a kérdőívet? Minden ügyfelének vagy csak egy részüknek? Ha csak néhányuknak, hogyan választja ki őket? Például egyetlen ügyfélcsoportra szeretné összpontosítani a felmérést? Ezeket a kérdéseket is érdemes előre megválaszolnia. A válaszadók csoportjától függően válassza ki a kérdőív megosztásának legmegfelelőbb módját is.
Már tudja, mit szeretne megtudni a felméréssel, és a terve is megvan. Ideje összeállítani a kérdéseket. A Survióban 19 kérdéstípus közül választhat. Figyeljen a megfelelő kérdéstípus kiválasztására, mert egy rosszul megválasztott típus ronthatja a begyűjtött adatok érvényességét. Jó példa erre az egyválaszos és többválaszos kérdés. Ez a két kérdéstípus más-más célt szolgál, és az elemzésük is eltérő. Ha például arra kérdez rá, hogy melyik a legkedveltebb fizetési mód, ne használjon többválaszos kérdést. A válaszadók több lehetőséget is megjelölhetnek, így nem derül ki, melyik a legjobb, illetve legkedveltebb.
Blogunkban a nyitott kérdésekről is olvashat. Ezek különösen hasznosak, ha szubjektív véleményekre, hozzáállásra, érzésekre vagy a válaszadók sajátos benyomásaira kíváncsi, amelyeket csak egy üres szövegmezőben tudnak kifejteni. A kérdőív végén azonban minden szöveges választ át kell olvasnia ahhoz, hogy átfogó képet kapjon a válaszadók véleményéről. Ez időigényes, és a szöveges válaszok értelmezése attól függően is változhat, hogy ki elemzi őket. Ezért csak akkor használjon nyitott kérdéseket, ha nincs lehetőség zárt kérdések alkalmazására. Ha egy zárt kérdéssel fontos információk vesznének el, válassza inkább a nyitott kérdést.
Minden kérdés szabadon szerkeszthető: hozzáadhat vagy törölhet válaszlehetőségeket, kötelezővé teheti a kérdést, képet vagy videót illeszthet be, és megadhatja a válasz formátumát (e-mail, szám, dátum vagy szöveg). A kérdőívkészítő egyszerűen és intuitívan használható – tekintse meg a videót:
Tekintsen át néhány konkrét kérdést, amelyet Ön is felhasználhat a saját kérdőívében. Nyugodtan másolja le vagy módosítsa őket. Kipróbálhatja a betegelégedettségi kérdőívsablont is, amelyben rögtön hozzáadhatja vagy szerkesztheti a kérdéseket.
Ne féljen mátrixkérdéseket használni. Több kérdést fognak össze, így rövidebbé és áttekinthetőbbé teszik a kérdőívet. Az értékelési skálát Likert-skálának is nevezik.
A cikk elején már szó esett az ügyfélhűségről; ez a közvetlen módja annak, hogy megtudja, mennyire hűségesek valójában ügyfelei, illetve páciensei. A Net Promoter Score (NPS) jól értelmezhető mutató. Készítettünk egy gyakorlati példákkal teli útmutatót a Net Promoter Score-ról.
Tanuljon ügyfélélményeinkből, hogyan nőhet Ön és szervezete a Survio-val.
Milyen platformokon és hogyan kommunikál leggyakrabban az ügyfélköre? Válassza ki a kérdőív megosztásának számukra legkényelmesebb módját, és növelje a válaszadási arányt. A kérdőívet az alábbi módokon oszthatja meg:
Szeretne közvetlenül az egészségügyi központjában visszajelzéseket gyűjteni? Erre is remek lehetősége van. Kínálja fel a kérdőív kitöltését a várakozó pácienseknek. Biztosítson számukra ingyenes Wi-Fi-hozzáférést, és helyezzen ki a falra egy QR-kódot, amely egyenesen a kérdőívre irányítja őket.
Kövesse valós időben a beérkező válaszok eredményeit. A Survio automatikusan, áttekinthető táblázatok és diagramok formájában jeleníti meg az eredményeket. Szűrheti az összefoglaló eredményeket és az egyéni válaszokat, módosíthatja a diagram típusát, valamint kimutatástáblákat készíthet az adatok közötti összefüggések feltárásához. Használja fel az elemzést adatvezérelt döntések meghozatalához, és tegye jobbá egészségügyi központját, illetve intézményét. Erőfeszítései nemcsak páciensei elégedettségét növelik, hanem a térség egészségügyi ellátásának színvonalát is javíthatják.
Eredményeit egyetlen kattintással letöltheti jelentésként (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV vagy Google Sheets), így az összegyűjtött adatok bemutatására máris készen áll.
Az egészségügyben, különösen a magánszektorban, az ügyfelekkel való kapcsolatban az üzleti élethez hasonló szabályok érvényesek. Az elégedett ügyfelek visszatérnek, hűségessé válnak, és ajánlják az intézményt ismerőseiknek. Így ügyfélköre folyamatosan bővülhet, és biztosabb pénzügyi alapot teremthet a jelenlegi és jövőbeli beruházásokhoz. Tudja meg, hogyan vélekednek ügyfelei az ellátásról, és derítse ki, mivel tehetné őket még elégedettebbé. Most már Önön a sor: készítse el saját betegelégedettségi kérdőívét.
