Egyetlen számmal felmérheti ügyfelei lojalitását. Tudja meg, mennyire szívesen ajánlják ügyfelei másoknak a márkáját.
Kiknek szól ez a cikk?
„Nincs időm, munkaerőm vagy pénzem átfogó felmérések lebonyolítására.” Kis- és középvállalkozás marketingese
Egyszerűen szeretné felmérni ügyfelei lojalitását? Szeretné tudni, hogyan áll a piacon? A Net Promoter Score (NPS) jól használható, sokatmondó mutató. Tegyen fel ügyfeleinek egyetlen kérdést, és átfogó képet kaphat. Önnek is megfelelne ez a megoldás? Bővebben.
Napjainkban az ügyfélélmény számít. Nem csupán maga a termék vagy az ára. Az emberek a teljes vásárlási élményt értékelik: az üzlet személyzetét, az online ügyfélszolgálatot, a kiszállítást, a csomagolást, a webáruház használhatóságát, a márka értékeit, a környezetbarát és fenntartható gyártást, és még sok minden mást.
Minél jobb az ügyfélélmény, annál nagyobb az ügyfelek lojalitása. De hogyan határozható meg az ügyfélhűség? A hűséges ügyfelek újra és újra megvásárolják a terméket vagy igénybe veszik a szolgáltatást, ráadásul másoknak is szívesen ajánlják. Ezt méri az NPS.
Mennyire valószínű, hogy ajánlaná termékünket/szolgáltatásunkat ismerőseinek?
Ez a mágikus kérdés felbecsülhetetlen értékű adatokat szolgáltat, bármely iparágban és kontinensen.
Miután ügyfele megtapasztalta a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos élményt, tegye fel neki az NPS-kérdést egy online kérdőívben. Az ügyfél ezután ösztönösen értékeli az élményt egy 0-tól 10-ig terjedő skálán, ahol a 0 azt jelenti, hogy „egyáltalán nem ajánlaná”, a 10 pedig azt, hogy „mindenképpen ajánlaná”. Az értékelés alapján három ügyfélcsoport különböztethető meg:
Egyszerű példa: 10 válaszadó körében végzett NPS-felmérést, és a következő eredményeket kapta: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. Az átlag 5 (50%). Úgy tűnhet, hogy a 10-ből elért 5-ös átlag nem is olyan rossz. Ez azonban nem a Net Promoter Score. Az NPS szigorúbb mutató.
Térjünk vissza az első példához. Az eredmények alapján 7 kritikus van (az összes válaszadó 70%-a), 2 passzív (az összes válaszadó 70%-a) és 1 ajánló (az összes válaszadó 10%-a). Az NPS kiszámításához az ajánlók arányából kivonjuk a kritikusok arányát. Ebben az esetben az eredmény - 60 %. Ez nem túl biztató, ugye? Az 5-ös átlag a 10-ből nem hangzik túl jól, de még elviselhető. A -0,6-os érték a 10-ből viszont már meglehetősen kellemetlen ébresztő.
Az NPS-nek azonban éppen ez a feladata. Aki átlagosra vagy annál rosszabbra értékeli a márkáját, valószínűleg nem fogja ajánlani (a passzívak és a kritikusok). Végső soron nem lesznek hűségesek. Csak az ajánlók maradnak Önnel több vásárlás után is, és győznek meg másokat arról, hogy megvásárolják a termékét. Ezért érdemes fejlődnie, még többet tennie és változtatnia, hogy idővel a kritikusokból és a passzívakból is ajánlók váljanak. Íme néhány tipp az ügyfélhűség növeléséhez:
Az első példában mindössze 10 válaszadó vett részt a felmérésben, így könnyű volt követni a számokat. A valóságban általában több válaszadó körében végeznek ilyen felméréseket. A következő példában a minta reálisabb, az eredmények pedig kedvezőbbek.
Az NPS-felmérés rendszeres elvégzése hozza a legjobb eredményt. Több leányvállalata van a vállalatának? Mérje fel mindegyiknél az NPS-t, majd hasonlítsa össze az értékeket. Nemrég jelentős változtatásokat vezetett be? Kövesse nyomon az NPS alakulását, és figyelje meg, hogy a változtatások hatottak-e az ügyfelek lojalitására. Ha az NPS-görbe hirtelen csökken, az olyan problémára utalhat, amelyet fel kell tárnia és meg kell oldania. Érdemes még azelőtt megoldania a problémát, hogy ügyfelei a versenytársakhoz pártolnának át.
Számos vállalatnál közvetlen összefüggés mutatkozik a teljesítmény és a magas NPS között. Ez logikus, hiszen minél több ügyfele van, annál jobban teljesít a vállalat. Így közvetlen kapcsolat rajzolódik ki az ügyfélhűség és a vállalat növekedése között.
Ha kiemelkedően pozitív NPS-értékeket tapasztal, adjon hírt róluk! Mutassa meg minden ügyfelének, mennyire szeretik a márkáját.
Tudja meg, miért választják ügyfeleink a Survio-t az ő visszajelzési megoldásukként.
Amint a cikk elején is szerepel, az NPS egyszerű mutató, nem ad részletes képet. Ha komoly probléma merül fel, az NPS csak a negatív eredményeket jelzi. Az okokat és a konkrét részleteket külön kell feltárni.
Az is felmerülhet, hogy ügyfelei valóban őszintén válaszolnak-e, vagyis tényleg ajánlanák-e a termékét az ismerőseiknek. Ez az „egykérdéses felmérés” annyira rövid, hogy nem állapítható meg biztosan, mennyi időt szántak a válaszadók a válaszadásra, és mennyire gondolták át azt.
Az NPS-felmérés ugyanakkor egyszerűen és gyorsan elvégezhető, ezért egyre több vállalat alkalmazza. Ráadásul ez a mutató az ügyfélélményről szól, nem csupán a pénzügyekről. Az ügyfélhűség igen szubjektív téma, az NPS pedig segít számszerűsíteni.
Ha a válaszadóknak több idejük és lehetőségük van a kifejtésre, érdemes az NPS-kérdést egy nyitott kérdéssel kiegészíteni. Kérje meg őket, hogy fejtsék ki az első NPS-kérdésre adott válaszukat. Miért ajánlanák, vagy miért nem ajánlanák a márkáját vagy szolgáltatását?
A nyitott kérdésekre adott válaszokat egyenként kell áttekintenie, ezek az őszinte visszajelzések azonban rámutathatnak egy konkrét problémára, amelyet fel kell tárnia és meg kell oldania. Az is kiderülhet belőlük, miért kedvelik ügyfelei a márkáját. Erről szól az NPS-felmérés részletesebb elemzése.
A Survio kérdéstípusai között külön Net Promoter Score-kérdéstípus is található. A kérdőív akár egy perc alatt elkészíthető, a szerkesztő pedig rendkívül intuitív. A folyamatot a Rövid videó mutatja be.
Próbálja ki NPS-kérdőívünket, hogy lássa, hogyan működik. Hasonló kérdőívet készíthet, majd megoszthatja:
Napjainkban különösen fontos az adatok gyűjtése a jobb döntések meghozatalához. A nagy mennyiségű adat önmagában nem garantálja a versenytársak legyőzését. Manapság nem nehéz adatokhoz jutni. Az kerül előnybe, aki gyorsabban és hatékonyabban tudja elemezni és értelmezni az adatokat. Ebben a Survio segítségére lehet. Az Adatgyűjtés rendkívül egyszerű, az adatok feldolgozását pedig nem kell egyedül elvégeznie. A Survio automatikusan elkészíti a Ingyenes regisztráció Alap funkciók, örökre ingyen. Regisztráljon mint PRO Prémium funkciók
