Tudja meg, hogyan derítheti ki online kérdőívek segítségével, mitől lennének elégedettebbek vendégei. Használja fel az összegyűjtött adatokat, és javítsa szállodahálózata szolgáltatásainak minőségét.
Kinek szól ez a cikk?
A szállodaipar napjainkban rendkívül versengő piac. A szállodák folyamatosan versenyeznek egymással, és modern kényelmi szolgáltatásokkal igyekeznek lenyűgözni vendégeiket – persze csak addig, ameddig a költségvetésük engedi. De mire érdemes költeni, és mire nem? Kérje ki vendégei véleményét.
Ebben a cikkben bemutatjuk, miért különösen fontos a vendégek elégedettsége a szállodaiparban. Megmutatjuk, hogyan segíthetnek az online kérdőívek abban, hogy megtudja, mit gondolnak vendégei a szállodáról, és elégedettek-e a szolgáltatásokkal. Megismerheti az adatgyűjtés egyszerű módját, és azt is, hogyan használhatja fel az adatokat annak eldöntésére, mire érdemes összpontosítania.
Az online kérdőívek mellett a szállodatulajdonosok visszajelzésként az összehasonlító oldalakon vagy a Google-on megjelenő értékeléseket is használhatják. Ezek azonban gyakran nem tartalmaznak elegendő részletes információt ahhoz, hogy feltárják a kevésbé nyilvánvaló problémákat. A csillagok száma önmagában nem árul el eleget, a kedvelések és nemtetszések alapján pedig nem lehet kellően pontos döntéseket hozni. Így a döntéshozatal továbbra is csak találgatásra épülne.
Egy jól megtervezett, rövid és lényegre törő online kérdőív részletes információkat nyújt arról, min érdemes javítania ahhoz, hogy vendégei visszatérjenek. Hiszen erre van a legnagyobb szükség: visszatérő vendégekre.
A szállodaiparban számos helyzetben készíthet kérdőívet:
A kérdőívet egyszer vagy rendszeresen is kitölthetik a vendégek. Már egyetlen felmérés is értékes adatokat szolgáltat, a hosszabb időszak alatt gyűjtött adatok azonban még hasznosabbak lehetnek a későbbi döntésekhez. Az ismételt kérdőívezéssel nyomon követheti, hogyan változnak a vendégek igényei az idő múlásával. Felfedezhet például szezonális változásokat a vendégek viselkedésében, vagy azt, hogy az év során miként változik utazásuk célja. Ezekhez igazíthatja szolgáltatásait és kommunikációját.
Mielőtt rátérnénk a kérdőív megtervezésére és a kérdésekre, megosztunk néhány hasznos tanácsot ahhoz, hogyan emelheti magasabb szintre szolgáltatásait. Ezekre támaszkodva új döntéseket hozhat a kérdőívből származó adatok alapján.
Nem feltétlenül kell sokat költenie ahhoz, hogy vendégei jól érezzék magukat. Nem szükséges rögtön felújítania az egész előcsarnokot. Apró figyelmességekkel is sokat tehet:
Mindez nem kerül sokba, vendégei mégis értékelni fogják a figyelmességét. Talán a közösségi médiában is megosztják majd, milyen segítőkész volt.
Az emberek szeretnek kapcsolatban maradni a világgal. Az ingyenes wifi nem csupán kellemes extra, hanem alapelvárás. Egyre népszerűbbek a szállodai alkalmazások: a vendégek a mobiltelefonjukkal nyithatják ki szobájuk ajtaját, az alkalmazáson keresztül pedig felhívhatják a személyzetet, vagy üzenetet küldhetnek neki.
A nagyvárosokban gyakran keresettek a jól felszerelt konferenciatermek és előadótermek. Ezeknek meg kell felelniük a modern rendezvények igényeinek. Adatprojektorok, vetítővásznak, virtuális megbeszélésekhez használható szoftverek és interaktív televíziók – ha mindez rendelkezésre áll, versenyképes maradhat a mai, gyorsan változó piacon.
Törődjön munkatársaival. Ahhoz, hogy mosolyogva fogadják vendégeit, nekik is jól kell érezniük magukat. Jutalmazza meg megfelelően a munkájukat, és alakítson ki velük csapatot: vegye figyelembe a visszajelzéseiket.
Biztosítsa számukra a szükséges képzéseket, hogy valódi szakemberekké váljanak, és versenyelőnyhöz segítsék szállodáját.
Határozza meg a kérdőív célját. Írja össze, milyen információkat szeretne megtudni. Döntse el, hogy minden vendégét megkérdezi-e, vagy csak egy meghatározott csoportot. Válassza ki, kik végzik majd a kérdőívezést, és kik felelnek a felmérés eredményei alapján bevezetett stratégiai változtatásokért. Vagyis ne a konkrét kérdések megfogalmazásával kezdje, hanem a tervezéssel. A kérdőív kérdései így a felmérés céljait tükrözik majd.
Ne féljen mátrixkérdéseket használni. Ezekkel rövidebbé és áttekinthetőbbé teheti a kérdőívet, hiszen több kérdést csoportosíthat egybe. Az értékelési skálát Likert-skálának is nevezik.
A Net Promoter Score (NPS) segítségével közvetlenül felmérheti, mennyire lojálisak valójában vendégei. Az NPS könnyen értelmezhető, sokatmondó mérőszám. Készítettünk egy teljes esettanulmányt a Net Promoter Score-ról.
Próbálja ki a szállodai vendégeknek készült mintakérdőívünket, vagy készítse el saját kérdőívét a 19 kérdéstípus – köztük az NPS-kérdéstípus – közül választva.
Tipp: Gondosan válassza meg a kérdéstípust. A nem megfelelő kérdéstípus ronthatja az adatok érvényességét. Különösen az egyválaszos és a többválaszos kérdések esetében legyen körültekintő, mert az adatok értékelése eltérő. Ha biztosra szeretne menni, olvassa el a Zárt kérdések helyes használata című cikket.
Egy másik hasznos kérdéstípus a nyitott szöveges kérdés. Akkor érdemes használni, ha részletes információkat szeretne megtudni a válaszadók hozzáállásáról, véleményéről és hangulatáról. A nyitott kérdések értékelésekor azonban minden választ külön kell áttekinteni. Érdemes ezt az egyszerű szabályt követni: ha megoldható zárt kérdéssel, inkább azt használja. Csak akkor válasszon nyitott kérdést, ha a zárt kérdés használatával elveszne egy fontos információ.
Minden kérdés teljes mértékben szerkeszthető: hozzáadhat vagy törölhet válaszokat, kötelezővé teheti a kérdést, képet vagy videót illeszthet be, illetve kiválaszthatja a válasz formátumát (e-mail, szám, dátum vagy szöveg). Nézze meg a videót, és lássa, milyen egyszerű és intuitív a kérdőívkészítő.
Érje el vendégeit azokon a csatornákon, amelyeket a mindennapi kommunikációjuk során is használnak. Kérdőívét az alábbi módokon oszthatja meg:
A válaszgyűjtés módját mindig az adott helyzethez igazítsa. Ha vendégeit érkezés előtt vagy távozás után kérdezi meg, érdemes tömeges e-mailes meghívókat küldeni. Ha a szállodai tartózkodás alatt szeretné megkérdezni őket, küldje el nekik a kérdőív hivatkozását – például a szállodai alkalmazáson keresztül –, vagy biztosítson ingyenes wifit, és helyezzen el QR-kódot a szobájuk falán.
Tudja meg, miért választják ügyfeleink a Survio-t az ő visszajelzési megoldásukként.
Nem kell megvárnia, amíg minden vendég válaszol. Valós időben követheti nyomon a beérkező válaszokat. A Survio automatikusan, áttekinthető táblázatokban és diagramokban jeleníti meg az eredményeket. Szűrheti az összefoglaló eredményeket és az egyéni válaszokat, módosíthatja a diagram típusát, és kimutatástáblákat készíthet.
Egyetlen kattintással letöltheti az eredményeket jelentésként (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV vagy Google Táblázatok formátumban), így az összegyűjtött adatokat azonnal bemutathatja munkatársainak.
Legyen proaktív, ne várja meg, amíg vendége panaszt tesz. Online kérdőívével derítse ki, mire vágynak vendégei, és lehetőség szerint teljesítse kívánságaikat. Ezzel megmutatja nekik, hogy egy lépéssel előrébb jár, és kész többet tenni az elégedettségükért. Legközelebb nem is keresnek majd szállodát, hanem rögtön Önt hívják.
