Fejlessze stratégiailag szolgáltatásait az ügyfeleitől kapott visszajelzések alapján. Ennek eredménye a magasabb árbevétel lehet.
Kinek szól ez a cikk?
Mielőtt elolvassa ezt a cikket, és megtudja, hogyan készíthet szolgáltatásértékelő kérdőívet, egy kihívás vár Önre: soroljon fel minél több különbséget egy termék és egy szolgáltatás között. A cél, hogy megértse, mi jellemző a szolgáltatásokra, és miért érzékenyebbek általában a termékeknél.
A szolgáltatás eredményétől eltekintve a szolgáltatásnyújtásban kiemelkedő szerep jut az embereknek. Néha éppen az emberek és a tudásuk alkotják a szolgáltatást. A zökkenőmentes, barátságos kommunikáció elérheti, hogy az ügyfél ne is gondoljon más megoldásra az Önén kívül. Ezzel szemben a késés, a problémák nem megfelelő magyarázata vagy egy munkatárs kellemetlen viselkedése arra késztetheti az ügyfelet, hogy hátat fordítson Önnek, és többé ne térjen vissza.
Maya Angelou amerikai költő egyszer ezt mondta: „Az emberek elfelejtik, mit mondott, elfelejtik, mit tett, de azt soha nem felejtik el, milyen érzéseket keltett bennük.”
A szolgáltatások szorosan összefüggenek az érzelmekkel és az egyéni ügyfélélménnyel. Minden ügyfél máshogyan érzékeli a szolgáltatást, és kissé eltérő igényei, elvárásai vannak. Ha azonban megtalálja az egyensúlyt az elégedett ügyfelek és a fenntartható költségek között, vállalkozása sikeresen növekedhet. Ez néha kemény dió, de érdemes az embereket előtérbe helyezni, és odafigyelni az ügyfelek véleményére. Ne feledje: olcsóbb megtartani egy meglévő ügyfelet, és különböző módokon újabb vásárlásra ösztönözni, mint új ügyfelet szerezni. Az ügyfélelégedettség tehát hatással van az árbevételére. A cél az ügyfél élettartam-értékének növelése.
Szerezzen információt az ügyfelek szemszögéből, hogy ellenőrizze, jó irányba halad-e, és olyan szolgáltatást hoz-e létre, amelyre ügyfeleinek szükségük van, és amelyet igénybe szeretnének venni. A következő sorokból megtudhatja, hogyan láthat hozzá.
Tanuljon meg ügyfélélményeinkből, hogyan profitálhat a Survio használatából.
Marketingesként, termékmenedzserként vagy szabadúszóként dolgozik? Remek. Tudja meg, hogyan látják általában ügyfelei a szolgáltatását. Tesztelje saját USP-jét (egyedi értékesítési ajánlatát). Miért Önt választották az ügyfelei a versenytársak helyett? Derítse ki az okokat, és használja fel őket a kommunikációjában.
Példa: Öné egy kerékpárszerviz-hálózat. Két üzlete van a fővárosban, és további öt városban is működtet egy-egy szervizt. Meg kell erősítenie piaci pozícióját, miközben új trendek jelennek meg (downhill hegyikerékpározás – MTB, kerékpármegosztás, új ergonómiai felszerelések stb.). A szolgáltatás elvégzése után kérdőívben megkérdezi ügyfeleit, elégedettek voltak-e, és miért Önt választották a többi kerékpárszerviz helyett. A többség a következő okokat jelölte meg:
Gondolja át, hogyan kommunikálhatja ezeket az előnyöket, hogy ügyfelei ezért keressék fel Önt. Azt is érdemes megvizsgálni, hogyan gyorsíthatná tovább a szervizelés folyamatát. Frissítse kínálatát a piac legjobb kiegészítőivel, és adja ezt mindenki tudtára! Ha pozitív visszajelzést kap, használja ki az erejét! Mutassa meg munkatársainak is: ez feldobja a napjukat, a jó hangulatuk pedig az ügyfeleket is boldoggá teszi. Ez egy logikus körforgás. Ne hagyja, hogy a pozitív visszajelzések a fiókban porosodjanak. Ossza meg őket tartalomként, vagy jelenítse meg ajánlás formájában a weboldalán.
„A legelégedetlenebb ügyfelei jelentik a legfontosabb tanulási lehetőséget.”
Bill Gates szavai adjanak inspirációt a negatív visszajelzések kezeléséhez. Ne riadjon vissza a negatív visszajelzésektől: ezekre az információkra szüksége van. Nem szeretné, ha az ügyfél inkább tíz barátjának és rokonának mesélné el a tapasztalatait. Alakítsa a negatív visszajelzéseket változtatási javaslatokká. Ne csak a vállalaton belül beszéljen a változásokról: tájékoztassa ügyfeleit is a bevezetett fejlesztésekről.
Példa: Kérdőívében lehetőséget adott kerékpárszervize ügyfeleinek arra, hogy leírják a szolgáltatással kapcsolatos negatív tapasztalataikat. Többen panaszkodtak a munkatársakkal való kommunikációs problémákra, és előfordult, hogy nem a megfelelő alkatrészeket cserélték ki. Néhány ügyfél arról írt, hogy a munkatársai annyira bonyolultan magyarázták el az elvégzett munkát, hogy zavartan távoztak, és nem tudták, minden rendben van-e a kerékpárjukkal.
Gondolja át, hogyan tehetné hatékonyabbá a megrendelések átvételét. Tanítsa be munkatársait a belső rendszer használatára. Törekedjen a munkatársak közötti jobb kommunikációra. Találja meg a módját annak, hogy üzlete olyan hely legyen, ahol minden kerékpáros megfelelő tanácsot kap. Adjon lehetőséget munkatársainak arra, hogy valódi szakértővé váljanak a hegyikerékpárok és a kiegészítők, valamint a kommunikáció terén. Ne feledkezzen meg az erőfeszítései kommunikálásáról sem.
Tipp szabadúszóknak: Számos lehetősége van kötetlenül beszélgetni ügyfeleivel, így rendszeresen szóbeli visszajelzést kaphat. Ezek a beszélgetések nagyon értékesek. Ne habozzon feljegyezni az ügyfelek észrevételeit, legyenek azok pozitívak vagy negatívak.
Gondolja át a visszajelzéseket, és ennek megfelelően fejlessze szolgáltatását. Sokan azonban nem mondják el Önnek személyesen a negatív véleményüket, inkább a barátaiknak mesélnek róla. A szájról szájra terjedő hírek miatt Ön potenciális ügyfeleket veszíthet. Adjon lehetőséget ügyfeleinek arra, hogy névtelen kérdőívben mondják el a véleményüket.
„Amikor a változás szelei fújnak, egyesek falakat építenek, mások szélmalmokat.” - Ismeretlen szerző, ősi kínai közmondás
Az ügyfél-visszajelzés is lehet ilyen változást hozó szél. Fontos információ egy vállalkozás számára, ha szolgáltatásával versenyben szeretne maradni a piacon. Fontos a folyamatos fejlődés: ha egy vállalkozás felhagy az innovációval, versenytársai hamar megelőzhetik. Ezért érdemes feldolgoznia a visszajelzéseket, hogy kiderüljön, mi hiányzik az ügyfeleknek. Ezek alapján fejlesztheti a szolgáltatást, vagy új szolgáltatásokkal bővítheti a kínálatot.
Példa: Létezik MTB-közösség a kerékpárszervize környékén? Biztosan. Ha ügyfelei alaposabb tájékoztatást szeretnének kapni a szakmai kérdésekről, szervezhet például műhelyfoglalkozásokat az MTB-rajongóknak. A résztvevők nemcsak jól érezhetik magukat és felbecsülhetetlen értékű tudásra tehetnek szert, hanem például kedvezményesen vásárolhatnak kiegészítőket is. Micsoda lendületet adhat ez vállalkozásának! Rengeteg megosztható tartalom születhet, és a szájról szájra terjedő ajánlások is sokat segíthetnek.
Mielőtt elkészítené online kérdőívét, gondoljon át néhány fontos részletet.
Új szolgáltatást vezet be?
Egy már bevezetett szolgáltatás frissítésére készül?
Gondolja át, milyen adatokra van szüksége a célcsoportjától. Ne csak olyan megoldást hozzon létre, amelyet ügyfelei alapvető elvárásnak tartanak, hanem kínáljon számukra többletértéket, amely valóban örömet szerez nekik.
Az online kérdőívek elkészítéséhez a Survio több mint 100 kész, teljesen szerkeszthető sablont kínál, amelyeket azonnal használatba vehet.
A Survio 19 kérdéstípust kínál. A megfelelő kérdéstípussal könnyebbé válik a kérdőív eredményeinek értékelése. A rosszul megválasztott kérdés ronthatja az adatok érvényességét. Különösen az egyválaszos és a többválaszos kérdések közötti választásra ügyeljen, mert az adatok értékelése eltérő. Ha szeretné elkerülni a hibákat, olvassa el ezt a cikket: Hogyan használja helyesen a zárt kérdéseket?
A nyitott kérdéseket sem érdemes túlzásba vinni. Ezeket nem lehet egyetlen diagramon, összesítve értékelni. Egyenként kell átnéznie a válaszokat, és saját magának kell összeállítania az összképet. Más kérdéstípus azonban nem ad ennyi teret a válaszadóknak arra, hogy kifejezzék érzéseiket, hozzáállásukat, értékrendjüket vagy hangulatukat. Pedig ezekre az információkra van szüksége. Tudjon meg többet a nyitott kérdések helyes használatáról.
Minden kérdés teljesen szerkeszthető: hozzáadhat vagy törölhet válaszlehetőségeket, kötelezővé teheti a kérdést, képet vagy videót illeszthet be, és kiválaszthatja a válasz formátumát (e-mail, szám, dátum, szöveg). A kérdőívszerkesztő rendkívül egyszerű és intuitív – nézze meg a videót.
Szabja testre a kérdőív megjelenését a márkája színeihez, adja hozzá logóját, vagy állítson be saját képet háttérként. Így a válaszadók hitelesebbnek találják a kérdőívet.
Ezekkel a részletekkel érthetőbbé teheti kérdőívét a válaszadók számára, és növelheti a válaszadási arányt. Ne felejtse el előnézetben tesztelni a kérdőívet. Elküldheti például a kollégáinak, akik segíthetnek kiszűrni az elírásokat és az adatgyűjtés minőségét befolyásoló hibákat.
Keresse meg válaszadóit ott, ahol valóban elérheti őket. A kérdőívet az alábbi módokon oszthatja meg:
A megfelelő csatornák kiválasztása a válaszadási arányra is hatással van. Már a vásárlás helyszínén is gyűjthet visszajelzéseket. Helyezzen el egy táblagépet jól hozzáférhető helyen, és állítsa be a kérdőív kioszk módját (így a kérdőívet újra és újra ki lehet tölteni). Az ügyfelek távozás előtt is kitölthetik a kérdőívet.
Kövesse nyomon az eredményeket valós időben. A Survio áttekinthető táblázatokban és diagramokon jeleníti meg az eredményeket. Szűrheti az összefoglaló eredményeket és az egyéni válaszokat, módosíthatja a diagram típusát, és kimutatástáblákat készíthet. Használja ezt az elemzést adatvezérelt döntések meghozatalához, hogy ügyfelei a lehető legjobb szolgáltatást kapják.
Eredményeit egyetlen kattintással letöltheti jelentésként (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv vagy Google Táblázatok formátumban), így az összegyűjtött adatokat azonnal bemutathatja kollégáinak.
Az ügyfél-visszajelzések – még a negatívak is – lendületet adhatnak a változáshoz. Az ügyfélelégedettség valóban hatással van vállalkozása növekedésére. Tudja meg, hogyan mérheti és növelheti az ügyfélelégedettséget.
Az online kérdőív hatékony és gyors megoldás arra, hogy közvetlenül ügyfeleitől szerezze meg a legfontosabb adatokat. A funkciók mind azt szolgálják, hogy a folyamat a lehető legnagyobb mértékben automatizálható legyen. Készítse el a kérdőívet, gyűjtse össze a válaszokat, és elemezze az eredményeket, hogy döntéseihez professzionális, átlátható és könnyen értelmezhető adatok álljanak rendelkezésére. Ne feledje rendszeresen elvégezni a felmérést, így idővel azt is értékelheti, hogyan hatnak a változtatások az elégedettségi mutatóra.
A válaszok beérkezésével nem ér véget a munka: ekkor kezdődnek a változások! Használja az adatokat új ötletek és döntések alapjául.
