Derítse ki, mi áll az ügyfelek viselkedésének hátterében! Ismerje meg ügyfelei attitűdjét kérdőív segítségével. Merítsen ötleteket gyakorlati példákból és konkrét kérdésekből.
Kiknek lehet hasznos ez a cikk?
Kezdje egy egyszerű példával:
Kérdezzen meg három különböző embert, miért vásároltak új laptopot. A válaszaik egészen eltérőek lehetnek:
Dávid: „Elromlott a régi laptopom, az újat pedig remek akcióban találtam.”
Mihály: „A kedvenc márkám bemutatott egy új modellt, nekem pedig feltétlenül meg kellett szereznem.”
Klára: „A jelenlegi laptopom már nem bírja azokat a feladatokat, amelyekre a munkámhoz szükségem van. Muszáj volt egy nagyobb teljesítményűt vennem.”
Most próbálja meg kitalálni, milyen gondolatok előzték meg az új laptop megvásárlását. Elképzelhető, hogy valahogy így gondolkodtak:
Dávid: „Remélem, a laptopom minél tovább működik. Csak az e-mailjeimhez használom. Ha kikapcsolódásra vágyom, tévét nézek. Azért érdemes lenne újat keresnem. Jó lenne kifogni egy akciót, mert a laptopok általában túl drágák nekem.”
Mihály: „Imádom a kedvenc márkámat. Azt látom, hogy a termékei mindig egy lépéssel a többiek előtt járnak. Ráadásul a baráti körömben mindenkinek ilyen márkájú laptopja van. Megmutatták, milyen menők ezek a gépek. Nagyon kíváncsi vagyok az új funkciókra és alkalmazásokra, biztosan remek szórakozás lesz!”
Klára: „Úgy döntöttem, hogy előrelépek a 3D-művészi karrieremben. Vettem egy új szoftvert, amellyel körülbelül 20%-kal kevesebb idő alatt végzek, a jelenlegi számítógépem azonban nem rendelkezik a szükséges teljesítménnyel. Már régóta olyan gépet kerestem, amelynek a paraméterei megfelelnek a munkám követelményeinek. Az ár kevésbé számít, hiszen ez munkaeszköz.”
Végül mindhárman új laptopot vettek. Valószínűleg különböző típusú és márkájú gépeket választottak, hiszen mindenki mást vár el a terméktől. Előbb kialakult az ügyfél-attitűd, vagyis a vásárlást megelőző gondolkodásmód, ezt követte a vásárlás, azaz a vásárlói magatartás.
Az ügyfél-attitűd az ügyfeleknek az Ön vállalkozásával kapcsolatos érzéseit és viselkedési szándékait foglalja magában. A példából látható, hogy az ügyfél-attitűd megelőzi a vásárlást, és jelentősen befolyásolja azt. Mi lenne, ha nem csupán a vásárlói magatartást mérhetné – találgatás helyett –, hanem az ügyfelek attitűdjét és elvárásait is? Olyan terméket tervezhetne, amely tökéletesen illeszkedik a potenciális ügyfelek gondolkodásmódjához. A terméke, szolgáltatása vagy megoldása választ adhatna a célközönsége mindennapi kérdéseire.
Ahhoz, hogy feltárja az ügyfelek viselkedése mögött meghúzódó tényezőket, olyan szubjektív szempontokat kell megismernie, mint például:
Erre kiváló lehetőséget kínálnak a nyitott kérdések. Ezek elegendő teret adnak a válaszadóknak a véleményük kifejtésére, Önnek azonban egyenként kell átnéznie a válaszokat. Ez meglehetősen időigényes.
A zárt kérdések ezzel szemben előre megadott válaszlehetőségek közé szorítják a válaszadókat. Ezért érdemes megtalálnia az egyensúlyt a nyitott és a zárt kérdések között. Akkor használjon nyitott kérdést, ha attól tart, hogy zárt kérdéssel fontos információkról maradna le.
Ne feledje: nem tud mindenkinek megfelelni. Ha laptopgyártó lenne, valószínűleg nem Dávidnak, Mihálynak és Klárának is ugyanazt a laptopot próbálná eladni. Az Ön célcsoportja egyedi. Sok munkát igényel, hogy valóban megértse a célközönségét. Idő- és pénzpazarlás olyan emberek igényeit kiszolgálni, akiknek valójában nem az Ön termékére van szükségük.
Ön kérdőívet készül küldeni egy csoportnak, majd az eredményeket általánosítva átfogó képet alkot a teljes célcsoportról. Ahhoz, hogy megbízható adatokra támaszkodhasson, és ezek alapján hozhassa meg stratégiai döntéseit, gondoskodnia kell arról, hogy a kérdőíves minta valóban tükrözze a célcsoport jellemzőit.
Ha a kérdőíves minta jellemzői eltérnek a célcsoport valós jellemzőitől, torzított adatokat kap. Ezekre nem alapozhatja a döntéseit, így a befektetése kárba veszhet.
A kérdőíves mintának az alábbi általános jellemzőket kell tükröznie:
A különböző jellemzőkkel rendelkező emberek arányának meg kell egyeznie a tényleges célcsoporton belüli arányukkal.
Példa: Tudja, hogy a célcsoportjának 80%-a nő, 20%-a férfi. Ezért a válaszadói mintában is 80% nőnek és 20% férfinak kell lennie.
A válaszadók megtalálása nem mindig egyszerű, és a mintának a többi említett jellemző tekintetében is illeszkednie kell a célcsoporthoz. Ha nem biztos benne, hogy pontosan meg tudja határozni a célcsoportját, olvassa el ezt az esettanulmányt: Hogyan készítsen piackutatási kérdőívet?
Az alábbi kérdések segítenek feltérképezni az ügyfelek attitűdjét, és kideríteni, hogy eddig mennyire ismerte meg őket. Válasszon ki közülük néhányat, és használja fel őket saját kérdőívében. A bevezető példához kapcsolódó kérdések laptopvásárlóknak szólnak. Megmutatják, milyen szempontokat mérhet fel az ügyfelek attitűdjével kapcsolatban. Nyugodtan alakítsa át őket a saját céljainak megfelelően.
Számtalan kérdést feltehetne, de ne feledje: senki sem szeret hosszú kérdőíveket kitölteni, és a válaszadók idejének is értéke van. Előre határozza meg, milyen információkat szeretne megtudni, és miért, majd ennek megfelelően állítsa össze a kérdéseket. Ne fordítva járjon el.
A válaszadók motiválásától se riadjon vissza. Jutalomként kínáljon letölthető, ingyenes tartalmat vagy kedvezménykódot. A kérdőív végén található „Köszönöm lap” segítségével megjelenítheti a kódot, és átirányíthatja a válaszadót a webáruházába. Mit szól hozzá? Mérje fel, mennyit érnek Önnek az adatok, és arányosan jutalmazza a kérdőívet kitöltőket.
Összesen 19 kérdéstípus közül választhat. Mit tehet még azért, hogy tökéletesítse kérdőívét?
A megbízható eredményekhez elegendő számú választ kell összegyűjtenie. A válaszadási arányt a kérdőív megosztásához használt csatornák megfelelő megválasztásával is növelheti. Olyan csatornákon keresse meg a válaszadókat, amelyeken megszoktak kommunikálni, és amelyek számukra természetesek.
A Survio valós időben, automatikusan feldolgozza a válaszokat. Nincs szüksége más statisztikai szoftverre: a Survio áttekinthető diagramokon és táblázatokban jeleníti meg a beérkező eredményeket. Így értékes perceket vagy órákat takarít meg, amelyeket egyébként az adatok kézi feldolgozásával töltene. Ön pedig az eredményekre épülő új stratégiák kidolgozására összpontosíthat.
Az eredményeket szűrheti, rendezheti, és előre elkészített jelentésekbe exportálhatja. Válassza ki a megfelelő formátumot (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV vagy Google Táblázatok), majd mutassa be az eredményeket kollégáinak vagy a vezetőségnek profiként!
Tanuljon ügyfélélményeinkből, hogyan nőhet Ön és szervezete a Survio-val.
Térjen vissza az alapokhoz. Vállalkozása az elégedett, visszatérő ügyfeleknek és a vásárlásaiknak köszönhetően működik. Ön is azt szeretné, hogy ez a jövőben is így maradjon, a világ azonban változik, és vele együtt az emberek is. Közhely, de vállalkozása számára ez a kemény valóság. Ha nem igyekszik aktívan alkalmazkodni ügyfelei igényeihez, hamar a versenytársainál köthetnek ki.
Az ügyfél-attitűd feltárásával nemcsak azt tudhatja meg, mi zajlik ügyfelei fejében a vásárlás pillanatában, hanem alaposabban is megismerheti őket. Nem csupán a vásárlás pillanatának körülményeit próbálja majd úgy alakítani, hogy ügyfelei vásároljanak. Termékei és szolgáltatásai természetes módon illeszkedhetnek az életükbe, és azok részévé válhatnak.
