Mérje fel, mennyire elkötelezettek ügyfelei a márkája iránt. Tudja meg, visszatérnek-e ügyfelei, és ajánlják-e márkáját másoknak.
A cikk hasznos lehet:
Hat hónapja kaptam egy projektmenedzsment-szoftver próbaverzióját. Nagyon tetszettek az alkalmazáson belüli üzenetek, amelyek végigvezettek a szoftveren. Gyorsan megtaláltam mindent, és a szoftver teljes mértékben megfelelt az igényeinknek. Úgy döntöttem, előfizetek rá egy évre. A szoftver beillesztése a munkafolyamatainkba azonban nem ment ilyen könnyen. Segítséget kértem az ügyfélszolgálattól. Daniel, a kijelölt ügyfélkapcsolati menedzserünk végigvezetett minket a bevezetésen, és türelmesen segített megoldani a felmerült problémákat. Végül ez a projektmenedzsment-szoftver rengeteg időt takarít meg nekünk, és továbbra is igyekszünk minél jobban kihasználni. Minden hónapban tájékoztatást kapunk az új funkciókról, meghívókat a workshopokra, valamint hasznos esettanulmányok olvasására ösztönző tippeket. Nagyon tetszik ez a tartalom! Már meséltem a szoftverről más vállalatoknál dolgozó barátaimnak is, és képzeljék, ők is előfizettek rá! Most már közösen oszthatjuk meg egymással a tapasztalatainkat. Jövőre a vállalatunk újra előfizet, és még jó ideig eszünkbe sem jut másik szoftverre váltani.
— Miriam, hűséges ügyfél
Lehet, hogy Ön nem SaaS-projekteket értékesít, de szívesen fogadna olyan hűséges ügyfeleket, mint Miriam? Először is tekintsük át az ügyfélhűség fogalmát. Ezután hasznos tanácsokat kap ahhoz, hogyan készítsen olyan ügyfélhűségi kérdőívet, amelynek segítségével nyomon követhető és mérhető az ügyfélhűség. Azt is megtudhatja, miért érdemes ezt megtenni.
Ne keverje össze az ügyfélelégedettséggel. Miriam korábban elégedett volt, ez tette lehetővé, hogy később hűséges ügyféllé váljon. Az a lényeg, hogy ügyfélköre mennyire kész a jövőben is az Ön márkáját választani, és ezzel hozzájárulni a bevételeihez.
Miért tökéletes példa Miriam a hűséges ügyfélre?
Összefoglalva: az ügyfelek akkor hűségesek, ha a pozitív ügyfélélmény és a magas szintű ügyfélelégedettség miatt tartósan elkötelezettek egy márka iránt.
Őszintén szólva, mindenkinek fontos az ügyfélhűség, aki érdeklődik egy vállalat növekedése iránt. Miért? Ha belegondol, végső soron a bevételek és a költségek a meghatározók. A jövőben is bevételt kell termelnünk, miközben fenntartható szinten tartjuk a költségeket – vagyis folyamatosan optimalizáljuk őket.
Ha eddig még nem tette meg, hasonlítsa össze az új ügyfél megszerzésének költségét azzal, amennyibe egy meglévő ügyfél újabb vásárlásra ösztönzése kerül. Fogadjunk, hogy az utóbbi nem kerül annyiba, mint az előbbi. Ha tehát sikerül az új ügyfeleket visszatérő vásárlókká alakítania, csökkentheti az ügyfélszerzés költségeit. Ha pedig olyan hűséges ügyfeleket szerez, mint Miriam, ők maguktól hoznak majd új ügyfeleket. Mindezt ingyen. Jól hangzik, ugye?
Az ügyfélhűség ezért fontos szempont a marketingszakemberek, a termékmenedzserek és a vezetők számára. Az ügyfélmegtartás témájában egy másik esettanulmányt is készítettünk: Hogyan csökkenthető az ügyfélvesztés a SaaS-vállalkozásoknál? Ebben még többet tudhat meg a témáról.
Tudja meg, hogyan profitálhat Ön és szervezete a Survio használatából.
Mennyit költhet az ügyfél az Ön termékére a teljes, adott termékkategóriában elköltött összegéhez képest? Ennek ismeretében megbecsülheti, mennyire hűségesek ügyfelei. Azt is felmérheti, hogy egy adott vállalat (az Ön ügyfele) növelheti-e a kiadásait, hogy elérje a többi vállalat átlagos költési arányát.
Kérdés a kérdőívben: Mennyit költ Ön évente/havonta (az általunk kínált termékkategóriában)? Válaszlehetőségként adjon meg összeghatárokat, hogy a válaszadónak ne kelljen pontos összeget megadnia.
Nem szükséges megkérdeznie a válaszadó nevét vagy a termékeire fordított kiadásait, hiszen ezek az adatok már megtalálhatók az adatbázisában. Ha a Survio e-mailes meghívóit használja, olyan jelentést kap, amelynek minden sorában szerepel egy e-mail-cím, mellette pedig az adott válaszadó válaszai. Így könnyen azonosíthatja, ki küldte be az egyes válaszokat. API-n keresztül kapcsolja össze ezeket az adatokat az adatbázisával, és derítse ki, mennyit költ a válaszadó az Ön termékére egy adott időszak alatt.
Ezután egyszerűen kiszámíthatja a költési részesedést = az ügyfél Ön termékére fordított kiadása / az ügyfél teljes kiadása az adott termékkategóriában.
Mennyi ideig marad az ügyfél a vállalat ügyfele, mielőtt lemorzsolódna? Összesen mennyit költ a termékeire egy adott időszak alatt? Ez a mérőszám rendkívül hasznos az ügyfélszerzési költségek meghatározásakor. Ezek a költségek gyakran meghaladják az ügyfél első befizetését. Az ügyfél például csak a második vagy harmadik vásárlásával téríti meg ezeket. Ezért tudnia kell, hogy mennyit és hányszor fog fizetni, hogy megfelelően állíthassa be az ügyfélszerzési és egyéb költségeket.
Ezt saját adataiból is kiszámíthatja. A teljesebb kép érdekében azonban érdemes néhány kiegészítő kérdést is feltenni a kérdőívben.
Az adatbázisból és a kérdőívből származó adatok segítségével kiszámíthatja az ügyfél-élettartamértéket = (átlagos tranzakciós érték * egy ügyfél átlagos tranzakciószáma a lemorzsolódás előtt) - az ügyfélszerzés költsége (CPA).
Mikor vásárolt utoljára az ügyfél? Milyen gyakran tér vissza? Ez az információ különösen hasznos, ha vállalata gyorsan forgó fogyasztási cikkeket értékesít vagy mindennapi szolgáltatásokat nyújt (például online kiskereskedelemmel vagy e-kereskedelemmel foglalkozik).
Kérdések a kérdőívben:
Ha kideríti, milyen gyakran vásárolnak az emberek egy adott terméket, és milyen gyakran fordulnak Önhöz, az ügyfélhűség egy újabb fontos aspektusát ismerheti meg. Ne feledje, hogy a visszatérő ügyfelek bevételt hoznak. Ha egyre hosszabb idő telik el a vásárlásaik között, időben kell reagálnia.
Az ügyfélhűség indexeként is ismert mutató a következő kérdés megválaszolására kéri az ügyfeleket:
Ez a hasznos és sokatmondó mérőszám rengeteget elárul az ügyfélhűségről. Bővebben is olvashat arról, hogy mi az NPS, és hogyan végezhető NPS-felmérés. Az NPS-kérdés segítségével megtudhatja, hány kritikus, passzív és ajánló ügyfele van. Az NPS kiszámítása összetettebb lehet, mint gondolná. Olvassa el az NPS-ről szóló esettanulmányt, és ismerje meg az NPS ügyfélkutatásban való alkalmazásának előnyeit.
A Survio külön kérdéstípust kínál az NPS mérésére, így egy perc alatt elkészítheti NPS-kérdőívét. Nézze meg a videót!
Ez a kérdés megmutatja, hogy az ügyfelet csak az Ön terméke vagy a teljes márkája érdekli-e.
Ez a kérdés sokat elárul az ügyfélhűségről: kiderül, hogy ügyfelei az alacsony ár miatt vásárolják-e a termékeit, vagy az általuk képviselt érték miatt.
Most már tudja, mit jelent az ügyfélhűség, és milyen kérdéseket tehet fel egy kérdőívben. Nézzük meg a kérdőív elkészítését! A Survio több mint 100 kész kérdőívsablonjának egyikét is kiválaszthatja, vagy saját kérdőívet készíthet. Személyre szabhatja a megjelenést, hozzáadhatja a logóját, valamint képeket és videókat illeszthet be, hogy a kérdőív tökéletesen megfeleljen a céljainak.
Ha további információra van szüksége a válaszok gyűjtéséről, olvassa el blogunkat, vagy látogasson el a Segítség központba. Kérdőívét az alábbi módokon oszthatja meg:
Ne feledje, a felmérés nem ér véget a válaszok összegyűjtésével. Ez az új ötletek és a jelentős változások kezdete! Az ügyfélhűségi kérdőív eredményei megfelelő alapot adhatnak az adatokon alapuló döntésekhez. Ezért tekintettük át a mérőszámokat és a kérdéseket. Kérdezze meg ügyfeleit az ügyfélhűségről, és keressen új lehetőségeket az ügyfélkapcsolatok fejlesztésére. A felmérés eredményeként például a következő lépéseket teheti meg:
Most már minden fontos információt ismer, ideje elkészítenie saját kérdőívét!
