Gyűjtsön visszajelzést ügyfeleitől az ügyfélszolgálatról. A kapott információk segítenek egyszerűsíteni a folyamatokat és javítani a szolgáltatásait.
Kinek szól ez a cikk?
A visszajelzés mindig is nagyszerű lehetőséget adott a fejlődésre. Akik nem féltek tőle, és felismerték, hogy segít feltárni a gyenge pontokat, jelentős versenyelőnyre tettek szert. Hogyan? Felbecsülhetetlen értékű információkat és adatokat gyűjtöttek, amelyekre a jövőbeli stratégiai döntéseiket alapozhatták. A visszajelzés a fejlődéshez vezető híd. A rendszeres visszajelzés pedig a folyamatos megújuláshoz vezető út.
Ebben a cikkben bemutatjuk, hogyan érdemes kérdőíves felmérést végezni az ügyfélszolgálat területén. Elmagyarázzuk:
Miért van szüksége a vállalatának ügyfélszolgálatra? Milyen értéket teremt ez a csapat a vállalat számára? Ne elégedjen meg ezzel a válasszal: Mert szükség van rá, és az ügyfeleknek kell egy hely, ahová problémáikkal fordulhatnak. Tekintsen az ügyfélszolgálatra úgy, mint a vállalat bevételéhez is hozzájáruló területre. Egy jól működő ügyfélszolgálat képes:
Mindez jobb ügyfélélményhez vezet. A kiváló ügyfélélmény erősíti az ügyfélhűséget, a hűséges ügyfelek pedig újra és újra visszatérnek. Ráadásul jó hírét viszik a márkájának az ismerőseik körében. Látja, hogyan segíthet mindez a növekedésben?
A vállalkozásoknak ma szükségük van a visszatérő ügyfelekre. Az egyszeri értékesítés a mai nap sikerét jelenti. A visszatérő ügyfelek stabil bázisának kiépítése viszont hosszú távon is biztosíthatja a vállalat fennmaradását.
Az ügyfélszolgálat munkatársai gyorsan és szakszerűen tudnak tanácsot adni, és meg tudják oldani az ügyfelek problémáit? Kérdezze meg ügyfeleit, és tudja meg tőlük, mit tehet azért, hogy munkatársai teljesítménye a következő szintre lépjen.
Tudja meg, hogyan profitálhat Ön és szervezete a Survio használatából.
Az online kérdőívek legnagyobb előnye a jelentős időmegtakarítás: ez nemcsak a kérdőív összeállítására, hanem az adatgyűjtésre és az értékelésre is igaz. Néhány perc alatt elkészítheti a kérdőívet, és többféleképpen is megoszthatja, például tömeges e-mail-meghívóval, amely a Survio beépített funkciója. Az eredményeket sem kell feldolgoznia: a Survio elemzi őket, majd áttekinthető diagramokon és táblázatokban jeleníti meg. Önnek csak az eredmények alapján kell döntenie a szükséges változtatásokról.
Később részletesebben is bemutatjuk a Survio időtakarékos funkcióit, amelyek kellemes meglepetést okozhatnak Önnek. Ha azonban már most kíváncsi, olvassa el az Online kérdőív készítése című felhasználási példánkat.
Mielőtt elkészíti a kérdőívet és összeállítja a kérdéseket, tudnia kell, milyen információkra van szüksége. Úgy döntött, hogy optimalizálja a teljes ügyfélszolgálat működését, hogy az még nagyobb értéket teremtsen ügyfelei számára. Mit kell megtudnia? Gondolkodjunk együtt!
Ezeket a területeket részletesen kell vizsgálnia, hiszen a kérdőívnek konkrét információkkal kell szolgálnia arról, min érdemes javítani. Nem pusztán ilyen válaszokra van szüksége: Elégedett vagyok (vagy nem vagyok elégedett) az ügyfélszolgálattal. Inkább ilyen visszajelzésekre van szükség: Túl lassú volt a kommunikáció az ügyfélszolgálattal, nem válaszoltak időben, ezért nem oldották meg a problémámat, amikor szükségem lett volna rá. Az ilyen válaszok rávilágítanak a problémás pontokra. Tartsa ezt szem előtt a kérdőív kérdéseinek összeállításakor.
Ne féljen mátrixkérdéseket használni. Ezek rövidebbé és áttekinthetőbbé teszik a kérdőívet, mivel több kérdést fognak össze. Az értékelési skálát Likert-skálának nevezik.
Egy másik elegáns kérdéstípus a szemantikai különbség. Ezzel az ügyfelek hozzáállását és benyomásait mérheti fel. A válaszadók két ellentétes érték közötti skálán jelölik meg, merre hajlik a véleményük. Az Ön által meghatározott skála alapján egyetlen átlagos értéket kap eredményül.
Az egyik legegyszerűbb kérdéstípus a csillagos értékelés. Könnyű megválaszolni, és az eredményeket is egyszerű elemezni.
A kérdőív összeállításakor 19 kérdéstípus közül választhat. Ne feledje, hogy a megfelelő kérdéstípus kiválasztása kulcsfontosságú. Kiváló minőségű adatokra van szüksége, hogy ezekre alapozhassa a döntéseit.
Először mindig gondolja át, pontosan milyen információkat szeretne gyűjteni. Ezután válassza ki a célnak megfelelő kérdéstípust.
Tipp: A nem megfelelő kérdéstípus ronthatja az adatok érvényességét. Különösen körültekintően válasszon az egyválaszos és a többválaszos kérdések között, mert az adatok értékelése eltérő. Hogy biztosan jól válasszon, olvassa el a Zárt végű kérdések helyes használata című cikket.
Kedveli a nyitott végű kérdéseket? Ezek sok részletes információt tárhatnak fel, különösen a válaszadók szubjektív benyomásairól, hozzáállásáról, véleményéről és hangulatáról. A nyitott végű kérdések válaszainak értékelésekor azonban minden választ egyenként kell átnéznie. Érdemes betartani ezt a szabályt: ha zárt végű kérdéssel is megkaphatja a kívánt információt, válassza azt. Csak akkor használjon nyitott végű kérdést, ha a zárt végű kérdéssel elveszítene egy fontos információt.
Minden kérdés teljes mértékben szerkeszthető: hozzáadhat vagy törölhet válaszokat, kötelezővé teheti a kérdést, képet vagy videót illeszthet be, és megadhatja a válasz formátumát (e-mail, szám, dátum, szöveg). Nézze meg a videót, és tapasztalja meg, milyen egyszerű és intuitív a kérdőívszerkesztő.
Ott érje el a válaszadókat, ahol valóban jelen vannak. Ossza meg kérdőívét a célcsoportja számára legkényelmesebb csatornákon. Kérdőívét többek között az alábbi módokon oszthatja meg:
Az ügyfélszolgálati kérdőívek esetében érdemes kiemelni a tömeges e-mail-meghívók küldését, amelyre közvetlenül a Survio felületéről van lehetőség.
Példa: Az ügyféllel folytatott beszélgetés végén e-mail-meghívót küldhet a kérdőívhez, és rögtön megkérdezheti, hogyan értékeli az ügyfélszolgálatot. Az API-kapcsolat előnyeit kihasználva a Survio a munkafolyamatába is integrálható.
Kövesse valós időben a beérkező válaszok eredményeit. A Survio automatikusan, áttekinthető táblázatokban és diagramokon jeleníti meg az eredményeket. Szűrheti az összefoglaló eredményeket és az egyéni válaszokat, módosíthatja a diagramtípust, és kimutatástáblákat készíthet. Használja fel az elemzés eredményeit adatvezérelt döntésekhez, és alakítson ki még jobb ügyfélszolgálati központokat.
Egyetlen kattintással letöltheti az eredményeket jelentésként (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV vagy Google Sheets formátumban), így az összegyűjtött adatokat azonnal bemutathatja kollégáinak.
Minél nagyobb egy vállalat, annál többet költ az ügyfélszolgálati központokra. Az ügyfélszolgálat a vállalat bevételeire is hatással van, ugyanakkor egy ügyfélszolgálati csapat vagy központ működtetése meglehetősen költséges lehet. Az online kérdőívek hasznos adatok gyűjtésére adnak lehetőséget. Ezek az adatok segítenek feltárni, milyen folyamatokon érdemes változtatni, hogy ügyfelei elégedettebbek legyenek, és a lehető legtöbbet hozhassa ki ügyfélszolgálatából.
Most már csak a saját kérdőívét kell elkészítenie!
