A visszajelzések összegyűjtése az egyszerűbb rész. Az igazi kihívás az a rés, amely a „megvan az eredmény” és az „ezért ténylegesen változtattunk valamin” között húzódik – és ezen a résen bukik el csendben a legtöbb visszajelzési program. Ez a cikk arról szól, hogyan lépjen át rajta négy szabály mentén.
1. szabály: soha ne bízzon egyetlen átlagban
Az összesített pontszám csak főcím, nem valós megállapítás. Azonos átlag is eltakarhatja, ha egy ügyfélcsoport kiemelkedően teljesít, míg egy másik csendben elpártol:
Ezért mielőtt bármilyen következtetést levonna, csoportosítsa eredményeit különböző csoportokba. A négy legfontosabb bontás:
Új vs. hosszú távú ügyfelek. Ha az új ügyfelek elégedettek, a régiek viszont nem (vagy fordítva), pontosan tudja, hol kell keresnie a problémát.
Azok az ügyfelek, akik nemrég kapcsolatba léptek az ügyfélszolgálattal. Ez a csoport az Ön korai riasztórendszere. Ha az ő eredményeik romlanak, a problémák gyorsabban érik el az ügyfeleket, mint ahogy Ön megoldani tudná azokat.
Csomag vagy fizetett összeg szerint. Ha a legtöbbet fizető ügyfelek egy csoportja elégedetlen, az már nem statisztika – az bevételi kockázat.
Ország vagy nyelv szerint. Egy ügyetlen fordítás vagy különböző helyi elvárások csendben leronthatnak egy piacot, miközben az átlagos mutató jók maradnak.
A Survio eredmények nézetben bármely kérdés vagy válaszadó adat alapján szűrheti a válaszokat, így mindegyik ilyen csoportosítás néhány másodperc. Az igazán fontos azonban, hogy erre mindig gondoljon.
2. szabály: olvassa el az összes szöveges választ
A diagramok összefoglalnak, a szöveges válaszok magyaráznak. Fordítson minden kérdőív körönként egy órát minden megjegyzés átolvasására. Olvasás közben rendezze őket nagyjából témakörökbe – például árképzés, gyorsaság, támogatás, hiányzó funkció. Hamar észre fogja venni, hogy körülbelül száz megjegyzés után új témakörök már nem bukkannak fel: a minták ismétlődnek. Itt válik teljessé ez a lépés.
Ezután erősen rangsoroljon: a három leggyakrabban említett témát válassza ki! Nem a leghangosabb panaszos, nem a leghangosabb ügyfél a fontos – hanem a leggyakrabban felmerülő témák:
Ez a három adja a teendők listáját. Minden más vár a következő körre.
3. szabály: minden témára adjon nevet és határidőt
Ezt a lépést legtöbben kihagyják: bemutatják az eredményeket, mindenki bólint, de semmi sem változik. A megoldás egyszerű, mégis működik. Mindhárom leggyakoribb témára jegyezzen fel egy felelős személyt, egy konkrét lépést és egy határidőt:
Egy felelős — egy személy neve, nem egy részleg
Egy konkrét lépés — „minden támogatási e-mailre 8 órán belül válasz”, nem „támogatás fejlesztése”
Egy határidő
Ha egy témának nem lehet felelőst rendelni, vegye le őszintén a listáról, ahelyett hogy minden értekezleten újra felbukkanna.
4. szabály: mondja el ügyfeleinek, mi változott
Ezt a lépést nevezik a visszacsatolási folyamat lezárásának, vagyis azt jelenti: azok, akik visszajelzést adtak, hallják, mi történt emiatt. Egy rövid üzenet – például „Ön jelezte X-et, mi pedig Y-t tettünk” akár hírlevélben, híroldalon vagy utókövető e-mailben – egyszerre két dolgot ér el. Bizonyítja, hogy a kérdőív nem látszattevékenység volt. És szemmel láthatóan növeli, hányan válaszolnak legközelebb.
Egy ritmus, amellyel tartós lesz a folyamat
A kérdőív lezárásától számított 2 napon belül: valaki személyesen felveszi a kapcsolatot a legnegatívabb válaszokat küldő ügyfelekkel. (Ez megtörténhet automatikusan is – lásd az automatizálásról szóló cikket ebben a gyűjteményben.)
1 héten belül: csoportosítsa az eredményeket, olvassa el a megjegyzéseket, válassza ki a három leggyakoribb témát, osszon ki felelősöket.
1 hónapon belül: az első látható változtatás is megtörténik – és bejelentik.
Következő kör: ugyanazok a kérdések, ugyanazzal a megfogalmazással. Ekkor már trendje lesz, nem puszta pillanatkép.
Egy utolsó jó gyakorlat: minden kör top 3 listáját egyetlen dokumentumban tartsa. Néhány kör után ez lesz a legőszintébb krónikája az ügyfelekkel való kapcsolatainak.