Scopri cosa si nasconde dietro il comportamento dei clienti e impara a conoscerne davvero l’atteggiamento con un sondaggio. Lasciati ispirare da esempi pratici e domande concrete.
A chi può essere utile questo articolo?
Partiamo da un semplice esempio:
Prova a chiedere a tre persone diverse perché hanno comprato un nuovo portatile. Le risposte potrebbero essere molto diverse:
David: “Il mio vecchio portatile si è rotto e questo era in offerta.”
Michael: “Il mio brand preferito ha lanciato un nuovo modello e devo averlo.”
Clara: “Il mio portatile attuale non riesce più a gestire le attività che mi servono per lavorare. Ho dovuto comprarne uno più potente.”
Prova ora a ricostruire i pensieri che hanno preceduto l’acquisto di un nuovo portatile. Potrebbero essere stati questi?
David: “Spero che il mio portatile continui a funzionare il più a lungo possibile. Mi serve solo per le e-mail. Quando voglio rilassarmi, guardo la TV. Però dovrei cercarne uno nuovo. Sarebbe bello trovarlo in offerta, perché di solito i portatili costano troppo per le mie tasche.”
Michael: “Adoro il mio brand preferito. I suoi prodotti sono sempre un passo avanti. Inoltre, tutti nel mio giro hanno portatili di questo brand. Mi hanno fatto vedere quanto sono belli. Sono davvero curioso di scoprire le nuove funzionalità e app: sarà divertentissimo!”
Clara: “Ho deciso di fare carriera come artista 3D. Ho comprato un nuovo software che mi fa risparmiare circa il 20% del tempo, ma il mio computer attuale non ha la potenza di elaborazione che mi serve. Da tempo cercavo un computer con caratteristiche adatte al mio lavoro. Il prezzo non mi preoccupa più di tanto: per me è una spesa di lavoro.”
Alla fine, tutti hanno comprato un nuovo portatile. Probabilmente si trattava di modelli e brand diversi: ognuno si aspetta qualcosa di diverso dal prodotto. Prima c’è stato il modo di pensare (atteggiamento del cliente), poi l’acquisto (comportamento del cliente).
L’atteggiamento dei clienti è l’insieme dei sentimenti che provano nei confronti della tua attività e delle loro intenzioni di comportamento. Come abbiamo visto nell’esempio, l’atteggiamento si forma prima dell’acquisto e lo influenza molto. E se potessimo misurare, anziché limitarci a immaginare, non solo il comportamento dei clienti, ma anche il loro atteggiamento e le loro aspettative? Potremmo progettare un prodotto che rispecchi perfettamente il modo di pensare dei potenziali clienti. Il nostro prodotto, servizio o soluzione potrebbe rispondere alle esigenze quotidiane del nostro pubblico.
Per scoprire cosa si nasconde dietro il comportamento dei clienti, dobbiamo esplorare aspetti soggettivi come:
È un’ottima occasione per usare le domande aperte. Lasciano ai rispondenti tutto lo spazio necessario per esprimersi, ma esaminare le risposte individuali una per una richiede parecchio tempo.
Le domande chiuse, invece, limitano i rispondenti alle risposte predefinite. Cerca quindi il giusto equilibrio tra domande aperte e domande chiuse. Usa una domanda aperta quando temi che una domanda chiusa possa farti perdere informazioni importanti.
Ricorda che non potrai mai soddisfare le esigenze di tutti. Se producessi portatili, probabilmente non cercheresti di venderne uno a David, Michael e Clara. Il tuo pubblico di riferimento è specifico. Capire davvero le sue esigenze richiede impegno. Cercare di accontentare persone a cui il tuo prodotto non è destinato è uno spreco di tempo e denaro.
Stai per inviare un sondaggio a un gruppo di persone e generalizzare i risultati per farti un’idea complessiva del tuo pubblico di riferimento. Per poterti fidare dei dati e usarli come base per le future decisioni strategiche, devi assicurarti che il campione del sondaggio rispecchi davvero le caratteristiche del tuo pubblico.
Se le caratteristiche del campione non corrispondono a quelle del tuo pubblico di riferimento, otterrai dati distorti. Non potrai basare le tue decisioni su questi dati e rischierai di sprecare l’investimento.
Il campione del sondaggio dovrebbe rispecchiare caratteristiche generali come:
La proporzione di persone con caratteristiche diverse deve corrispondere a quella del tuo pubblico di riferimento.
Esempio: sai che il tuo pubblico di riferimento è composto per l’80% da donne e per il 20% da uomini. Anche il campione dei rispondenti dovrà quindi essere composto per l’80% da donne e per il 20% da uomini.
Trovare i rispondenti può essere una sfida, e il campione deve rispecchiare anche le altre caratteristiche indicate. Se non sai definire con precisione il tuo pubblico di riferimento, dai un’occhiata al nostro caso d’uso: Come creare un sondaggio per una ricerca di mercato.
Le domande seguenti ti aiuteranno a capire l’atteggiamento dei clienti e a valutare se finora li hai conosciuti abbastanza bene. Scegli quelle che preferisci e usale nel tuo sondaggio. Sono pensate per i clienti che acquistano portatili, come nell’esempio iniziale, e ti mostrano quali aspetti del loro atteggiamento puoi analizzare. Modificale pure in base alle tue esigenze.
Le domande che puoi porre sono tantissime. Ricorda che nessuno vorrà compilare un questionario troppo lungo e che il tempo dei rispondenti è prezioso. Decidi prima quali informazioni vuoi raccogliere e perché, poi prepara le domande di conseguenza. Non fare il contrario.
Non aver paura di dare ai rispondenti un piccolo incentivo. Puoi offrire loro dei contenuti gratuiti da scaricare o un codice sconto. Alla fine del sondaggio, usa la “pagina di ringraziamento” per mostrare il codice e reindirizzare il rispondente al tuo negozio online. Che ne dici? Valuta quanto valgono per te i dati e premia i rispondenti in modo proporzionato per aver completato il sondaggio.
Puoi scegliere tra 19 tipi di domande. Cos’altro puoi fare per perfezionare il tuo sondaggio?
Il tuo obiettivo è raccogliere un numero sufficiente di risposte per ottenere un risultato affidabile. Puoi aumentare il tasso di risposta anche scegliendo i canali più adatti per condividere il sondaggio. Contatta i rispondenti sui canali che usano abitualmente: sarà più naturale per loro.
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Torniamo alle basi. La tua attività va avanti grazie ai clienti soddisfatti che tornano e ai loro acquisti. Sicuramente vuoi che continui così anche in futuro, ma il mondo cambia e le persone cambiano con lui. È un luogo comune, ma anche una dura realtà per le aziende. Se non proviamo attivamente ad adattarci alle esigenze dei clienti, presto si rivolgeranno alla concorrenza.
Scoprire l’atteggiamento dei clienti ci permette di capire non solo cosa passa loro per la testa al momento dell’acquisto, ma anche di conoscerli a fondo. Non ci limiteremo a creare le condizioni giuste perché comprino: potremo entrare in sintonia con loro attraverso i nostri prodotti e servizi e diventare parte della loro vita.
