Scopri il livello di fedeltà dei clienti con un solo numero. Misura quanto sono disposti a parlare bene del tuo brand.
A chi è utile questo articolo?
“Non ho né il tempo, né le risorse umane, né i soldi per condurre sondaggi approfonditi.” Marketer di una PMI
Cerchi un modo semplice per misurare la fedeltà dei tuoi clienti? Vuoi conoscere la tua posizione sul mercato? Il Net Promoter Score (NPS) è un indicatore molto efficace e significativo. Fai una domanda ai tuoi clienti e ottieni una visione d'insieme. Ti sembra utile? Leggi di più.
Oggi ciò che conta è l'esperienza del cliente, non solo il prodotto o il prezzo. Le persone valutano l'esperienza d'acquisto nel suo complesso: il personale in negozio, l'assistenza online, la consegna, il packaging, la facilità d'uso dell'e-commerce, i valori del brand, la produzione ecologica e sostenibile e molto altro.
Migliore è l'esperienza del cliente, maggiore è la sua fedeltà. Come si definisce la fedeltà dei clienti? I clienti sono fedeli quando acquistano più volte il tuo prodotto o utilizzano di nuovo il tuo servizio e, in più, sono disposti a consigliarti ad altre persone. È proprio questo che misura l'NPS.
Con quale probabilità consiglieresti il nostro prodotto/servizio ai tuoi amici?
Questa domanda apparentemente semplice ti fornisce dati preziosi, in qualsiasi settore e continente.
Dopo che il cliente ha provato il tuo prodotto o servizio, poni la domanda NPS in un sondaggio online. Il cliente valuta d'impulso la sua esperienza su una scala da 0 a 10, dove 0 significa «Non lo consiglierei mai» e 10 «Lo consiglierei sicuramente». In base alle risposte, i clienti si dividono in tre gruppi:
Esempio semplice: hai condotto un sondaggio NPS con 10 rispondenti e hai ottenuto questi risultati: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. La media è 5 (50%). Potresti pensare che un punteggio medio di 5 su 10 non sia male. Tuttavia, non è questo il Net Promoter Score. L'NPS è più severo.
Torniamo al primo esempio. Dai risultati vediamo che ci sono 7 detrattori (cioè il 70% del totale), 2 passivi (cioè il 70% del totale) e 1 promotore (cioè il 10% del totale). Per calcolare l'NPS, sottraiamo la percentuale di detrattori da quella dei promotori. In questo caso, il risultato è -60%. Non è molto positivo, vero? Una media di 5 su 10 non sembra granché, ma è sopportabile. Un risultato di -0,6 su 10, invece, è un risveglio piuttosto spiacevole alla realtà.
È proprio questo, però, lo scopo dell'NPS. Chi ti valuta nella media o sotto la media probabilmente non ti consiglierà (passivi e detrattori). In ogni caso, non sarà un cliente fedele. Solo i promotori continueranno ad acquistare da te e convinceranno anche altre persone a comprare il tuo prodotto. Perciò devi impegnarti, fare meglio e migliorare alcuni aspetti per trasformare nel tempo detrattori e passivi in promotori. Ecco alcuni consigli per aumentare la fedeltà dei clienti:
Nel primo esempio il sondaggio è stato condotto con soli 10 rispondenti, così i calcoli erano più semplici. Di solito, questi sondaggi coinvolgono più persone. Vediamo un altro esempio: il campione è più realistico e i risultati sono più positivi.
I sondaggi NPS sono più utili se li conduci regolarmente. La tua azienda ha più sedi? Puoi misurare e confrontare l'NPS di ciascuna. Hai introdotto di recente cambiamenti importanti? Segui l'andamento dell'NPS nel tempo e osserva se i cambiamenti hanno influito sulla fedeltà dei clienti. Se il punteggio NPS cala all'improvviso, potrebbe essere il segnale di un problema da individuare e risolvere. Ti conviene intervenire prima che i clienti passino alla concorrenza.
Molte aziende hanno dimostrato una correlazione diretta tra i risultati aziendali e un NPS elevato. È logico: più clienti hai, migliori sono i risultati dell'azienda. Possiamo quindi tracciare un legame diretto tra la crescita della fedeltà e quella dell'azienda.
Se noti valori NPS particolarmente positivi, dillo a tutti! Mostra ai tuoi clienti quanto è amato il tuo brand.
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Come abbiamo detto all'inizio, l'NPS è una metrica molto semplice e non approfondisce le cause. Se c'è un problema serio, l'NPS ti mostrerà soltanto risultati negativi. Dovrai indagare separatamente per capire da cosa dipende e quali sono i dettagli.
Ci si può anche chiedere se le risposte dei clienti siano davvero sincere e se consiglierebbero il tuo prodotto ai loro amici. Questo «sondaggio con una sola domanda» è così breve che non possiamo sapere quanto tempo o quanta attenzione i rispondenti abbiano dedicato alle risposte.
L'NPS, però, permette di condurre una ricerca semplice e veloce. Per questo sempre più aziende lo utilizzano. Inoltre, misura l'esperienza dei clienti, non solo gli aspetti finanziari. La fedeltà dei clienti è un concetto molto soggettivo e l'NPS ci aiuta a tradurlo in numeri.
Se i rispondenti hanno un po' più di tempo e spazio, abbina la domanda NPS a una domanda aperta. Chiedi loro di spiegare la risposta alla domanda NPS. Perché consiglierebbero o non consiglierebbero il tuo brand o servizio?
Dovrai esaminare una per una le risposte alle domande aperte, ma queste risposte sincere possono aiutarti a individuare e risolvere un problema specifico. Oppure potresti scoprire altri motivi per cui i clienti apprezzano il tuo brand. È proprio questo che significa approfondire il sondaggio NPS.
Tra i tipi di domanda di Survio trovi anche una domanda specifica per il Net Promoter Score. Puoi creare il sondaggio in un minuto: l'editor è molto intuitivo. Guarda il breve video e te ne accorgerai.
Prova a compilare il nostro sondaggio NPS per vedere com'è fatto. Puoi creare un sondaggio simile e condividerlo:
Crediamo che raccogliere dati per prendere decisioni migliori sia fondamentale oggi. Accumulare una grande quantità di dati non garantisce di battere la concorrenza. Al giorno d'oggi, ottenere dati non è difficile. Vince chi sa analizzarli e interpretarli meglio e più in fretta. Survio può aiutarti. La raccolta dei dati è semplicissima e non devi elaborare i dati da solo. Survio genera automaticamente un' Registrazione gratuita Funzioni di base. Gratis per sempre. Registrazione a PROFI Funzioni avanzate.
