Misura quanto i tuoi clienti sono legati al tuo brand. Scopri se tornano ad acquistare e consigliano il tuo brand ad altre persone.
Questo articolo è utile per:
Sei mesi fa ho provato una versione di prova di un software per la gestione dei progetti. Mi hanno colpito molto i messaggi integrati nell’app, che mi guidavano nell’uso del software. Ho trovato subito tutto quello che cercavo e il software soddisfaceva pienamente le nostre esigenze. Ho deciso di sottoscrivere un abbonamento annuale. Tuttavia, integrare il software nel nostro flusso di lavoro non è stato così semplice. Mi sono rivolto all’assistenza. Daniel, il nostro responsabile dedicato al successo dei clienti, ci ha guidati durante la fase iniziale e ci ha aiutati con pazienza a superare i problemi che avevamo incontrato. Alla fine, questo software per la gestione dei progetti ci fa risparmiare un sacco di tempo e continuiamo a migliorare il modo in cui lo utilizziamo. Ogni mese riceviamo informazioni sulle nuove funzionalità, inviti a workshop e consigli su casi d’uso interessanti da leggere. Adoro questi contenuti! Ho già parlato di questo software ai miei amici che lavorano in altre aziende e indovina un po’? Anche loro hanno sottoscritto un abbonamento! Ora possiamo condividere le nostre esperienze. L’anno prossimo la nostra azienda rinnoverà l’abbonamento e non penseremo a passare a un altro software ancora per molto tempo.
— Miriam, cliente fedele
Forse non vendi software SaaS, ma ti piacerebbe avere clienti fedeli come Miriam? Per prima cosa, approfondiamo il concetto di fedeltà dei clienti. Poi troverai consigli pratici su come creare un sondaggio per misurarla e monitorarla. Scoprirai anche perché è importante farlo.
Non confonderla con la soddisfazione del cliente. In passato Miriam doveva essere soddisfatta per poter diventare una cliente fedele. La fedeltà indica quanto i tuoi clienti sono propensi a continuare a generare ricavi per la tua azienda in futuro.
Perché Miriam è un esempio perfetto di cliente fedele?
In sintesi, i clienti sono fedeli quando continuano a scegliere un brand grazie a un’esperienza positiva e a un alto livello di soddisfazione.
A dire il vero, dovrebbe interessare a chiunque abbia a cuore la crescita di un’azienda. Perché? Se ci pensi, alla fine sono i ricavi e i costi a fare la differenza. Dobbiamo generare ricavi anche in futuro e mantenere costi sostenibili, ottimizzandoli costantemente.
Se non l’hai ancora fatto, confronta i costi necessari per acquisire un nuovo cliente con quelli necessari per convincere un cliente esistente a fare un altro acquisto. Scommettiamo che la seconda opzione costa meno della prima. Quindi, se riesci a trasformare i nuovi clienti in clienti abituali, riduci i costi di acquisizione. E se riesci a renderli fedeli come Miriam, saranno loro stessi a portarti nuovi clienti. E tutto questo senza costi aggiuntivi. Sembra un’ottima idea, vero?
Ecco perché la fedeltà dei clienti è un indicatore molto importante per chi si occupa di marketing, per i responsabili di prodotto e per i manager. Per approfondire il tema della fidelizzazione, abbiamo preparato un altro caso d’uso: Come ridurre l’abbandono dei clienti in un’azienda SaaS? Troverai ancora più informazioni sull’argomento.
Scopra come lei e la sua organizzazione potete beneficiare dell'uso di Survio.
Quanto può spendere il tuo cliente per il tuo prodotto rispetto alla spesa totale nella tua categoria di mercato? Conoscere questo dato ti aiuta a farti un’idea della fedeltà dei clienti. Ti permette anche di capire se una determinata azienda (il tuo cliente) potrebbe aumentare la propria spesa fino a raggiungere la quota di portafoglio media delle altre aziende.
Domanda da includere nel sondaggio: Quanto spendi ogni anno/mese nella nostra categoria di mercato? Proponi delle fasce di spesa tra cui scegliere, così chi risponde non dovrà indicare una cifra esatta.
Non è necessario chiedere il nome del rispondente né quanto spende per i tuoi prodotti: hai già queste informazioni nel tuo database. Se usi gli inviti via e-mail di Survio, riceverai un report che riporta un indirizzo e-mail su ogni riga, seguito dalle relative risposte. Potrai così identificare facilmente le risposte di ciascun partecipante. Collega questi dati al tuo database tramite API e scopri quanto spende il rispondente per i tuoi prodotti in un determinato periodo.
Poi potrai calcolare facilmente la quota di portafoglio = spesa del cliente/spesa totale nella categoria.
Per quanto tempo il cliente continuerà ad acquistare dalla tua azienda prima di abbandonarla? Quanto spenderà in totale per i tuoi prodotti in un determinato periodo? Questo dato è molto utile quando devi pianificare i costi di acquisizione. Spesso questi costi superano il valore del primo acquisto del cliente, che potrebbe ripagarti solo con il secondo o il terzo acquisto. Per stabilire correttamente i costi di acquisizione e le altre spese, devi quindi sapere quanto ti pagherà il cliente e quante volte lo farà.
Puoi calcolare questo dato partendo dalle informazioni che hai già. Tuttavia, per avere un quadro più completo è utile inserire nel sondaggio anche alcune domande aggiuntive.
I dati del tuo database e quelli del sondaggio ti permettono di calcolare il valore del ciclo di vita del cliente = (valore medio della transazione * numero medio di transazioni di un cliente prima che abbandoni) - costo di acquisizione del cliente (CPA).
Quando ha acquistato l’ultima volta il tuo cliente? Quanto spesso torna? Queste informazioni sono particolarmente utili se la tua azienda vende beni di largo consumo o offre servizi di uso quotidiano, come nel caso dei negozi online e delle attività di e-commerce.
Domande da includere nel sondaggio:
Scoprendo quanto spesso le persone acquistano un prodotto in generale e quanto spesso acquistano da te, puoi valutare un altro aspetto della loro fedeltà. Ricorda che i clienti abituali generano ricavi. Se passa più tempo tra un acquisto e l’altro, è importante intervenire subito.
Il Net Promoter Score, noto anche come indice di fedeltà dei clienti, si basa su questa domanda:
È un indicatore efficace, che ti fornisce molte informazioni sulla fedeltà dei clienti. Scopri di più su cos’è l’NPS e su come condurre un sondaggio NPS. La domanda NPS ti permette di capire quanti detrattori, passivi e promotori hai. Il calcolo dell’NPS è più complesso di quanto potresti pensare. Leggi il caso d’uso sull’NPS e scopri i vantaggi di usare l’NPS nelle ricerche sui clienti.
Survio offre un tipo di domanda specifico per l’NPS, così puoi preparare il tuo sondaggio NPS in un minuto. Guarda il video!
Questa domanda ti aiuta a capire se il cliente apprezza solo il tuo prodotto o se è legato all’intero brand.
Questa domanda rivela molto sulla fedeltà dei clienti: ti permette di capire se acquistano i tuoi prodotti perché sono convenienti o perché ne riconoscono il valore.
Ora sai che cos’è la fedeltà dei clienti e quali domande puoi includere in un sondaggio. Vediamo come crearlo. Con Survio puoi scegliere tra oltre 100 modelli di sondaggio già pronti oppure crearne uno da zero. Personalizza il design, aggiungi il tuo logo, immagini e video e adatta il sondaggio ai tuoi obiettivi.
Se vuoi saperne di più sulla raccolta delle risposte, dai un’occhiata al nostro blog e alla sezione del Centro assistenza. Condividi il tuo sondaggio:
Ricorda che il sondaggio non finisce con la raccolta delle risposte. È proprio da lì che partono nuove idee e cambiamenti importanti! I risultati del sondaggio sulla fedeltà dei clienti dovrebbero essere una solida base per prendere decisioni basate sui dati. Ecco perché abbiamo approfondito le metriche e le domande da includere nel sondaggio. Chiedi ai tuoi clienti quanto sono fedeli e scopri come migliorare il rapporto con loro. Ecco alcune iniziative che potresti intraprendere dopo il sondaggio:
Basta parlare: ora tocca a te creare il tuo sondaggio!
