Scopri come fidelizzare i clienti e ridurre gradualmente il tasso di abbandono. Vuoi sapere come usare i sondaggi online per riuscirci? Continua a leggere.
A chi può essere utile questo articolo?
La soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti sono diventate essenziali per le aziende SaaS, perché incidono direttamente sulla retention e sull’abbandono. Vediamo più da vicino come i sondaggi possono aiutarti a creare valore nel tempo per i clienti e a mantenere quelli attuali, individuandone le esigenze e riconoscendo in anticipo i segnali di una possibile insoddisfazione. Prevenire è sempre meglio che curare.
A differenza dell’e-commerce, che si basa sulle vendite immediate, nel mondo SaaS in continua evoluzione le aziende si concentrano sull’intero ciclo di vita del cliente.
Attirare l’attenzione dei clienti è solo l’inizio del percorso.
Per generare ricavi ricorrenti e garantire una crescita costante, devi dimostrare nel tempo la qualità del tuo prodotto o servizio, affermare la tua posizione sul mercato come brand affidabile e costruire una relazione duratura con i clienti.
Fare sondaggi tra i clienti ti aiuta a raccogliere dati preziosi, che possono rivelare cambiamenti nelle loro abitudini di acquisto . Analizzare regolarmente le risposte ti permette di intervenire tempestivamente quando emergono segnali di peggioramento. Continua a leggere per scoprire come sfruttare al meglio questo feedback.
L’abbandono dei clienti è un fenomeno inevitabile in qualsiasi attività e, in generale, indica la perdita di un cliente. Chi si occupa di marketing utilizza spesso il termine tasso di abbandono dei clienti. Questa metrica indica quanti clienti hanno smesso di usare un prodotto, annullato il rinnovo o disdetto un servizio per vari motivi.
Prima di lanciare un prodotto o servizio sul mercato, è importante preparare il terreno con un targeting adeguato. Definisci una strategia rispondendo a queste domande:
I clienti si aspettano di poter svolgere un’attività specifica usando il tuo prodotto o servizio. Anche se offre tutte le funzionalità necessarie, se non permette di raggiungere l’obiettivo desiderato, inizieranno a cercare un’altra soluzione, probabilmente tra quelle della concorrenza. Per evitare che accada, assicurati che i tuoi clienti siano soddisfatti. Invitali a compilare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. Spiega loro che il loro parere servirà a migliorare ulteriormente il prodotto o il servizio.
Per quanto valido, il tuo prodotto o servizio può creare difficoltà per cui i clienti avranno bisogno del tuo aiuto. Grazie a un team competente, all’assistenza su più piattaforme o a una struttura di supporto scalabile, puoi rispondere alle richieste in modo preciso, coerente e tempestivo. Questo rende l’esperienza più semplice per gli utenti, rafforza la fiducia nel tuo brand e riduce il rischio che i clienti se ne vadano. Un processo di onboarding assistito fa risparmiare tempo e fatica e crea una relazione più stretta tra il cliente e il prodotto.
Il mercato è pieno di prodotti e servizi diversi, che da ogni parte cercano di attirare l’attenzione dei clienti. Le opzioni tra cui scegliere sono quindi moltissime. Per convincere i clienti a scegliere te invece della concorrenza e a restare fedeli, è fondamentale che riconoscano sempre il valore della tua soluzione. Impegnati a capire bene le loro esigenze e a individuare il potenziale per conquistare una fetta più ampia del mercato. Se necessario, prendi spunto dalla concorrenza e cerca di fare ancora meglio.
Il prezzo ha un ruolo importante nel mantenere i clienti. Se è troppo basso, svaluta il tuo prodotto o servizio e può dare l’impressione che non sia in grado di risolvere il problema del cliente. Al contrario, se i clienti lo ritengono eccessivamente alto, cercheranno altrove opzioni più convenienti. Ottimizza i prezzi e fai emergere il valore, così i clienti percepiranno che l’acquisto vale il suo costo.
Il funzionamento del tuo prodotto o la disponibilità del tuo servizio incidono sull’attività dei clienti. Se qualcosa non funziona come dovrebbe a causa di problemi tecnici, bug, un layout poco chiaro o una navigazione complessa, i clienti rischiano di perdere produttività e ricavi. L’obiettivo è offrire prodotti e servizi impeccabili, ma la perfezione non esiste e qualche imperfezione può capitare. Non dovrebbe succedere spesso né ripetersi. Soprattutto, non lasciare senza risposta nessun problema segnalato: dimostra ai clienti che prendi sul serio il loro parere.
Tutti i casi descritti possono ridurre il valore percepito e portare il cliente a smettere di usare il tuo prodotto o a disdire il servizio. Resta in contatto con i tuoi clienti, proponi diversi sondaggi per chiedere preferenze e feedback, crea campagne di comunicazione coinvolgenti per presentare i vantaggi della tua soluzione, offri un’assistenza eccellente e fai capire ai clienti che per te sono una priorità, così continueranno a sceglierti.
Un tasso di abbandono elevato incide negativamente sui ricavi e può anche segnalare insoddisfazione nei confronti del tuo prodotto o servizio.
Per avere successo nel mondo SaaS, dove tutto cambia rapidamente, è quindi fondamentale sviluppare una strategia sistematica per aumentare la soddisfazione dei clienti e prevenire l’abbandono.
Indipendentemente dal settore o dal tuo profilo professionale, acquisire un nuovo cliente costa molto più che investire nella fidelizzazione di uno già acquisito. Rivolgiti ai potenziali clienti, ma ricordati di prenderti cura anche di quelli attuali. Valuta le loro esigenze e aspettative per fare upselling, cioè proporre prodotti più costosi, upgrade o altri componenti aggiuntivi. Oltre a ridurre l’abbandono, vedrai crescere più rapidamente il tuo MRR, ovvero il ricavo mensile ricorrente.
Per questo è essenziale fare sondaggi regolarmente, così da raccogliere e analizzare il feedback dei clienti. Nel prossimo capitolo troverai consigli pratici e iniziative da mettere in campo. Per ora, vediamo brevemente alcuni modi per contrastare l’abbandono dei clienti.
Anche se l’abbandono dipende da molte variabili, prevenirlo significa soprattutto massimizzare il valore per il cliente e ridurre al minimo i potenziali problemi. Il percorso che porta un potenziale cliente a diventare un cliente pagante, fedele e pronto a consigliare il tuo prodotto o servizio non è semplice, ma vale certamente l’impegno: porta a una crescita dei ricavi, a una base di clienti soddisfatti e a un’attività prospera.
C’è chi si abbatte di fronte alle critiche e chi le considera una sfida per fare meglio. Il giudizio negativo di un cliente può essere un prezioso campanello d’allarme. L’importante è interpretare correttamente i dati raccolti, mantenere un approccio razionale e costruttivo e trovare la motivazione per intervenire sui punti deboli segnalati.
Il modo migliore per raccogliere rapidamente informazioni pertinenti dai clienti è usare i sondaggi online. Survio è una piattaforma SaaS professionale per i sondaggi che ti permette di gestire l’intero processo, dalla creazione del questionario alla raccolta delle risposte e all’analisi del feedback, con decine di potenti funzionalità.
Per raccogliere dati utili, ogni sondaggio dovrebbe avere una struttura chiara e domande senza ambiguità. Ricordati anche di scegliere tra i diversi tipi di domanda per facilitare la valutazione e ottenere risultati accurati. Per iniziare facilmente, scegli tra oltre cento modelli pronti all’uso e completamente modificabili disponibili nella sezione Modelli di sondaggio, organizzati per categoria.
Misura la fedeltà dei clienti con il Net Promoter Score® (NPS®), una domanda standard semplice che, in base al punteggio da 0 a 10, suddivide i rispondenti in promotori e detrattori. Abbinare l’NPS® a una domanda aperta ti permette di raccogliere dai clienti suggerimenti preziosi e idee originali sugli aspetti della tua attività a cui prestare attenzione. Per saperne di più, leggi il caso d’uso che abbiamo preparato per te sull’uso dell’NPS®.
L’NPS® e il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti sono entrambi strumenti utili per prevenire l’abbandono. Se il punteggio inizia a scendere o i feedback negativi aumentano, è il momento di intervenire e cercare la causa che potrebbe portare alla perdita di un cliente. Il sondaggio rivolto ai clienti che hanno abbandonato il servizio, come suggerisce il nome, viene proposto dopo che il cliente se n’è andato. Anche se non è una situazione piacevole, questo sondaggio ti permette di
Consiglio: Fai in modo che i sondaggi siano il più possibile semplici e chiari per chi risponde. È un modo per dimostrare rispetto e gratitudine per il tempo che ti dedica e per la disponibilità a condividere il proprio parere.
Per ottenere il miglior tasso di risposta, è importante anche decidere quando, dove e come mostrare il sondaggio ai rispondenti. Survio ti offre diverse opzioni per condividerlo:
Ti stai chiedendo come analizzare e valutare le risposte con Survio? Tranne che per i sondaggi cartacei, i dati raccolti vengono analizzati automaticamente in tempo reale e presentati in grafici e tabelle. L’esportazione dei risultati in report professionali nei formati più comuni (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv o Google Sheets) e la creazione di pannelli di controllo online sono la ciliegina sulla torta della presentazione.
Scopra come i nostri clienti utilizzano Survio per raggiungere i loro obiettivi e far crescere le loro attività.
Dove ci sono domanda e offerta, ci sono clienti e fornitori. La fedeltà dei clienti non è scontata: va conquistata. Oggi un cliente ti elogia, domani potrebbe fare lo stesso con la concorrenza, se non soddisfi le sue esigenze o aspettative. Ricorda però che l’abbandono non deve essere per forza una condanna, se intervieni in tempo e lo consideri un’opportunità per imparare e crescere.
Ogni cliente è diverso e va trattato di conseguenza. Ci sono molti segnali di abbandono e modi per prevenirlo. Conoscere i clienti, comunicare e sapersi distinguere dalla concorrenza sono fondamentali. I clienti insoddisfatti non si lamentano: di solito se ne vanno in silenzio. Se devono andarsene, scopri perché e verifica se altri clienti hanno motivi simili. Fai sondaggi con regolarità e ripetili nel tempo. Raccogli e analizza i dati. Tieni d’occhio il tasso di abbandono e i risultati dei sondaggi. La soddisfazione dei clienti è essenziale per la salute e la crescita della tua attività.
