Scopri come usare i sondaggi online per capire cosa renderebbe più felici i tuoi ospiti. Usa i dati raccolti per migliorare la qualità del servizio nella tua catena alberghiera.
A chi è utile questo articolo?
Oggi il settore alberghiero è davvero competitivo. I singoli hotel si sfidano continuamente e cercano di stupire i visitatori con servizi e comfort moderni, nei limiti del budget a disposizione. Ma in cosa conviene investire? E cosa è meglio evitare? Chiedilo ai tuoi clienti.
In questo articolo spieghiamo perché la soddisfazione dei clienti è fondamentale nel settore alberghiero. Ti mostreremo come i sondaggi online possono aiutarti a scoprire cosa pensano di te i tuoi clienti e se sono soddisfatti come vorresti. Imparerai un modo semplice per raccogliere dati e usarli per capire su cosa concentrarti.
Oltre ai sondaggi online, gli albergatori possono raccogliere feedback anche dalle recensioni su Google o sulle varie piattaforme di confronto. Spesso, però, queste recensioni non contengono informazioni abbastanza dettagliate per individuare i problemi meno evidenti. Il punteggio in stelle, da solo, non dice molto. Non puoi prendere decisioni precise basandoti soltanto su un «mi piace» o un «non mi piace»: finiresti comunque per improvvisare.
Un questionario online ben progettato, anche breve e conciso, può aiutarti a raccogliere informazioni dettagliate e a capire esattamente cosa migliorare per far tornare i clienti. Ed è proprio questo che conta di più: i clienti che tornano.
Nel settore alberghiero puoi condurre un sondaggio in molte situazioni:
Puoi condurre il sondaggio una sola volta o ripeterlo nel tempo. Anche un singolo sondaggio ti fornirà dati preziosi, ma quelli raccolti per un periodo più lungo sono ancora più utili per prendere decisioni future. Ripetendo il sondaggio, puoi seguire i cambiamenti nelle preferenze dei clienti. Potresti notare variazioni stagionali nel comportamento degli ospiti o cambiamenti nelle loro ragioni di viaggio durante l'anno. Puoi quindi adattare di conseguenza i tuoi servizi e la tua comunicazione.
Prima di passare alla struttura del sondaggio e alle domande, ecco alcuni consigli pratici per portare i tuoi servizi a un livello superiore. Potrai tenerne conto quando prenderai nuove decisioni sulla base dei dati raccolti.
Non devi spendere molto per fare la differenza. Non serve ristrutturare subito tutta la hall per rendere più piacevole il soggiorno dei tuoi ospiti. A volte bastano piccoli gesti:
Ti costerà poco e renderà felici i tuoi ospiti. Potrebbero persino parlare della tua premura sui social media.
Alle persone piace restare connesse. Il Wi-Fi gratuito non è un optional, è indispensabile. Le app per hotel sono sempre più diffuse: gli ospiti possono aprire la porta della loro camera con il cellulare, chiamare il personale tramite l'app o inviargli un messaggio.
Nelle grandi città, spesso sono molto richieste sale conferenze o auditorium attrezzati. Devono essere all'altezza degli eventi moderni: videoproiettori, schermi, software per riunioni virtuali, televisori interattivi. Se li metti a disposizione, potrai competere nel mercato dinamico di oggi.
Prenditi cura dei tuoi dipendenti. Per sorridere agli ospiti, devono sentirsi bene con se stessi. Ricompensali adeguatamente per il loro lavoro e costruisci un rapporto di squadra, tenendo conto dei loro feedback.
Offri loro la formazione necessaria per diventare veri professionisti, capaci di dare al tuo hotel un vantaggio sulla concorrenza.
Definisci l'obiettivo del sondaggio. Scrivi quali informazioni vuoi raccogliere. Decidi se intervistare tutti i tuoi ospiti o solo un gruppo specifico. Scegli chi si occuperà di condurre il sondaggio e di mettere in pratica i cambiamenti strategici che ne deriveranno. In altre parole, non iniziare subito a scrivere le domande: parti da un piano. Le domande del sondaggio dovranno rispecchiarne gli obiettivi.
Non aver paura di usare le domande a matrice. Raggruppano più domande e rendono il sondaggio più breve e chiaro. La scala di valutazione si chiama anche scala Likert.
Il Net Promoter Score (NPS) è un modo diretto per scoprire quanto sono fedeli i tuoi clienti. È un indicatore significativo e facile da interpretare. Abbiamo preparato un caso d'uso dedicato al Net Promoter Score.
Prova il nostro esempio di questionario per gli ospiti di un hotel. Oppure crea il tuo sondaggio scegliendo tra 19 tipi di domanda, compresa la domanda NPS.
Consiglio: Scegli con attenzione il tipo di domanda. Una scelta sbagliata può compromettere la validità dei dati. Fai particolare attenzione quando scegli tra una domanda a risposta singola e una a risposta multipla: i dati vengono analizzati in modo diverso. Per evitare errori, ti consigliamo di leggere l'articolo Come usare correttamente le domande chiuse.
Un altro tipo di domanda utile è quella a risposta aperta. È particolarmente indicata quando vuoi raccogliere informazioni dettagliate, come atteggiamenti, opinioni e stati d'animo dei rispondenti. Tuttavia, per analizzare le risposte aperte dovrai esaminarle una per una. Segui questa regola: se puoi usare una domanda chiusa, fallo. Ricorri alle domande aperte solo se con una domanda chiusa rischieresti di perdere informazioni importanti.
Puoi modificare tutte le domande: aggiungere o eliminare risposte, renderle obbligatorie, aggiungere un'immagine o un video e scegliere il formato della risposta (e-mail, numero, data o testo). Guarda il video per scoprire quanto è semplice e intuitivo creare un sondaggio.
Raggiungi i tuoi ospiti sui canali che usano abitualmente per comunicare. Puoi condividere il tuo sondaggio:
Ogni modalità di raccolta delle risposte è adatta a situazioni diverse. Prima dell'arrivo o dopo la partenza degli ospiti, puoi inviare inviti via e-mail a più persone contemporaneamente. Se vuoi fare domande durante il soggiorno, puoi condividere il link al sondaggio, per esempio tramite l'app dell'hotel, oppure offrire il Wi-Fi gratuito e appendere un codice QR nella loro camera.
Scopra perché i nostri clienti scelgono Survio come soluzione affidabile per il feedback.
Non devi aspettare di raccogliere le risposte di tutti gli ospiti: puoi seguire l'andamento del sondaggio in tempo reale. Survio genera automaticamente i risultati in tabelle e grafici chiari. Puoi filtrare i risultati totali e le singole risposte, cambiare il tipo di grafico e creare tabelle pivot.
Puoi scaricare i risultati come report con un clic (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV o Fogli Google) e presentare subito ai tuoi colleghi i dati raccolti.
Agisci in anticipo: non aspettare che un cliente si lamenti. Con il tuo sondaggio online, scopri cosa desiderano i tuoi ospiti e, se possibile, accontentali. Così dimostrerai loro di essere un passo avanti e di essere disposto a fare qualcosa in più. La prossima volta non si metteranno a cercare un hotel: chiameranno direttamente te.
