Raccogli il feedback dei clienti sui tuoi servizi di assistenza. Le informazioni raccolte ti aiuteranno a snellire i processi e a migliorare i servizi.
A chi può essere utile questo articolo?
Il feedback è da sempre un ottimo modo per migliorare. Chi non ha avuto paura di riceverlo e ne ha sfruttato la capacità di far emergere i punti deboli ha ottenuto un grande vantaggio competitivo. Come? Raccogliendo informazioni e dati preziosi, su cui basare le decisioni strategiche future. Il feedback è un ponte verso il miglioramento. E un feedback regolare è il ponte verso l’innovazione continua.
In questo articolo parleremo di come condurre sondaggi nell’ambito dell’assistenza clienti. Vedremo:
Perché la tua azienda offre un servizio di assistenza clienti? Quale valore porta questo team all’azienda? Non accontentarti di una risposta come: Perché è necessario e i clienti hanno bisogno di un punto di riferimento quando incontrano un problema. Considera l’assistenza clienti come una parte dell’azienda che contribuisce ai ricavi. Un servizio di assistenza che funziona bene può:
Tutto questo migliora l’esperienza dei clienti. Una buona esperienza favorisce la fedeltà dei clienti, che torneranno da te più e più volte. Inoltre, parleranno bene del tuo marchio ai loro amici. Riesci a immaginare quanto può crescere la tua attività?
Oggi le aziende fanno affidamento sui clienti che tornano. Concludere una vendita significa ottenere un successo nell’immediato. Creare una base solida di clienti pronti a tornare ti aiuterà a garantire un futuro stabile alla tua attività.
Il tuo team di assistenza riesce a dare consigli ai clienti in modo rapido e professionale, risolvendo i loro problemi? Chiedilo ai tuoi clienti e lascia che ti aiutino a portare le prestazioni dei tuoi operatori al livello successivo.
Scopra come lei e la sua organizzazione potete beneficiare dell'uso di Survio.
Il motivo principale per usare i sondaggi online è il notevole risparmio di tempo, non solo nella creazione del questionario, ma anche nella raccolta dei dati e nella loro analisi. Puoi creare un sondaggio in pochi minuti e condividerlo in diversi modi, ad esempio inviando inviti via e-mail a più destinatari, una funzionalità integrata di Survio. Inoltre, non devi elaborare i risultati: Survio li analizza per te e li presenta con grafici e tabelle chiari. A te non resta che decidere quali cambiamenti apportare sulla base dei risultati.
Più avanti parleremo delle funzionalità di Survio che ti sorprenderanno e ti faranno risparmiare tempo. Se però non vedi l’ora di iniziare, abbiamo preparato un caso d’uso dedicato: Come creare un sondaggio.
Prima di creare un sondaggio e le relative domande, devi sapere quali informazioni vuoi raccogliere. Hai deciso di ottimizzare il funzionamento dell’intero servizio di assistenza clienti, così che possa offrire più valore ai tuoi clienti. Cosa ti serve sapere? Facciamo un po’ di brainstorming.
Devi approfondire questi aspetti, perché il sondaggio deve fornirti indicazioni concrete su cosa migliorare. Non ti servono risposte come: Sono (non sono) soddisfatto dell’assistenza. Ti servono risposte come: La comunicazione con l’assistenza è stata troppo lenta: non hanno risposto in tempo e quindi non hanno risolto il mio problema quando ne avevo bisogno. Risposte di questo tipo ti aiuteranno a capire dove si trova il problema. Tienilo a mente quando crei le domande del sondaggio.
Non aver paura di usare le domande a matrice. Raggruppando più domande, ti aiutano a creare un sondaggio più breve e chiaro. La scala di valutazione si chiama scala Likert.
Un altro tipo di domanda efficace è il differenziale semantico, che ti permette di misurare gli atteggiamenti e le percezioni dei clienti. Chi risponde indica quale dei due valori opposti rappresenta meglio il proprio atteggiamento. In base alla scala scelta, otterrai come risultato un unico valore medio.
Uno dei tipi di domanda più semplici è la valutazione a stelle: è facile da compilare e ancora più facile da analizzare.
Quando crei il sondaggio, puoi scegliere tra 19 tipi di domanda. Ricorda che scegliere il tipo di domanda giusto è fondamentale: ti servono dati di qualità, su cui poter basare le tue decisioni.
Prima, rifletti bene e assicurati di sapere quali informazioni vuoi raccogliere. Poi scegli il tipo di domanda più adatto.
Consiglio: Scegliere il tipo di domanda sbagliato può compromettere la validità dei dati. Fai particolare attenzione quando scegli tra una domanda a risposta singola e una a risposta multipla: i dati vengono analizzati in modo diverso. Per evitare errori, ti consigliamo di leggere l’articolo Come usare correttamente le domande chiuse.
Ti piacciono le domande aperte? Possono fornirti molte informazioni dettagliate, soprattutto sulle percezioni soggettive, gli atteggiamenti, le opinioni e gli stati d’animo dei rispondenti. Tuttavia, per analizzare le risposte alle domande aperte devi esaminarle una per una. Ti consigliamo di seguire questa regola: se puoi usare una domanda chiusa, fallo. Ricorri a una domanda aperta solo se una domanda chiusa non ti permetterebbe di raccogliere un’informazione preziosa.
Puoi modificare tutte le domande: aggiungere o eliminare risposte, rendere obbligatoria una domanda, aggiungere un’immagine o un video e scegliere il formato della risposta (e-mail, numero, data o testo). Guarda il video per scoprire quanto è facile e intuitivo creare un sondaggio.
Raggiungi i rispondenti là dove si trovano. Condividi il sondaggio attraverso i canali più comodi per il tuo pubblico di riferimento. Puoi condividere il sondaggio:
Per i sondaggi sull’assistenza clienti, ti consigliamo in particolare gli inviti via e-mail, che puoi inviare a più destinatari direttamente da Survio.
Esempio: Quando concludi una conversazione con un cliente, puoi inviargli un invito via e-mail al tuo sondaggio e chiedergli subito un parere sulla qualità dell’assistenza ricevuta. Puoi sfruttare i vantaggi dell’integrazione API e integrare Survio nel tuo flusso di lavoro.
Monitora in tempo reale i risultati delle risposte ricevute. Survio li genera automaticamente e li presenta con grafici e tabelle chiari. Puoi filtrare i risultati totali e le risposte individuali, cambiare il tipo di grafico e creare tabelle pivot. Usa queste analisi per prendere decisioni basate sui dati e migliorare i tuoi centri di assistenza clienti.
Puoi scaricare i risultati con un clic e ottenere un report pronto da presentare ai colleghi (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV o Fogli Google).
Più un’azienda è grande, più spende per i centri di assistenza clienti. L’assistenza clienti può influire sui ricavi, ma gestire un team o un centro di assistenza può essere piuttosto costoso. I sondaggi online ti permettono di raccogliere dati utili per capire cosa cambiare nei tuoi processi, rendere i clienti più soddisfatti e sfruttare al meglio il potenziale del tuo servizio di assistenza.
Ora tocca a te creare il tuo sondaggio!
